Faire un geste commercial auprès de clients mécontents

Pour améliorer votre satisfaction client, encore faut-il savoir qui sont vos clients mécontents.

Grâce à Octolis, vous pouvez identifier facilement les clients mécontents à partir des tickets du service client, et leur proposer un geste.

Concrètement comment ça marche ?
1. Vous branchez votre outil de service client (Zendesk, Freshdesk, ..) à Octolis.
2. Pour chaque invidu, vous rajoutez des champs calculés basés sur les données du service client par exemple : nombre de tickets sur les derniers X jours, liste des motifs de prise de contact, statut du dernier ticket, moyenne des notes associés à chaque ticket, etc.
3. Vous créez un score pour évaluer le niveau de satisfaction. Généralement, on fait un score sur mesure qui combine des paramètres comme les motifs de prise de contact et les notes.
4. Vous envoyez le score « Niveau de satisfaction » à vos outils marketing.
5. Vous créez un scénario de marketing automation pour envoyer une offre (ou juste un petit mot) à tous les clients dont le niveau de satisfaction est inférieur à X. Le scénario doit se déclencher une seule fois évidemment.

Il est possible également de synchroniser cette liste de clients mécontents avec d’autres outils. Depuis Octolis, vous pouvez alimenter par exemple un Google Spreadsheet qui peut servir pour appeler les clients mécontents.

Enrichir les fiches du service client avec un max d’informations

Il y a plusieurs intérêts à permettre aux personnes en charge du service client d’avoir des informations sur les clients qui les contactent.

  • Améliorer la pertinence des réponses.
  • Gagner du temps en évitant d’ouvrir 3 outils en parallèle.
  • Priorier les tickets des nouveaux clients, ou des gros clients, etc.

Avec Octolis, vous pouvez enrichir très facilement votre outil de service client (Zendesk, Freshdesk, etc.).

Pour chaque ticket entrant, vous aurez des informations supplémentaires, par exemple :

  • Liste des derniers achats réalisés
  • Date de la dernière visite du site web
  • Segment valeur client, s’agit-il d’un petit, moyen ou gros client
  • Risque de churn potentiel

C’est très facile à mettre en place depuis Octolis.
En quelques clics, on peut créer des champs calculés et les envoyer sur l’outil de service client.

Prioriser les tickets clients intelligemment

La réactivité du service client peut avoir un impact significatif sur la satisfaction client. Dans la vraie vie, il y a toujours des moments (période de fêtes, soldes, ..) où le service client se retrouve surchargé, ce qui peut énerver certains clients déjà mécontents.

La clé, c’est de prioriser intelligemment les tickets clients.
Pour ça, Octolis peut faciliter la vie.

Depuis l’interface d’Octolis, on peut calculer un score de priorisation des tickets clients, et le synchroniser dans Zendesk ou équivalent.

Il s’agit en réalité d’un score de priorisation par client, et les tickets entrants sont classés en fonction de ce score. L’idée est de prioriser les tickets des clients dont on veut absolument améliorer la satisfaction, par exemple :

  • Gros clients récurrents
  • Potentiels churners
  • Nouveaux clients pour qui vous voulez créer une belle expérience dès le départ

Analyser les motifs d’interaction avec le service client

Les données du service client sont une mine d’or pour comprendre les frustrations de vos clients, et suivre l’impact de vos initiatives.

Octolis permet de récupérer les données du service client, de les croiser avec les données CRM et les données d’achat pour produire une analyse complète.

Que contient l’analyse des motifs d’interaction avec le service client ?

  • Répartition des motifs d’interactions dans le temps
  • Analyse par cohortes d’insrits du volume et de la nature des tickets
  • Corrélation entre les motifs d’interaction et les catégories de produits
  • Analyse des motifs d’interaction des gros clients récurrents à fort potentiel