Pour mesurer efficacement la performance de votre dispositif CRM, vous devez choisir soigneusement vos KPIs. Certains sont bien connus, d’autres moins. Comme il existe beaucoup de KPI CRM et pour vous aider à y voir plus clair, nous allons vous présenter les indicateurs les plus pertinents classés en 4 catégories : acquisition client, expérience/satisfaction client, valeur client, service client.
Pour chaque indicateur, on vous donne la définition, l’objectif et la méthode de calcul. C’est parti !
Les différentes familles de KPIs pour piloter la relation clients et la performance client
Les entreprises s’appuient de plus en plus sur la gestion de la relation client (CRM) pour optimiser leurs stratégies de vente, renforcer la fidélité des clients et améliorer leur rentabilité. L’une des clés pour réussir dans cette démarche consiste à identifier et à suivre les bons indicateurs de performance clés (KPIs) de leur CRM.
Ces KPIs offrent des informations précieuses sur différents aspects de la performance de votre entreprise, notamment l’acquisition de clients, la satisfaction et l’expérience client, ainsi que la rentabilité client. Pour apprendre à mieux connaître ses clients, il est aussi importer de ne pas se contenter d’observer ces KPIs mais de les analyser, comme vous le permet notre ressource d’analyse de données clients dans notre article sur le reporting client et son outil de reporting gratuit.
Dans cet article, nous explorerons en détail les trois principales familles de KPIs CRM, qui sont essentielles pour évaluer et améliorer vos résultats commerciaux.
#1 Les KPIs d’acquisition client
La première famille de KPIs CRM se concentre sur la mesure de la performance en matière d’acquisition de clients. Ces KPIs vous permettent d’évaluer l’efficacité de vos efforts de prospection, de marketing et de ventes pour attirer de nouveaux clients.
Ils peuvent inclure des indicateurs tels que le nombre de nouveaux prospects générés, le taux de conversion des leads en clients, le coût d’acquisition par client, ou encore le taux de croissance du chiffre d’affaires lié à de nouveaux clients. En suivant ces KPIs, vous pouvez ajuster vos stratégies d’acquisition et allouer vos ressources de manière optimale pour maximiser votre base de clients.
#2 Les KPIs de satisfaction et d’expérience client
La deuxième famille de KPIs CRM se concentre sur la satisfaction et l’expérience client. Ces KPIs vous aident à évaluer la qualité de vos interactions avec les clients, ainsi que leur niveau de satisfaction globale. Ils peuvent inclure des mesures telles que le taux de satisfaction client, le temps moyen de réponse aux demandes des clients, le nombre de plaintes ou d’évaluations négatives, ainsi que des indicateurs spécifiques à votre secteur d’activité.
En comprenant et en surveillant ces KPIs, vous pouvez identifier les domaines à améliorer pour offrir une meilleure expérience client, renforcer la fidélité et favoriser le bouche-à-oreille positif.
#3 Les KPIs de rentabilité des clients
Enfin, la troisième famille de KPIs CRM se concentre sur la rentabilité des clients. Ces KPIs vous aident à mesurer la valeur que chaque client apporte à votre entreprise. Ils peuvent inclure des mesures telles que le chiffre d’affaires moyen par client, la marge bénéficiaire par client, la valeur à vie du client (Customer Lifetime Value – CLV), ou encore le taux de rétention des clients.
En suivant ces KPIs, vous pouvez identifier vos clients les plus rentables, adopter des stratégies de fidélisation efficaces et optimiser vos efforts marketing pour maximiser la valeur globale de votre base de clients.
En utilisant les bonnes métriques pour mesurer la performance de votre CRM, vous pouvez prendre des décisions éclairées, améliorer votre efficacité opérationnelle et accroître votre succès commercial global. Pour que vos KPIs soient les plus précis et pertinents possibles, il est important de recueillir un maximum de données pertinentes sur vos clients. Voici plus de 20 méthodes pour collecter plus de données clients.
8 KPIs CRM pour mesurer l’acquisition client
#1 Nombre de nouveaux prospects générés
Définition : Il s’agit du nombre total de nouveaux clients potentiels que votre entreprise a réussi à attirer pendant une période donnée.
Objectif : Mesurer l’efficacité de vos efforts de génération de prospects et suivre la croissance de votre base de prospects.
Formule : Nombre de nouveaux prospects générés = Nombre total de nouveaux contacts ajoutés dans votre base de prospects.
#2 Taux de conversion des leads en clients
Définition : Il calcule le pourcentage de leads (prospects qualifiés) qui se transforment en clients réels.
Objectif : Évaluer l’efficacité de votre entonnoir de conversion et identifier les opportunités d’amélioration.
Formule : Taux de conversion des leads en clients = (Nombre de clients / Nombre de leads) x 100.
#3 Coût d’acquisition par client (CAC)
Définition : Il évalue le coût moyen nécessaire pour acquérir un nouveau client. Il prend en compte les dépenses liées au marketing, à la publicité, aux promotions et à d’autres activités d’acquisition.
Objectif : Mesurer l’efficacité de vos investissements en acquisition client et optimiser votre budget marketing.
Formule : Coût d’acquisition par client = Coûts totaux d’acquisition / Nombre de nouveaux clients acquis.
#4 Taux de croissance des clients
Définition : Il mesure le pourcentage de croissance de votre base de clients sur une période donnée.
Objectif : Suivre la progression de votre entreprise dans l’acquisition de nouveaux clients et évaluer la santé de votre entreprise.
Formule : Taux de croissance des clients = ((Nombre de nouveaux clients – Nombre de clients au début de la période) / Nombre de clients au début de la période) x 100.
#5 Taux de conversion des visiteurs en leads
Définition : Il évalue le pourcentage de visiteurs de votre site web ou de vos canaux de marketing qui deviennent des leads (prospects qualifiés).
Objectif : Mesurer l’efficacité de vos efforts pour transformer les visiteurs en prospects qualifiés et identifier les opportunités d’optimisation.
Formule : Taux de conversion des visiteurs en leads = (Nombre de leads / Nombre total de visiteurs) x 100.
#6 Coût par lead (CPL)
Définition : Il calcule le coût moyen pour générer un lead (prospect qualifié).
Objectif : Évaluer l’efficacité de vos campagnes marketing et comparer différentes sources de leads.
Formule : Coût par lead = Coûts totaux de marketing / Nombre de leads générés.
#7 Taux de recommandation des clients
Définition : Il mesure le pourcentage de clients existants qui recommandent votre entreprise à d’autres personnes.
Objectif : Évaluer la satisfaction des clients et la viralité de votre entreprise.
Formule : Taux de recommandation des clients = (Nombre de clients recommandant votre entreprise / Nombre total de clients) x 100
#8 Taux d’abandon de panier
Définition : Il évalue le pourcentage de visiteurs de votre site e-commerce qui ajoutent des produits à leur panier mais ne finalisent pas leur achat.
Objectif : Identifier les obstacles ou les problèmes qui empêchent les clients de finaliser leurs achats et améliorer l’expérience utilisateur.
Formule : Taux d’abandon de panier = (Nombre d’abandons de panier / Nombre total d’ajouts de panier) x 100.
8 KPIs CRM pour mesurer l’expérience client / la satisfaction client
#1 Taux de satisfaction client
Définition : Il mesure le pourcentage de clients satisfaits parmi votre base de clients.
Objectif : Évaluer la satisfaction globale des clients et identifier les domaines d’amélioration.
Formule : Taux de satisfaction client = (Nombre de clients satisfaits / Nombre total de clients) x 100.
#2 Temps moyen de réponse aux demandes des clients
Définition : Il mesure le temps moyen que vous mettez pour répondre aux demandes et aux problèmes des clients.
Objectif : Évaluer votre réactivité envers les clients et fournir un service client efficace.
Formule : Temps moyen de réponse aux demandes des clients = Somme des temps de réponse / Nombre total de demandes.
#3 Nombre de plaintes ou d’évaluations négatives
Définition : Il surveille le nombre de retours négatifs ou de plaintes émis par les clients.
Objectif : Identifier les problèmes ou les insatisfactions des clients pour pouvoir y remédier rapidement.
Formule : Nombre de plaintes ou d’évaluations négatives = Nombre total de plaintes ou d’évaluations négatives reçues.
#4 Taux de rétention client
Définition : Il mesure le pourcentage de clients qui restent fidèles à votre entreprise sur une période donnée.
Objectif : Évaluer la fidélité des clients et mesurer la capacité de votre entreprise à les retenir.
Formule : Taux de rétention client = ((Nombre de clients à la fin de la période – Nombre de nouveaux clients acquis) / Nombre de clients au début de la période) x 100.
#5 Net Promoter Score (NPS)
Définition : Il évalue la propension des clients à recommander votre entreprise à d’autres personnes.
Objectif : Mesurer la satisfaction et la loyauté des clients, ainsi que le potentiel de recommandation.
Formule : NPS = Pourcentage de promoteurs – Pourcentage de détracteurs.
#6 Taux d’engagement client
Définition : Il mesure le niveau d’engagement et d’interaction des clients avec votre entreprise.
Objectif : Évaluer la relation et l’implication des clients, ainsi que l’efficacité de vos stratégies d’engagement.
Formule : Taux d’engagement client = (Nombre d’interactions des clients / Nombre total de clients) x 100.
#7 Taux de résolution au premier contact
Définition : Il mesure le pourcentage de demandes ou de problèmes des clients résolus dès le premier contact.
Objectif : Évaluer l’efficacité de votre service client et améliorer la satisfaction en résolvant les problèmes rapidement.
Formule : Taux de résolution au premier contact = (Nombre de demandes résolues dès le premier contact / Nombre total de demandes) x 100.
#8 Taux de fidélité client
Définition : Il mesure le pourcentage de clients qui sont fidèles et continuent de faire des achats réguliers auprès de votre entreprise.
Objectif : Évaluer la fidélité des clients et mesurer la rétention à long terme.
Formule : Taux de fidélité client = (Nombre de clients fidèles / Nombre total de clients) x 100.
8 KPIs CRM pour mesurer la valeur client
#1 Valeur vie client (Customer Lifetime Value – CLV)
Définition : Il mesure la valeur financière totale que chaque client apporte à votre entreprise tout au long de sa durée de vie.
Objectif : Évaluer la rentabilité des clients et orienter les décisions commerciales axées sur la valeur à long terme.
Formule : CLV = (Revenu moyen par transaction x Nombre de transactions par an x Durée de vie du client).
#2 Panier moyen
Définition : Il mesure la valeur moyenne des achats effectués par chaque client lors d’une transaction.
Objectif : Évaluer la valeur d’achat des clients et suivre les tendances de dépenses.
Formule : Panier moyen = Revenu total des ventes / Nombre total de transactions.
#3 Taux de réachat
Définition : Il mesure le pourcentage de clients qui effectuent des achats répétés après leur premier achat.
Objectif : Évaluer la fidélité et la récurrence des achats chez les clients.
Formule : Taux de réachat = (Nombre de clients qui effectuent des achats répétés / Nombre total de clients) x 100.
#4 Taux de rétention de la valeur client
Définition : Il mesure le pourcentage de valeur client que vous êtes capable de retenir sur une période donnée.
Objectif : Évaluer la capacité à maintenir et à maximiser la valeur des clients existants.
Formule : Taux de rétention de la valeur client = (Valeur client à la fin de la période / Valeur client au début de la période) x 100.
#5 Part de portefeuille client
Définition : Il mesure la part de dépenses ou de revenus totaux attribuée à votre entreprise par un client par rapport à ses dépenses totales dans votre secteur.
Objectif : Évaluer l’importance de votre entreprise dans le portefeuille d’achat d’un client.
Formule : Part de portefeuille client = (Revenu client avec votre entreprise / Revenu client total dans votre secteur) x 100.
#6 Taux d’attrition client
Définition : Il mesure le pourcentage de clients perdus au cours d’une période donnée.
Objectif : Évaluer la fidélité et la rétention des clients, identifier les problèmes de satisfaction et de rétention.
Formule : Taux d’attrition client = (Nombre de clients perdus / Nombre total de clients au début de la période) x 100.
#7 Valeur de rétention client
Définition : Il mesure la valeur financière des clients que vous avez réussi à retenir sur une période donnée.
Objectif : Évaluer l’impact financier de la rétention client et mesurer la rentabilité des efforts de fidélisation.
Formule : Valeur de rétention client = Valeur totale des clients retenus – Valeur totale des clients perdus.
#8 Taux de pénétration du marché
Définition : Il mesure la part de marché que vous détenez dans votre industrie par rapport au marché total disponible.
Objectif : Évaluer votre position concurrentielle et votre capacité à capturer une part significative du marché.
Formule : Taux de pénétration du marché = (Revenu de votre entreprise / Revenu total du marché) x 100.
8 KPIs CRM pour mesurer votre service client
#1 Temps de réponse moyen
Définition : Il mesure le temps moyen que votre équipe met pour répondre aux demandes et aux problèmes des clients.
Objectif : Évaluer l’efficacité et la rapidité de votre service client.
Formule : Temps de réponse moyen = Somme des temps de réponse / Nombre total de demandes.
#2 Taux de résolution au premier contact
Définition : Il mesure le pourcentage de demandes ou de problèmes des clients résolus dès le premier contact avec votre service client.
Objectif : Évaluer l’efficacité de votre équipe à résoudre les problèmes des clients dès le premier échange.
Formule : Taux de résolution au premier contact = (Nombre de demandes résolues dès le premier contact / Nombre total de demandes) x 100.
#3 Taux de satisfaction du service client
Définition : Il mesure le pourcentage de clients satisfaits de l’assistance et du support reçus de votre service client.
Objectif : Évaluer la qualité de votre service client et la satisfaction des clients.
Formule : Taux de satisfaction du service client = (Nombre de clients satisfaits / Nombre total de clients interrogés) x 100.
#4 NPS du service client
Définition : Il évalue la propension des clients à recommander votre service client à d’autres personnes.
Objectif : Mesurer la satisfaction et la fidélité des clients à l’égard de votre service client.
Formule : NPS du service client = Pourcentage de promoteurs – Pourcentage de détracteurs.
#5 Taux d’abandon des appels
Définition : Il mesure le pourcentage d’appels de clients abandonnés avant d’avoir été résolus.
Objectif : Évaluer l’efficacité de votre service client en termes de disponibilité et de gestion des appels.
Formule : Taux d’abandon des appels = (Nombre d’appels abandonnés / Nombre total d’appels reçus) x 100.
#6 Temps moyen de traitement des demandes
Définition : Il mesure le temps moyen nécessaire pour résoudre les demandes et les problèmes des clients.
Objectif : Évaluer l’efficacité et l’efficience de votre équipe de service client.
Formule : Temps moyen de traitement des demandes = Somme des temps de traitement / Nombre total de demandes.
#7 Taux de résolution des problèmes
Définition : Il mesure le pourcentage de problèmes des clients résolus avec succès par votre service client.
Objectif : Évaluer l’efficacité de votre équipe à résoudre les problèmes rencontrés par les clients.
Formule : Taux de résolution des problèmes = (Nombre de problèmes résolus / Nombre total de problèmes) x 100.
#8 Nombre de rappels ou d’appels de suivi
Définition : Il mesure le nombre d’appels de suivi ou de rappels nécessaires pour résoudre les problèmes des clients.
Objectif : Évaluer la qualité de service et la résolution complète des problèmes dès le premier contact
Formule :Nombre de rappels ou d’appels de suivi = Nombre total de rappels ou d’appels de suivi effectués.
