Bien connaître ses clients est aujourd’hui crucial pour générer des revenus. Les données sont l’ingrédient indispensable pour solliciter vos clients de manière ciblée, personnalisée, intelligente et performante.
Le contexte actuel (fin des cookies tiers, RGPD…) appelle à un recentrage sur les données « first party », celles que vous collectez par vous-même auprès de votre clientèle. Disons-le clairement, si vous embasez moins de 20% de vos clients, vous passez à côté de beaucoup d’opportunités de développer votre activité.
Dans cet article, nous allons vous présenter plus de 20 techniques pour collecter des données auprès de vos clients et augmenter votre connaissance client.
📕 Sommaire
Comment préparer un plan de collecte ambitieux
L’enjeu du plan de collecte des données clients
Si vous embasez moins de 20% de vos clients, vous êtes clairement en retard, et vous perdrez un gros potentiel. Un client embasé génère bien plus qu’un client avec lequel vous êtes incapable de communiquer.
Pour embaser plus de clients et collecter plus de données sur eux, vous devez mettre en place une stratégie et des tactiques. Cela passe par la formalisation d’un plan de collecte.
Un plan de collecte c’est quoi ?
Un plan de collecte c’est l’ensemble des moyens utilisés par l’entreprise pour récupérer des informations de ses clients. Celui-ci est important car il permet une bonne compréhension des attentes de vos clients quant à votre marque, vos produits et le lien qu’ils veulent entretenir avec vous. Il est indispensable pour préparer le plan marketing client, qui structure le dialogue client.
Démarche pour construire un plan de collecte
Un plan de collecte est constitué de 3 étapes clés :
- Vous devez d’abord définir vos objectifs : si vous voulez collecter des données, c’est pour mettre en place des actions de marketing-ventes. Vous devez d’abord avoir une vision claire de ce que vous voulez faire. On ne collecte pas des données pour le plaisir de collecter. D’ailleurs, c’est contraire au principe de minimisation des données mis en avant par le RGPD. Généralement, les entreprises cherchent à améliorer leur fidélisation & service client, mais aussi mesurer le succès d’un nouveau produit ou service, ou encore augmenter leurs ventes par l’utilisation.
- Ensuite, il vous faut définir les données cibles, c’est-à-dire les données qui vous permettront de mettre en place vos actions. Vous listez l’ensemble des données dont vous allez avoir besoin. Cela peut aller du nom et prénom de vos clients (données dites « classiques »), en passant la date d’anniversaire de vos clients (données de « personnalisation »), à leurs pointures de chaussures (données « spécifiques »).
- Finalement, vous pourrez concevoir un processus de collecte, c’est-à-dire imaginer les leviers/techniques/méthodes qui vont vous permettre de collecter ces idées grâce aux points de contact que vous entretenez avec vos clients. Notre article va vous présenter justement quelques idées sur ce sujet.
En résumé, dans le plan de collecte, on part du “pourquoi” (objectifs), on définit ensuite le “quoi” (les données cibles) puis le comment/quand (les mécaniques).
20+ méthodes pour collecter plus de données clients (notamment en magasin)
1 – Créer une newsletter
La newsletter reste aujourd’hui le moyen privilégié pour récupérer les données de vos clients. Le point positif, c’est que le message que vous souhaitez transmettre peut être plus long que ceux sur lesquels la concentration de vos clients est minime. Vous pouvez à la fois informer le client sur les nouveaux produits, les promotions du mois et les ventes flash.
La fréquence d’envoi des mails peut être réglée selon vos envies. Généralement il est déconseillé de programmer plus de 2 emails par mois car ceux-ci contribueront juste à inonder la boîte mail de vos clients !
2 – Introduire le parcours clients en amont pour inciter à l’inscription
Le parcours client, c’est tout ce dont le client doit s’attendre lorsqu’il entre en contact avec une marque : avantages cadeau, promotion, contact avec les professionnels… L’enjeu est de donner envie au client au moment où il s’inscrit. Il s’agit de détailler les avantages qui découleront de son expérience relationnelle avec la marque.
En gros, plus le client aura d’informations sur les avantages apportés, plus il sera enclin à faire partie de la base de données de l’entreprise !
3 – Faire un partenariat avec une entreprise concurrente
L’objectif ici est double. D’abord, si vous partagez des clients en commun, vous pourrez prendre connaissance d’informations clientèle dont vous n’aviez pas encore accès. De plus, si vous exploitez bien cette nouvelle base de données, vous aurez l’opportunité de « récupérer » une partie du public de vos entreprises concurrentes.
4 – Mettre en place un programme fidélité
Le programme de fidélité est la solution qui s’adapte le mieux aux besoins de votre clientèle. En échange de leurs informations personnelles, vous pouvez leur proposer toute une gamme d’avantages. Ces avantages sont désignés en fonction de leurs attentes et habitudes de consommation.
Nous vous détaillons un peu plus bas nos conseils pour établir un programme qui correspond à votre entreprise 👇
5 – Organiser un Jeu Concours
Qui n’a jamais rêvé de gagner un jeu concours ?
C’est généralement la méthode la moins contraignante pour vos clients (qui seront ravis de gagner un lot sans rien avoir à payer) et la plus utile pour vous.
6 – Exploiter le pouvoir des réseaux sociaux
Si vous n’avez pas encore de compte Instagram ou Facebook de votre marque, il ne faut plus attendre. Les réseaux sociaux constituent le moyen le plus à la mode pour avoir accès à des données clients. Plus vos posts seront marrants, plus ils inviteront aux commentaires (avec des phrases à compléter par exemple ou des amis à identifier), et plus vous étendrez votre base de données clients parmi vos followers.
Si vos clients repartagent vos posts, créent du contenu en utilisant vos hashtags ou vos identifiants, c’est encore mieux. Ils pourront atteindre leur cercle d’amis et recueillir des informations plus personnelles que celles dont vous avez accès.
7 – Proposer un jeu concours sur des bornes en magasin
Vous pouvez préparer avec soin un message qui s’affiche automatiquement lorsque les clients s’approchent de la borne de commande. Le message doit être percutant et l’inscription au Jeu Concours doit se faire rapidement. Vos clients ne doivent pas avoir l’impression de perdre trop de temps (surtout dans les restaurants, s’ils sont affamés !). A la suite de leur inscription, un message peut s’afficher du type : « Augmentez vos chances de gagner en laissant aussi votre numéro de téléphone ». Vous aurez ainsi l’embarras du choix quant au moyen de communication avec vos clients.
Pour plus de conseils quant à la manière de collecter des données via des jeux concours, enquêtes ou quiz, vous pouvez consulter Qualifio Engage, spécialiste dans ce domaine.
8 – Proposer des codes promo sur une borne après paiement
A l’inverse, vous pouvez programmer un message avec un code promo pour une prochaine commande, une fois le paiement effectué. Pour l’activer, vos clients n’ont qu’à laisser leurs coordonnées et ils recevront ce code par mail. Le point positif : ça incite vos clients à revenir passer commande dans un laps de temps très court. Le point négatif : si c’est la période de rush dans votre enseigne, il vaut mieux éviter pour ne pas trop faire attendre les autres qui font la queue !
9 – Générer des codes promo sur les tickets commande borne
Utilisez vos tickets de caisse comme des moyens directs de communication avec vos clients. La plupart font un effort pour le conserver, et vous pouvez ainsi faire passer un message qui a de grandes chances d’être lu. Vos tickets de caisse peuvent par exemple être accompagnés d’un code de promotion à activer depuis un compte client sur internet. Ils vous laissent un mail pour les contacter, et vous leur donnez un code promo en échange. Tout le monde est gagnant.
10 – Accompagner chaque ticket de caisse d’un code promo
Il en va de même pour les tickets de caisse récupérés après avoir passé une commande en caisse.
11 – Placer des tablettes fixes dans les files d’attente
Les files d’attente sont les moments où vos clients feraient n’importe quoi pour passer le temps. C’est l’endroit idéal pour installer des tablettes tactiles avec un message pour s’inscrire à un Jeu Concours par exemple. Vous pouvez proposer aux clients de laisser leur numéro de tel, leur mail et adresse ; le plus de coordonnées ils laissent, le plus ils auront de chance de remporter le jeu.
12 – Utiliser tous les supports disponibles : set de table, cabine d’essayage, etc.
L’objectif est d’utiliser toutes les ressources à votre disposition. Les endroits les plus visibles dans votre magasin, ou qui attirent les regards de vos clients dans des moments d’attente, sont à privilégier. Un set de table ou un mur dans une cabine d’essayage sont des endroits stratégiques pour afficher une devinette invitant vos clients à envoyer une réponse par SMS.
13 – Diffuser des messages audio dans vos magasins
Une bonne playlist dans un magasin ou un restaurant contribue grandement à l’atmosphère sympathique qu’il en dégage. Vous pouvez sans aucun problème placer un message de pub entre chaque chanson avec une devinette destinée à vos clients. Proposez à vos clients d’envoyer leur réponse par SMS afin de participer à un tirage au sort pour gagner des cadeaux. Veuillez à programmer votre message sonore un peu plus fort que le niveau de bruit des musiques et le tour est joué !
14 – Proposer un packaging et des goodies attrayants
En ce moment c’est la mode des goodies et des tote bags en particulier. On en voit partout. Vous pouvez surfer sur la tendance en proposant à vos clients des tote bags gratuits avec l’enseigne du magasin imprimé en échange de la création d’un compte client. Vos vendeurs peuvent proposer cet échange en caisse, après le paiement effectué. Succès assuré.
15 – Transformer vos flyers en point de collecte de données clients
C’est toujours bon de renouveler les méthodes qui fonctionnent. La distribution de flyers permet aux clients de conserver avec lui toutes les informations que vous souhaitez lui faire parvenir. Vous pouvez par exemple y imprimer une devinette marrante. Les clients doivent envoyer la bonne réponse par SMS et pourront être tirés au sort pour gagner un lot de cadeaux choisi par vos soins.
Le petit + : la distribution de flyers est d’autant plus intéressante pour les services drive, lorsque les clients n’entrent pas dans votre magasin. Ils repartent quand même avec un petit souvenir.
16 – Collecter des données clients via le Wifi public
Simple et efficace, le réseau wifi constitue un moyen privilégié pour récupérer les données de vos clients. Quand vos clients voudront se connecter au réseau internet de vos magasins, ils seront redirigés vers une page internet. Ils devront ensuite créer un profil avec leurs coordonnées pour accéder gratuitement au réseau internet. N’oubliez pas de garantir la qualité et le débit de votre service internet pour que vos clients le privilégient à l’option de données mobiles.
Le point positif : Vous pouvez également customiser des messages push pour inciter vos clients à se créer un compte client.
17 – Installer des panneaux d’affichage avec code promo
Vous pouvez décorer votre magasin de panneaux d’affichage au design attrayant et aux couleurs vives. Une fois que le client s’approche, il pourra apercevoir un QR code. Il sera alors redirigé vers un code promo à activer depuis un compte client.
18 – Collecter des données clients via vos vendeurs en magasin
Aucune méthode qu’on vous propose ne surpassera une bonne conversation. Les vendeurs de votre magasin sont les plus aptes à recueillir les données personnelles de vos clients ; leur date d’anniversaire, leur code postal, le nombre de leurs animaux de compagnie… Former vos vendeurs est alors primordial pour qu’ils puissent devenir des liens de confiance entre votre enseigne et vos clients.
19 – Créer un “espace club”
Votre clientèle sera plus apte à laisser ses coordonnées si on lui propose un statut exclusif, celui de membre d’un « espace club ». Vos clients doivent sentir qu’ils sont chouchoutés, et qu’ils ont accès à plus d’avantages que les autres. Votre entreprise peut par exemple garantir aux membres un accès aux préventes, à des codes promo, à des goodies gratuits…
20 – Encourager les réservations par téléphone
Cette méthode est particulièrement utilisée par les restaurateurs pour les réservations. Cependant, vous pouvez aussi la présenter comme un service après-vente. Si les clients sont mécontents ou veulent faire remonter des critiques, ils peuvent appeler l’entreprise. Cela vous permettra d’identifier le client par son numéro de téléphone et de proposer une compensation lors de sa prochaine visite par exemple ; pas mal pour le fidéliser !
21 – Diffuser des questionnaires de satisfaction
Un questionnaire de satisfaction c’est comme conduire une étude de marché. Elle doit être mise en avant comme un outil qui permettra à votre marque de mieux répondre à vos clients. Ceux-ci se sentiront alors concernés. Ils s’exprimeront volontiers et laisseront leurs coordonnées pour être au courant de l’avancée de l’enquête.
Notre conseil : les enquêtes de satisfaction peuvent être proposées sous forme de message pop-up en borne de commande par exemple !
22 – Proposer d’envoyer les tickets de caisse par SMS / email
Ce moyen est à la fois avantageux pour vos clients et écolo. Vous pouvez présenter l’option de cette manière : ce sera simple de retrouver le ticket de caisse s’ils doivent retourner le produit. Et en échange, vous aurez accès au mail de vos clients : pratique pour envoyer des newsletter !
Une autre approche pour collecter plus de données clients en magasin : mettre en place un programme de fidélité
Un programme de fidélité… c’est quoi au juste ?
Le fonctionnement d’un programme de fidélité, c’est très simple. Il doit récompenser vos clients qui achètent régulièrement vos produits ou font souvent appel à vos services. Ceux-ci reçoivent alors des avantages (cadeaux, code promo, accès au catalogue avant le reste des clients) pour les remercier de leur fidélisation. En résumé, fidéliser un client revient à augmenter la durée de temps qu’ils passeront aux côtés de votre marque et ainsi à augmenter le revenu moyen généré par chaque client.
Vu différemment, mettre la priorité sur la fidélisation de vos clients, c’est réduire vos coûts marketing et publicitaires. Fidéliser un client est « moins cher » qu’en attirer un nouveau et l’investissement est meilleur puisque celui-ci reviendra. Un client avec qui vous entretenez une bonne relation, se chargera d’en parler autour de lui et vous ramènera d’autres clients. D’ailleurs, le bouche-à-oreille est souvent la meilleure des publicités.
Vous pouvez promouvoir votre programme de fidélité au sein de vos magasins. En tant que client, je vais voir un panneau m’invitant à bénéficier d’avantages financiers ou matériels ou alors c’est un vendeur qui m’en parlera, ou bien j’entendrais un message radio…
Quel impact attendre d’un programme de fidéliser sur l’embasement client ?
De ce qu’on voit sur le marché, on peut réussir à “embaser” de 5 à 50% des clients passant en magasin. Ce taux dépend évidemment du niveau de remise / avantage inclus dans le programme de fidélité. Et aussi beaucoup du niveau d’intensité du push marketing du programme. Cela peut passer via la signalétique en magasin, ou par des vendeurs (qui doivent être incentivés et formés au préalable).
A ce sujet, une enquête du groupe Nielsen montre que 92% des consommateurs se fient plus facilement aux recommandations de leur entourage qu’aux messages publicitaires.
3 conseils pour construire un programme de fidélité
- Réduisez au maximum les frictions pour s’inscrire au programme de fidélité. Évitez un grand nombre d’étapes. En résumé, le plus simple = le mieux.
- Facilitez l’inscription au programme de fidélité depuis un téléphone (via SMS ou via une app). Vos clients pourront alors s’inscrire directement dans le magasin.
- Vous pouvez mettre en place un système de parrainage notamment quand la fréquence d’achat de vos clients est faible ; par exemple, lorsque vous vendez des produits de longue durée de type cosmétique.
Nous espérons que vous serez inspirés par ces méthodes d’embasement client. Au sein de vos magasins ou en ligne, vous avez maintenant un grand choix de méthodes pour récupérer des données clients.