Le guide complet pour réussir la migration de votre CRM

Les migrations CRM sont souvent retardées, et certaines sont des échecs. Pour une raison simple : les entreprises pour la plupart n’anticipent pas assez la difficulté de ce type de projet. La migration CRM ne se réduit pas à un simple import/export de données de l’ancien CRM vers le nouveau, car chaque CRM a un modèle de données qui lui est propre.

Surtout, la migration CRM ne doit pas être envisagée comme un simple projet techno. Un projet de migration CRM doit être l’occasion de repenser votre stratégie, d’identifier les nouveaux cas d’usage que vous voulez déployer avec votre future plateforme, de rationaliser votre SI client, de moderniser votre architecture IT. La migration CRM doit découler d’une vision stratégique.

Dans ce guide pratique, nous allons passer en revue les différentes étapes à suivre pour mener à bien votre projet de migration CRM. Le contenu des étapes peut évidemment varier, mais les grands jalons sont globalement assez standardisés.

L’essentiel à retenir sur la migration CRM

L’essentiel à retenir pour réussir la migration de votre CRM :

• Définissez clairement les raisons et objectifs de la migration, en identifiant les lacunes de votre CRM actuel et les améliorations souhaitées.
• Constituez une équipe projet compétente avec des rôles bien définis pour assurer une coordination efficace.
• Effectuez un état des lieux de votre organisation CRM actuelle, en cartographiant les cas d’usage et les flux de données pour comprendre vos besoins et défis.
• Choisissez une nouvelle solution CRM en tenant compte de vos cas d’usage cibles et de l’architecture CRM souhaitée, en envisageant des solutions complémentaires si nécessaire.
• Préparez la migration en nettoyant vos données, en supprimant les doublons et les informations obsolètes, et configurez le nouveau CRM en adaptant le modèle de données.
• Formez convenablement les utilisateurs au nouveau CRM pour faciliter une adoption réussie et maximiser les avantages de la nouvelle solution.

En suivant ces points clés, vous augmenterez vos chances de mener à bien la migration de votre CRM et de bénéficier d’un système adapté à vos besoins métier.

#1 Cadrer le projet – Définir les raisons & objectifs de la migration CRM

Avant de se lancer dans une migration CRM, il est essentiel de cadrer le projet en définissant clairement les raisons et les objectifs qui motivent ce changement. Comme pour tout projet, une qualification précise des raisons de la migration est nécessaire pour orienter les efforts et garantir sa réussite. Voici quelques raisons courantes qui peuvent justifier une migration CRM :

1. Le CRM actuel n’offre pas les fonctionnalités souhaitées : Il se peut que votre système CRM actuel ne réponde pas aux besoins spécifiques de votre entreprise. Vous pourriez avoir identifié des fonctionnalités manquantes qui sont essentielles pour améliorer vos processus de vente, votre suivi des clients ou votre gestion des campagnes marketing.
2. Le modèle de données du CRM est inadapté : Chaque entreprise a des besoins uniques en matière de gestion de la relation client. Si le modèle de données de votre CRM actuel ne correspond pas à votre structure organisationnelle ou à vos flux de travail spécifiques, il peut être difficile d’exploiter pleinement son potentiel. Une migration vers un nouveau CRM permettrait alors d’adopter un modèle de données plus adapté à vos besoins.
3. Le CRM actuel n’est plus dimensionné à votre taille/activité : Votre entreprise peut avoir connu une croissance significative depuis la mise en place de votre CRM actuel. Si celui-ci n’est plus dimensionné pour gérer efficacement votre volume croissant de données et d’activités, une migration vers une solution plus évolutive et puissante peut être nécessaire.

 

Il est important de prendre le temps de formuler précisément les défis et les problèmes rencontrés avec le CRM actuel. Cela permet de mieux comprendre les lacunes du système et d’identifier les améliorations souhaitées. Par exemple, vous pourriez constater que votre CRM actuel ne dispose pas de fonctionnalités suffisamment robustes pour suivre efficacement vos prospects tout au long du cycle de vente. Dans ce cas, l’objectif de la migration pourrait être d’améliorer le suivi des prospects et d’optimiser le processus de vente global.

En définissant clairement les raisons et les objectifs de la migration CRM, vous pourrez orienter efficacement les étapes suivantes du projet et maximiser les avantages de votre nouveau système CRM.

#2 Construire une équipe projet

La constitution d’une équipe projet compétente est essentielle pour mener à bien la migration de votre CRM. Voici les différents acteurs qui devraient idéalement faire partie de votre équipe projet :

1. Chef de projet : Le chef de projet est chargé de la planification, de la coordination des différentes étapes ainsi que de la gestion des ressources. Il peut être issu de l’organisation interne ou être un consultant externe spécialisé dans les migrations CRM.
2. Sponsor : Le sponsor est un membre de la direction ou une personne ayant le pouvoir de prendre des décisions stratégiques. Il soutient le projet, en assure le financement et s’assure que les objectifs de la migration CRM sont alignés sur les objectifs de l’entreprise. Le sponsor joue un rôle crucial pour obtenir l’engagement et les ressources nécessaires.
3. Équipe IT/Data : Cette équipe est responsable de la gestion technique du projet de migration CRM. Ils doivent s’assurer que l’infrastructure technique est en place, gérer les aspects de sécurité des données, coordonner les intégrations avec d’autres systèmes et garantir la disponibilité du nouveau CRM.
4. Utilisateurs du CRM : Il est important d’inclure des représentants des différentes équipes qui utiliseront le CRM au quotidien, tels que les équipes commerciales, marketing et service client. Leurs retours d’expérience et leurs besoins spécifiques sont essentiels pour garantir que le nouveau système répondra aux exigences opérationnelles de l’entreprise.
5. Consultant CRM (facultatif) : Si nécessaire, l’ajout d’un consultant CRM externe peut être bénéfique pour apporter une expertise supplémentaire, fournir des conseils sur les meilleures pratiques, les fonctionnalités à prendre en compte, et aider à la configuration et à la personnalisation du nouveau CRM.

 

Pour construire une équipe projet efficace, voici quelques conseils pratiques :

• Attribution des rôles : Chaque personne de l’équipe projet devrait se voir attribuer un ou plusieurs rôles clairement définis. Une matrice RACI peut être utilisée pour spécifier les responsabilités de chaque membre de l’équipe projet.

• Organiser le travail en équipe : Utilisez un outil de gestion de projet pour faciliter la collaboration et le suivi des tâches. Il est également recommandé d’organiser des instances de pilotage régulières, telles que des réunions hebdomadaires ou des comités de pilotage (COPIL), pour faire le point sur l’avancement du projet, discuter des problèmes éventuels et prendre des décisions.
• Communication et collaboration : Assurez-vous d’établir une communication claire et ouverte au sein de l’équipe projet. Une communication transparente favorisera la coordination, l’alignement des objectifs et la résolution rapide des problèmes.
• Formation et support : Assurez-vous aussi que les membres de l’équipe projet disposent des compétences et des connaissances nécessaires pour réussir leur mission. Organisez des séances de formation adaptées aux besoins de chaque membre de l’équipe, en mettant l’accent sur la familiarisation avec le nouveau CRM, ses fonctionnalités et ses processus. Prévoyez par ailleurs un support continu tout au long du projet, que ce soit sous la forme d’un point de contact dédié ou d’un système d’assistance pour répondre aux questions et résoudre les problèmes rencontrés par l’équipe.

En suivant ces conseils supplémentaires, vous créerez un environnement propice à la collaboration, à l’efficacité et à la réussite de votre équipe projet lors de la migration de votre CRM.

#3 Faire un état des lieux de l’organisation CRM actuelle

Pour réussir votre projet de migration CRM, il est essentiel de commencer par faire un état des lieux de l’organisation CRM actuelle. Cette étape permet de comprendre en détail comment le CRM est actuellement utilisé dans l’entreprise, quels sont les cas d’usage existants et quels sont les flux de données en place. Voici les deux volets clés à explorer dans cette partie :

Cartographier les cas d’usage actuels (volet métier)

Pour avoir une vision claire de l’utilisation actuelle du CRM, il est important de réaliser un audit des processus internes et de définir les cas d’usage actuels. Vous pouvez organiser des ateliers avec les utilisateurs du CRM pour recueillir leurs retours, comprendre les défis rencontrés, les besoins spécifiques et les axes d’amélioration.

Construisez une grille des cas d’usage actuels en documentant pour chaque cas, son objectif ainsi que les fonctionnalités CRM utilisées et les points critiques identifiés. Impliquer les utilisateurs finaux du CRM dans cette étape est essentiel pour garantir leur adhésion au projet et éviter de modifier le CRM à leur insu.

Vous pouvez vous référer à l’article suivant pour obtenir des conseils supplémentaires sur la cartographie des cas d’usage actuels d’un CRM.

Cartographier les flux de données (volet technique)

Comprendre l’architecture CRM actuelle est essentiel afin de réaliser au mieux votre migration. Il est nécessaire d’analyser les différents systèmes de données, y compris les sources, les outils et les bases de données qui alimentent le CRM. Identifiez les flux de données entre ces systèmes, en mettant particulièrement l’accent sur les flux entre le CRM et les sources de données qui le nourrissent. Cette cartographie vous permettra de visualiser les interactions existantes et de comprendre comment les données circulent dans l’organisation.

En effectuant une analyse approfondie des cas d’usage actuels et des flux de données, vous serez en mesure de mieux comprendre l’état actuel de votre organisation CRM. Cette connaissance approfondie servira de base solide pour la planification et la conception de votre nouveau CRM, en vous assurant de répondre aux besoins métier tout en garantissant une intégration harmonieuse des flux de données.

#4 Choisir la nouvelle solution CRM

Définir les cas d’usage cibles

Pour choisir la meilleure solution CRM possible, il est essentiel de définir les cas d’usage cibles. Voici les étapes clés :

1. Analysez les cas d’usage actuels et identifiez les améliorations nécessaires.
2. Impliquez les parties prenantes pour recueillir leurs besoins spécifiques.
3. Priorisez les cas d’usage en fonction de leur importance stratégique.
4. Identifiez les nouvelles fonctionnalités à intégrer.
5. Documentez les cas d’usage cibles avec leurs objectifs et exigences.

 

La définition claire des cas d’usage cibles vous aidera à choisir une solution CRM qui répondra aux besoins de votre entreprise, tout en tenant compte des coûts associés.

Traduire les cas d’usage cibles en fonctionnalités cibles

Pour aligner les cas d’usage cibles avec la nouvelle solution CRM, suivez ces étapes :

1. Analyse détaillée : Comprenez les exigences spécifiques de chaque cas d’usage cible.
2. Correspondance des fonctionnalités : Associez les fonctionnalités de la nouvelle solution CRM aux cas d’usage cibles.
3. Hiérarchisation : Classez les fonctionnalités cibles par ordre d’importance.
4. Documentation : Documentez clairement les caractéristiques et les bénéfices des fonctionnalités cibles.
5. Validation : Obtenez les retours des parties prenantes pour valider les fonctionnalités proposées.

 

En traduisant les cas d’usage cibles en fonctionnalités spécifiques, vous pourrez choisir la solution CRM qui répondra le mieux à vos besoins opérationnels et vous aidera à atteindre vos objectifs métier.

Définir l’architecture CRM cible

Lors d’une migration, il est crucial de ne pas se limiter au simple changement de logiciel, mais également de prendre en compte la réorganisation de l’architecture CRM, qui englobe l’ensemble des outils et systèmes utilisés pour gérer le CRM. Voici quelques points importants à considérer :

1. Choix de l’architecture : Déterminez si vous optez pour un gros CRM tout-en-un ou une combinaison d’une base de données client indépendante et d’un logiciel CRM plus léger. Il existe différentes configurations possibles, donc il est essentiel de trouver celle qui correspond le mieux à vos besoins et à votre infrastructure existante.
2. Exploitation des données en ligne : l’importance croissante de l’exploitation des données online telles que celles provenant des réseaux sociaux sont mal gérées par la plupart des CRM standards. La migration CRM peut être l’occasion de repenser votre architecture IT pour mieux exploiter ces données. Une option recommandée est de combiner une solution d’unification/préparation des données, telle qu’une Customer Data Platform (CDP), avec un logiciel CRM.
3. Réflexion stratégique : Profitez de la migration CRM pour prendre du recul et réfléchir à l’architecture optimale qui répondra à vos besoins spécifiques. Vous pouvez envisager des développements sur l’architecture de données, en mettant l’accent sur la collecte, la gestion et l’utilisation des informations clients de manière efficace et sécurisée.

En définissant une architecture CRM cible adaptée, vous pourrez maximiser l’exploitation des données clients, améliorer votre marketing relationnel et tirer le meilleur parti de votre solution CRM dans le cadre de la migration.

Pré-sélectionner les logiciels CRM éligibles

Pour choisir la meilleure solution CRM lors de votre migration, vous devez suivre une approche méthodique. Tout d’abord, identifiez les fonctionnalités et les exigences qui sont cruciales pour votre activité. Ensuite, menez une évaluation approfondie des différentes options de solutions CRM disponibles sur le marché.

Prenez en compte des critères tels que l’adéquation avec vos besoins, la convivialité, les performances et la réputation du fournisseur. N’hésitez pas à demander des démonstrations et des tests pour mieux comprendre comment chaque solution CRM répondra à vos besoins opérationnels.

Parallèlement à l’évaluation des solutions, évaluez également les aspects financiers. Considérez les coûts liés à l’acquisition de la solution CRM, tels que les licences, la formation et le support technique. Assurez-vous que ces coûts sont compatibles avec votre budget et qu’ils offrent un bon retour sur investissement.

Sélectionner la nouvelle solution CRM

Une fois un certain nombre de solutions présélectionnées, prenez en compte les retours d’expérience d’autres utilisateurs. Consultez les avis et les témoignages pour avoir une idée plus concrète de la performance et de la satisfaction des utilisateurs actuels de chaque solution CRM.

En suivant cette approche réfléchie, vous serez en mesure de sélectionner la nouvelle solution CRM qui répondra le mieux aux besoins de votre entreprise et qui facilitera une migration réussie vers un système CRM plus performant.

#5 Préparer la migration de votre ancien CRM à votre nouveau CRM

La préparation de la migration de votre ancien CRM vers le nouveau système CRM implique plusieurs étapes clés :

Premièrement, vous devez préparer les données. Cela inclut le nettoyage des données de votre CRM actuel en supprimant les doublons et les informations obsolètes. L’objectif est d’importer des données propres et de qualité dans le nouveau système CRM. Profitez-en également pour faire le tri et supprimer les données inutiles ou non utilisées, de faire véritable un « ménage de printemps » dans vos données.

Il est important de noter que plus le modèle de données diffère entre l’ancien et le nouveau CRM, plus vous devrez effectuer des travaux de retraitement et de préparation des données.

Ensuite, vous devez configurer le nouveau CRM. Cette étape implique les paramétrages et la personnalisation ou l’adaptation du modèle de données, dans la mesure du possible. Il est essentiel de comprendre la rigidité des modèles de données CRM et de considérer la possibilité de découpler la base de données (BDD), ce qui permettrait une plus grande flexibilité.

En suivant ces étapes de préparation, vous serez en mesure de migrer vos données de manière efficace et de configurer votre nouveau CRM selon vos besoins spécifiques.

#6 Effectuer la migration CRM

La migration CRM est une étape critique qui nécessite une expertise technique. Il est fortement recommandé de faire appel à un intégrateur spécialisé dans le nouveau CRM pour minimiser les risques d’échec. Cette étape comprend plusieurs chantiers importants.

Tout d’abord, il faut mettre en place les flux de données de manière progressive pour assurer une transition fluide. Ensuite, l’import des données dans le nouveau CRM est essentiel. Cela implique d’effectuer des opérations de correspondance (matching) des données entre les systèmes.

La phase de tests est également cruciale. Par exemple, pour les flux de données, il est recommandé de commencer par connecter une première source de données pour vérifier son bon fonctionnement. Il est essentiel d’identifier les sources de données qui seront utilisées pour tester le nouveau système et de procéder à des tests rigoureux à chaque étape.

En résumé, la migration CRM doit être réalisée avec soin et précision, en s’appuyant sur l’expertise d’un intégrateur spécialisé. La mise en place progressive des flux de données, l’import des données et les tests rigoureux sont des éléments clés de cette étape.

#7 Former les utilisateurs au nouveau CRM

La formation des utilisateurs est une étape essentielle pour assurer une adoption réussie du nouveau CRM. Voici quelques points importants à prendre en compte :

1. Identifier les besoins de formation : Commencez par évaluer les besoins spécifiques de chaque utilisateur en termes de compétences et de connaissances nécessaires pour utiliser efficacement le nouveau CRM. Certaines équipes, telles que les équipes de vente, de marketing ou de service client, peuvent avoir des besoins différents en fonction des fonctionnalités qu’elles utiliseront le plus.
2. Concevoir un programme de formation adapté : Sur la base des besoins identifiés, élaborez un programme de formation structuré et adapté à chaque groupe d’utilisateurs. Cela peut inclure des sessions de formation en classe, des tutoriels en ligne, des vidéos explicatives ou des guides d’utilisation.
3. Privilégier une approche pratique : Lors de la formation, mettez l’accent sur des exercices pratiques et des exemples concrets pour permettre aux utilisateurs de se familiariser avec les fonctionnalités clés du nouveau CRM. Encouragez-les à explorer et à expérimenter par eux-mêmes pour renforcer leur confiance dans l’utilisation du système.
4. Assurer un suivi et un support continus : La formation ne se termine pas une fois que les utilisateurs maîtrisent les bases du nouveau CRM. Prévoyez un suivi régulier et un support technique pour répondre aux questions, résoudre les problèmes et aider les utilisateurs à tirer le meilleur parti du CRM dans leur travail quotidien.

 

En conclusion, la formation des utilisateurs est une étape cruciale pour garantir une transition en douceur vers le nouveau CRM. En identifiant les besoins de formation, en concevant un programme adapté, en privilégiant une approche pratique, en offrant un soutien continu et en favorisant l’engagement des utilisateurs, vous maximiserez les chances de réussite de la migration CRM.

Conclusion

La migration d’un CRM est un processus complexe et crucial pour une organisation. Il est essentiel de suivre les bonnes étapes et de prendre les bonnes décisions pour garantir le succès du projet. Dans cet article, nous avons exploré les différentes étapes clés pour réussir la migration de votre CRM.

Tout d’abord, il est important de cadrer le projet en définissant clairement les raisons et les objectifs de la migration. Comprendre les besoins de l’entreprise et des utilisateurs permet de choisir la nouvelle solution CRM adaptée. Ensuite, la construction d’une équipe projet solide, avec des rôles bien définis, favorise une collaboration efficace et une gestion optimale du projet.

L’état des lieux de l’organisation CRM actuelle permet de comprendre les cas d’usage actuels et de cartographier les flux de données, préparant ainsi le terrain pour la migration. Le choix de la nouvelle solution CRM doit être fait en fonction des cas d’usage cibles et de l’architecture CRM souhaitée. Il est recommandé de s’appuyer sur des experts et de considérer l’exploitation des données en ligne. La préparation de la migration implique le nettoyage des données de l’ancien CRM, la configuration du nouveau CRM et la réalisation de tests approfondis pour assurer une transition en douceur.

Enfin, la formation des utilisateurs au nouveau CRM est essentielle pour favoriser une adoption réussie. En concevant un programme de formation adapté et en offrant un soutien continu, les utilisateurs pourront exploiter pleinement les fonctionnalités du CRM.

En suivant ces étapes et en mettant en place une approche méthodique, vous augmentez vos chances de réussir la migration de votre CRM et de bénéficier des avantages d’un système adapté à vos besoins.