Rédiger le cahier des charges de votre Customer Data Platform (CDP) : guide & modèle à télécharger

Dans un projet d’implémentation d’une Customer Data Platform, un cahier des charges sert de document de référence pour l’ensemble des parties prenantes du projet. Il décrit les objectifs du projet, ses spécificités, et servira de support pour interagir avec les éditeurs CDP que vous allez solliciter. Sa rédaction est l’aboutissement d’un travail de préparation, et non le point de départ du projet, contrairement à l’idée que l’on peut s’en faire !

En effet, le plus important est vraiment la démarche qui permet d’aboutir au document. La méthodologie doit être structurée, pour garantir le choix d’une solution adaptée à vos besoins et favoriser l’adhésion des futurs utilisateurs. Dans cet article, on vous détaille les étapes qui permettent d’aboutir à la création de votre cahier des charges CDP.

En bonus, on vous met à disposition un modèle de cahier des charges en téléchargement gratuit, avec le document principal, et surtout l’annexe qui liste les cas d’usage et les exigences fonctionnelles. Alors, gagnez du temps pour produire votre cahier des charges CDP et utilisez notre modèle !

Accéder au template gratuitement

Étape #1 – Préparer un projet CDP

La rédaction du cahier des charges ne doit pas constituer la première étape du projet qui mène au déploiement de votre Customer Data Platform. Au contraire, ce document est le fruit d’une démarche de qualification de la situation actuelle, ainsi que de l’expression de vos besoins.

Réaliser un diagnostic de la situation actuelle est un exercice indispensable afin de choisir l’outil adapté à vos besoins, puis de déployer les cas d’usages les plus pertinents pour votre activité. Les possibilités offertes par les CDPs sont très larges, sans un cadre précis vous risquez de vous y perdre !

Partir de l’existant consiste à définir le contexte, les enjeux et les contraintes propres à l’entreprise. Pour cela, vous devrez définir ce qui vous amène à mettre en place ce projet. Il peut s’agir par exemple de difficultés à exploiter les données client en l’état actuel, ou une déconnexion entre les outils de relation client.

Comme tout bon cahier des charges, le cahier des charges de votre projet CDP démarre par une présentation générale de l’entreprise et de ses enjeux. N’éludez pas trop vite cette étape, si elle peut vous sembler évidente, elle sera très utile aux parties prenantes extérieures à votre organisation. Même en interne, il se peut que vous obteniez des sons de cloches légèrement différents en fonction des services et personnes interrogés.

Cette définition du contexte de l’entreprise doit contenir :

• Une description globale de votre organisation : effectifs, missions, champ d’action sur le plan géographique.
• La définition de votre contexte business : quels sont les enjeux stratégiques de votre entreprise qui peuvent être impactés par les sujets digitaux ou data marketing ? On pense ici par exemple à la volonté de conquérir de nouveaux marchés, à la volonté d’accélérer le déploiement des projets digitaux ou encore de rendre vos équipes métiers plus autonomes.
• Dernier point et sans doute le plus important, l’état des lieux de votre SI client ou de votre dispositif data marketing actuel.

Cela vous aidera à définir le cadre global du projet. Ensuite, entrez dans le détail à travers les aspects suivants :

Objectifs

Ici, l’idée est de spécifier vos attentes quant à l’implémentation de ce nouvel outil. Que va-t-il permettre de réaliser en plus de l’existant ? Le déploiement de l’outil s’inscrit-il dans un contexte plus global ?

Spécifier ici les attentes vis-à-vis de cette nouvelle CDP, que va-t-elle me permettre de faire qui m’était impossible avant ?

Quelques exemples d’objectifs pour vous aider à formaliser

• Extraire, unifier et nettoyer ma donnée (potentiellement pour la conformité type RGPD)
• Réconcilier mes clients de sources multicanal : créer un profil client en ligne/hors-ligne uni
• Création de scénarios complexes (campagnes emailing, reciblage, interactions en temps réel)
• Construire un parcours client omnicanal sans friction
• Personnalisation client : recommandations produit, prédictif, matrices de préférences

Rôle des parties prenantes

L’implication de plusieurs parties prenantes et le fait que les rôles de chacun soient spécifiés à l’avance permettent d’améliorer l’efficacité du projet. Les 3 équipes que vous devez indiscutablement impliquer sont : le Marketing, la DSI et les équipes Data.

Attention à ne pas réduire votre projet CDP à un projet uniquement « tech », l’implication des équipes métiers, et ce dès le départ, joue un rôle clé dans le succès de votre projet. Vous devez penser votre projet CDP comme un projet d’entreprise, du fait de son impact direct sur vos performances commerciales.

C’est toute la difficulté de mener à bien un tel projet : votre CDP a pour essence d’améliorer votre expérience client et dans cette optique, elle fait évoluer (de façon plus ou moins importante) votre dispositif data ou IT. Il est donc nécessaire d’impliquer tous les services concernés par l’expérience client (marketing, support, vente, digital, BI,…) aussi bien que l’IT bien évidemment.

La relation client étant au cœur de la stratégie globale de votre entreprise, il est nécessaire d’impliquer également les dirigeants des services en question, très souvent des « C-level ».

Planning

Définir un planning pour le déploiement de la CDP est indispensable au bon déroulement du projet. Il s’agit de spécifier une feuille de route qui établit les étapes clefs et l’objectif de mise en production définitive, en passant par le moment où les tests utilisateurs ont lieu, par exemple, après le déploiement de chaque cas d’usage.

À ce planning purement lié à la dimension technique du projet, il est nécessaire de prévoir une période de montée en compétences de vos équipes et à la prise en main de l’outil. En fonction de l’éditeur que vous sélectionnez et de la maturité de vos équipes métiers sur ces sujets, cette période sera plus ou moins importante.

Niveau de budget requis

Vous pouvez spécifier ici l’enveloppe budgétaire prévisionnelle du projet, sans entrer trop dans le détail. Généralement, le coût d’une CDP se compose de 2 aspects :

• Le déploiement de la CDP : définition des cas d’usages et exigences fonctionnelles, installation, paramétrage et formation des utilisateurs.
• L’exploitation de la CDP : coût logiciel et matériel.

Les coûts peuvent varier grandement d’un éditeur de CDP à un autre, et peuvent être dépendants des métriques utilisées (nombre de sources de données à connecter, volume de données stockées…).

Compréhension des types de solutions existantes

Enfin, il faut également comprendre l’environnement des solutions CDP existantes sur le marché. Prenez du recul quant aux outils de gestion des données client de votre stack actuelle : quelles fonctionnalités remplissent-ils ? Comment interagissent-ils ? Leurs interactions nécessitent-elles l’intervention d’outils permettant de faire le lien (iPass par exmeple) ?

Globalement, il existe 3 types de Customer Data Platform, se différenciant par leur périmètre fonctionnel :

• CDP dédiée à l’unification des données, ce sont les plus courantes. Les données sont collectées depuis différentes sources, puis traitées et unifiées, avant d’être mises à disposition des applications métiers.
• CDP dédiée à l’analyse, qui permet d’analyser les comportements des clients.
• CDP dédiée à l’expérience client, qui combine les fonctionnalités des 2 types de CDP précédents, permettant la gestion des parcours clients les plus complexes et la création de campagnes personnalisées.

Maintenant que vous disposez d’un panorama complet de l’existant, vous pouvez passer à la deuxième étape : la qualification du besoin et des cas d’usages.

Étape #2 – Qualifier les besoins et les cas d’usages de la CDP

Définir correctement une liste de cas d’usage cible

Avant de définir les exigences fonctionnelles de la CDP, il est fondamental de prendre de la hauteur et de réfléchir à l’utilisation de l’outil au sein de l’organisation. Pour cela, posez la question suivante : qu’est-ce que je n’arrive pas à faire aujourd’hui mais que j’aimerais faire demain grâce à ma CDP ? En résumé, il faut commencer par lister et hiérarchiser les cas d’usages de votre CDP.

Cet exercice va servir de socle pour les exigences fonctionnelles que vous définirez par la suite, et qui découleront directement des cas d’usages. Ces cas d’utilisation traduisent la raison d’être de chaque fonctionnalité attendue, et donnent ses points structurants. Chaque élément doit mettre en évidence le problème que la fonctionnalité va résoudre.

Toutes les parties prenantes doivent partager leurs besoins respectifs sur la CDP, et se mettre d’accord ensemble sur les priorités. En réunissant les membres de plusieurs départements pour rédiger les cas d’usages, vous serez en mesure d’obtenir l’adhésion et de vous assurer que tout le monde approuve l’orientation du projet. Cela doit permettre de comparer concrètement les solutions possibles.

Le format des cas d’usages de votre CDP

Le format final de vos cas d’usages est simple : il s’agit d’un tableau avec une liste priorisée de besoins. Retrouvez ici notre modèle Excel pour une annexe du cahier des charges – cas d’usages et exigences fonctionnelles.

Si le format de vos cas d’usages est simple, la méthode pour y aboutir n’est en revanche pas évidente. Voici quelques-uns de nos conseils :

• Partir du parcours client, et identifier des opportunités à chaque étape, qui permettraient d’améliorer la gestion des données clients.
• Réaliser des interviews avec toutes les personnes qui travaillent ou pourraient travailler sur des données clients : équipes CRM bien sûr, mais aussi Acquisition, Service client, IT, BI, etc. Essayez d’inclure au moins une personne de chaque service impliqué dans le développement du produit, y compris le client.

Étape #3 – Définir l’architecture cible

C’est seulement à partir de cette étape qu’entre en jeu la partie technique ! En effet, les spécificités techniques du projet sont la traduction fonctionnelle des cas d’usages listés à l’étape précédente.

Intégration de la Customer Data Platform dans votre environnement IT existant

Quel sera le mode d’alimentation en données de la CDP ? Comment s’intégrera-t-elle avec les autres outils de l’entreprise ?

Il faudra prévoir une documentation des données existantes, pour qu’elles puissent être prises en charge par la CDP. Celle-ci sera alimentée en continu par différentes sources de données. L’ingestion des données se fait la plupart du temps à l’aide de connecteurs natifs, prêts à l’emploi mais il existe bien sûr exception que votre équipe technique doit anticiper afin de développer ces connecteurs.

Choix de l’architecture et du type de solution

Si vous avez lu avec attention notre article qui décrypte les grandes familles de Customer Data Platform, vous savez que toutes les CDP ne positionnent pas de la même façon dans votre SI client.

Les CDP modernes vont être en mesure de se brancher au-dessus de votre datawarehouse qui devient alors le socle opérationnel de vos données client, alors que les CDP traditionnelles créent une autre « source unique de vérité » en stockant vos données client en parralèle de votre DWH.

Évolution des SI client au cours de la dernière décennie

Anticiper les challenges et les points de difficulté

Le déploiement d’une CDP va être un challenge pour l’ensemble de votre organisation, ces évolutions sont bien sûr à identifier et à anticiper le plus tôt possible. Nous avons déjà évoqué précédemment les challenges humains : qualifier les compétences requises et manquantes de votre entreprise. Faudra-t-il recruter ou externaliser certains postes ? Il existe d’autres obstacles potentiels à anticiper :   

• Élaboration d’un plan relationnel : développement d’un programme basé sur les capacités du nouvel outil
• Intégration : connexions à des sources de données, développement de connecteurs, transfert de base de données
• Conduite du changement : création de tutoriels, formations aux nouveaux outils pour les collaborateurs
• Exploitation des données : création de rapports, de BI
• Maintenance de l’outil : besoin d’un gestionnaire de CDP dédié

Pour résumer, la définition de l’architecture cible du projet CDP comporte des aspects techniques, organisationnels et humain. Elle est une composante à part entière du cadrage du projet de sélection de CDP. Elle est maintenant prête à être insérée dans le cahier des charges que formalisons dans l’étape suivante.

Étape #4 – Formaliser le cahier des charges de votre projet CDP

Enfin, vous pouvez maintenant passer à la dernière étape : celle de la rédaction de votre cahier des charges CDP. Pour cela, retrouvez nos modèles prédéfinis à télécharger, ainsi que nos bonnes pratiques à respecter dans la production du cahier des charges.

Modèle de cahier des charges CDP : document principal et annexes

Le cahier des charges d’un projet CDP se divise généralement en 2 parties :

• Un document principal décrivant l’entreprise et modalités du projet, sous format Word
• Deux annexes présentant les cas d’usages et les fonctionnalités techniques, sous format Excel

Ce document va servir de référence pour la suite du projet. Il se doit donc d’être le plus clair possible, ce qui passe avant tout par une bonne construction du document. Il doit également rester objectif et fonctionnel, sans chercher à mettre en avant une solution CDP plutôt qu’une autre.

Document principal

Le document principal du cahier des charges doit contenir une première partie avec la présentation générale de l’entreprise, son activité, un contexte business et un état des lieux du SI Client. Introduisez également les raisons pour lesquelles vous envisagez de choisir une nouvelle solution CDP.

Dans la deuxième partie, vous pouvez entrer plus en détail sur le projet avec les objectifs et bénéfices attendus, les enjeux, les différentes parties prenantes et le planning.

Enfin, vous pouvez ajouter une troisième partie avec le déroulement prévu de l’appel d’offres, son organisation, ses critères de sélection et son planning.

Annexe avec les cas d’usages

Dans cette première annexe, on s’intéresse à la qualification du besoin. On retrouvera la liste priorisée des cas d’usages du projet.

Pour les formuler, une bonne pratique consiste à construire les phrases à la première personne. Par exemple : « Je peux facilement connecter ma base client aux reportings existants pour les fiabiliser et les enrichir ». Cela rend la situation plus concrète pour les lecteurs. Vous pouvez également illustrer chaque cas d’usage avec un exemple propre à votre secteur d’activité.

Annexe sur les exigences fonctionnelles

Dans cette seconde partie d’annexes, on retrouve les spécificités fonctionnelles du projet CDP, qui découlent directement des cas d’usages. Une priorité peut également leur être affectée.

Ici, l’important est de se concentrer sur les fonctionnalités critiques que l’on attend de l’outil. L’approche la plus pertinente consiste à lister l’ensemble des fonctionnalités au sein de l’annexe, et de retranscrire dans le cahier des charges uniquement les fonctionnalités les plus importantes, en détaillant les points structurants.

 Les bonnes pratiques à respecter

Parce qu’un cahier des charges incomplet ou mal construit peut mener à de mauvais choix de solution CDP, retrouvez nos bonnes pratiques pour la production de ce document :

• Formalisation légère : passez plus de temps sur la définition des cas d’usage que sur la rédaction du cahier des charges en lui-même (sauf s’il s’agit d’un projet RCU sur mesure).
• Préparer la grille d’évaluation en parallèle du cahier des charges : elle vous permettra de comparer les différentes solutions CDP de l’appel d’offres. Cette grille doit comprendre les critères de comparaison des différents outils, et proposer un système de scoring pour pouvoir les classer, avant de sélectionner la plus adaptée.
• Démarche collective : Tous les départements impactés par le projet CDP au sein de l’organisation doivent être impliqués le plus tôt possible dans la construction du cahier des charges. La validation interne des cas d’usages peut se faire lors d’ateliers collectifs réunissant les équipes Marketing, Data et DSI.
• Investir sur la documentation des systèmes sources : Les données clients qui seront manipulées par la CDP proviennent de différentes sources de l’entreprise : analytics, espace client, formulaires, réseaux sociaux, outil de Marketing Automation… Il est important de bien les qualifier, et de préciser la finalité des traitements pour chaque source.
• Anticiper les vraies difficultés : le cahier des charges doit analyser la vision du monde de la donnée client à court et moyen terme, en anticipant les développements futurs et les vrais points différenciants.
• (N’anticipez pas trop)

Téléchargement de notre modèle de cahier des charges CDP

Pour télécharger notre template de cahier des charges CDP et son annexe, il vous suffit de cliquer sur le lien ci-dessous.
Vous trouverez le lien vers l'annexe en page 8 pour qualifier vos cas d'usages et vos exigences fonctionnelles 😊 Créez une copie du document original pour vous l'approprier!

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