La segmentation client, c’est un outil très puissant, mais la réalité, c’est que peu de marketers l’utilisent correctement.
Il ne suffit pas de jouer avec quelques filtres dans Mailchimp ou Salesforce. La segmentation client, c’est un exercice complexe qui requiert de prendre du recul sur les objectifs marketing, les axes pertinents de personnalisation, la méthodologie de suivi des résultats, etc.

Avant toute chose, il faut comprendre l’état de l’art du sujet. A moins de travailler dans une grande entreprise, ou une scaleup très mature, la première étape, c’est déjà de connaitre les bonnes pratiques du sujet et de les adapter à votre métier.

On vous a préparé un article complet sur la segmentation client, avec notamment 9 exemples de segmentation clients classiques pour vous inspirer.

De plus, nous avons compilé ces segmentations ainsi que leurs segments les plus importants dans un Gsheet. Retrouvez cette ressource à la fin de l’article.

Qu’est-ce qui fait un bon segment client?

Une bonne segmentation doit inclure ces 6 caractéristiques :

1. Pertinent : il n’est généralement pas rentable de cibler de petits segments – un segment doit donc être suffisamment important pour être potentiellement rentable.
2. Mesurable : sachez identifier les clients de chaque segment, garder le contrôle des données clients  et mesurer leurs caractéristiques comme les données démographiques ou le comportement du consommateur.
3. Accessible :  cela semble évident, mais votre entreprise doit être en mesure d’atteindre ces segments via différents canaux de communication et de distribution. Par exemple, si elle vise les jeunes, votre entreprise doit avoir des comptes Twitter et Tumblr et savoir comment les utiliser pour faire la promotion de vos produits ou services.
4. Stable : pour maximiser les retombées de vos campagnes, chaque segment doit être suffisamment stable pendant une longue période. Par exemple, le niveau de vie est souvent utilisé comme moyen de segmentation mais celui-ci est dynamique et en constante évolution. Il n’est donc pas forcément judicieux de segmenter sur la base de cette variable au niveau mondial.
5. Différenciable : les personnes (ou les organisations, dans le marketing B2B) d’un segment doivent avoir des besoins similaires et clairement différents des besoins des personnes des autres segments.
6. Actionnable : être en mesure de fournir des produits ou des services à vos segments. Une compagnie d’assurance américaine s’est ainsi rendu compte, après avoir consacré beaucoup de temps et d’argent à l’identification d’un segment, qu’elle ne pouvait trouver aucun client pour son produit d’assurance dans celui-ci, et qu’elle n’était pas non plus capable de concevoir une stratégie pour les cibler.

Les dimensions classiques de la segmentation client

La segmentation client se divise en 4 principales catégories :

• Segmentation géographique: elle regroupe les clients en fonction de leur localisation. Par exemple, l’endroit où ils vivent, travaillent ou partent en vacances.
• Segmentation Démographique:  elle regroupe les clients en utilisant des caractéristiques comme l’âge, le sexe, le revenu ou le secteur d’activité.
• Segmentation Psychographique: elle regroupe les clients en fonction de leurs caractéristiques psychologiques, comme leurs intérêts, opinions ou statut social.
• Segmentation Comportementale: elle regroupe les clients en fonction de leur comportement d’achat ou de l’étape du parcours client. Par exemple, les clients qui dépensent beaucoup, ceux qui achètent au rabais ou ceux qui risquent de changer d’avis.

9 exemples actionnables de segmentation client

1. Petits, moyens, et gros

La segmentation PMG s’appuie sur la loi de Pareto qui stipule que 20 % de vos clients génèrent 80 % de votre chiffre d’affaires. Il faut donc axer ses efforts en priorité sur cette minorité de clients.

Cette segmentation découpe les clients en trois segments :

• Les gros clients : qui représentent une part minime des clients, mais un pourcentage élevé du chiffre d’affaires. Généralement défini par le top 5% des clients en terme de Chiffre d’Affaires cumulé.
• Les clients moyens : qui sont peu nombreux et représentent une part significative de chiffre d’affaires. Généralement défini par le top 20% des clients en terme de Chiffre d’Affaires cumulé.
• Les petits clients : la masse qui ne représente qu’une part modérée voire faible de votre chiffre d’affaires.

Une fois ces trois populations déterminées, il faut identifier leurs points communs et comprendre leurs attentes pour y répondre de manière spécifique. Votre stratégie marketing (message, rythme des communications, offres promotionnelles, etc.) ne sera pas la même selon si vous vous adressez aux petits ou aux gros clients.

Au contraire, plus les clients représentent une part importante de votre chiffre d’affaires, plus vous allez personnaliser votre communication pour leur proposer une expérience client exceptionnelle grâce à des logiciels de marketing automation.

2. La promophilie

La promophilie désigne cette catégorie d’acheteurs sensibles aux promotions. La recherche de la bonne affaire est leur première motivation. Ce sont les fameux “coupon lover”.

Il s’agit d’un critère de segmentation comportementale. Ils passent énormément de temps à surfer sur le web pour dénicher le produit le moins cher. Si vous souhaitez prioriser ce type de consommateurs, vous avez tout intérêt à mettre en place des programmes de fidélité.

Opérationnellement, l’objectif est de définir des segments en fonction de la réactivité à des campagnes de promotion. Par exemple, ceux qui ont acheté votre produit avec un coupon dans les X derniers jours.

3. Les étapes dans le parcours client

Vous pouvez ainsi créer 6 segments de clients différents :

• Les clients potentiels (les prospects): il s’agit de contacts qui n’ont pas encore réalisé d’achat mais qui ont montré de l’intérêt pour une de vos campagnes d’acquisition. Il faut les amener à une première conversion avec des campagnes de retargeting, des coupons pour jouer sur le FOMO afin d’accélérer la conversion, du contenu éducatif pour aider à convaincre, etc.
• Les primo-acheteurs (les nouveaux « vrais « clients) : ce sont les clients qui n’ont acheté qu’une seule fois et qu’il s’agit de transformer en acheteurs récurrents. Il faut leur rappeler votre existence via des recommandations produits, du contenu éducatif ou une demande d’avis sur le premier produit acheté.
• Les clients qui ont acheté au moins deux fois (les clients répétitifs) : ce sont les acheteurs ayant réalisé au moins deux achats séparés dans le temps. Il faut nourrir un dialogue avec eux pour ne pas les perdre et qu’ils deviennent vos ambassadeurs. Encouragez-les à réaliser de nouveaux achats avec des offres sur les nouveaux produits, un formulaire de renouvellement de commande ou encore des coupons exclusifs.
• Les clients fidèles (vos meilleurs clients) : ce sont les clients qui ont acheté plusieurs fois dans une période de temps courte. Ce sont vos ambassadeurs qui ont démontré leur attachement à votre marque et à ses produits. Pour maintenir leur loyauté, impliquez-les dans votre démarche d’innovation produit en leur donnant accès en avant-première à vos nouvelles offres ou en leur envoyant des demandes d’avis client.
• Les clients répétitifs à risque : ce sont les clients qui ont acheté plusieurs fois mais n’ont plus rien acheté depuis longtemps. Récupérez-les en leur envoyant des messages positifs concernant vos produits, en leur adressant un coupon avec durée d’utilisation limitée dans le temps ou encore un questionnaire avec incentive.
• Les clients répétitifs inactifs : ce sont les clients fidèles que vous avez perdus. Il faut réactiver la relation et renouer le dialogue en envoyant de grosses promotions produits ou un questionnaire de type : « Comment puis-je vous aider ? ».

Source : Dolist

4. La satisfaction client et le NPS

Le Net Promoter Score (NPS) est l’indicateur de la satisfaction et de la fidélité client. Il mesure ainsi la probabilité que vos clients recommandent votre marque, vos produits ou vos services. Selon la note donnée par le client, ce dernier est classé dans une des 3 catégories suivantes :

• Promoteurs (note de 9 ou 10)
• Passifs (7 ou 8)
• Détracteurs (0 à 6)

Si la segmentation NPS induit une homogénéité entre chaque segment de clients, ce n’est pas toujours le cas. Tous les détracteurs ne se valent pas. Un détracteur à 0 ne va pas forcément ruiner votre réputation mais il sera peut-être plus enclin à se plaindre de votre entreprise que celui qui vous a donné une note de 6.

Cela vaut également pour vos promoteurs et vos passifs. Vos promoteurs ne font pas tous de la promotion et certains passifs ne le sont peut-être pas tant que ça. Une étude a ainsi révélé que les clients qui attribuent une note de 8, 9 ou 10 étaient tous similaires en termes de probabilité de recommandation.

Concentrez-vous donc sur les passifs qui vous donnent une note de 8 pour stimuler les recommandations des clients. En revanche, il y a une différence significative entre une note de 7 et de 8, ou entre 6 et 7 en termes de probabilité de recommandation.

Vous pouvez développer différentes stratégies pour les détracteurs qui vous ont donné une note de 6 afin de les convertir en promoteurs. Prêtez attention à la satisfaction de vos passifs pour leur donner le coup de pouce nécessaire pour les convertir en promoteurs. Utilisez le NPS pour stimuler les recommandations des clients.

5. Les segments RFM (Récence, Fréquence, Valeur)

La segmentation RFM est l’un des outils les plus populaires de scoring client en fonction de leurs achats précédents. Elle est particulièrement utilisée par les spécialistes du marketing direct qui peuvent non seulement scorer chaque client, mais aussi prédire les comportements de chaque segment vis-à-vis des futures campagnes marketing.

A partir de l’analyse RFM, on peut en tirer 6 segments :

6. L’(in)activité client

A minima, la plupart des entreprises classent les clients en deux catégories : les clients actifs et les clients inactifs. Ces catégories indiquent la date à laquelle un client a effectué son dernier achat ou s’est engagé avec vous pour la dernière fois. Pour les produits hors-luxe, les clients actifs sont ceux qui ont acheté au cours des 12 derniers mois (et inversement pour les clients inactifs).

Pour segmenter la base client selon le niveau d’activité ou d’engagement, on utilise parfois un scoring Récence Fréquence Engagement, comme un RFM à la différence que les transactions sont remplacés par toutes formes de points de contacts (pages visitées, ouverture email, clic email, ..) auxquels on associe un nombre de points, exemple : +1 ouverture email, +3 visite site web, +5 clic email, etc.

7. La fréquence d’achat

Les clients actifs constituent votre base de clients fidèles et les ambassadeurs de votre marque. Ils sont plus susceptibles de partager vos posts, d’encourager les autres à acheter vos produits et de laisser des commentaires.

Ciblez ces clients fidèles en leur faisant bénéficier de codes de réduction exclusifs ou d’un programme de fidélité pour assurer votre croissance organique et multiplier votre portée organique en ligne.

Les programmes de fidélisation constituent un excellent moyen d’améliorer la fréquence d’achat, puisqu’ils détournent de façon efficace les clients de la concurrence en focalisant leur attention sur vos offres. En distribuant aux clients des points de fidélité, vous les motivez à augmenter la fréquence d’achat

8. La valeur client

Cela peut conduire à, ou être basé en partie sur un programme de segmentation de la RFV.

La valeur d’un client est strictement déterminée par ses dépenses cumulées. Une échelle LTV (Life Time Value) peut être utilisée pour déterminer l’éligibilité aux offres, aux récompenses de fidélité, aux promotions et autres campagnes spéciales.

Construire un scoring client en donnant une valeur élevée ou faible à chaque segment peut permettre de comprendre comment les clients de grande valeur vous trouvent de manière générale, et donc comment vous pouvez orienter votre stratégies d’acquisition.

9. Les sources d’acquisition

Dans leur parcours d’acheteur, vos clients potentiels sont susceptibles d’interagir avec votre entreprise par de multiples canaux d’acquisition, notamment lorsque vous développez une relation client omnicanale.

Analyser ces résultats vous permet d’être stratégique et d’investir là où c’est rentable. De plus, la source d’acquisition à l’origine peut être très structurante pour expliquer les comportements clients par la suite.

On peut même aller jusqu’à segmenter par cohorte d’acquisition pour observer à plus moyen terme les comportements induits par certaines campagnes.

Les clients recommandés sont 4 fois plus susceptibles de guider d’autres personnes vers votre marque. Segmenter votre public selon qu’il a été recommandé ou non est une approche efficace pour améliorer vos ventes par recommandation.

Ciblez vos clients actuels qui ont rejoint votre programme de recommandation et développez des campagnes qui transformeront ces clients en super fans.

De la segmentation à la personnalisation

Source : Formation

La segmentation est une base solide, mais elle n’offre pas tout ce dont vous avez besoin pour développer des offres personnalisées et établir des relations solides avec vos clients actuels.

Là encore, il s’agit d’une excellente base de travail pour les données clients mais la segmentation offre une vision très générale du client. Personnaliser vos offres de fidélisation ou vos messages permet, en plus, de cibler et d’adapter les messages et les offres aux différents clients en fonction de leurs désirs, motivations et besoins uniques.

C’est pourquoi on parle souvent de la segmentation comme de l’étape 1. De la personnalisation (en 1-10 segments) et de la micro segmentation (10-30 segments) comme de l’étape 2.

De nombreuses marques restent bloquées à l’une de ces étapes de base et limitent ainsi leur capacité à développer des relations plus profondes et plus rentables avec leurs clients. Pour passer à l’étape 3, il faut dépasser les limites de la segmentation pour trouver les meilleures alternatives.

Pour parvenir à une véritable personnalisation, les équipes marketing doivent exploiter l’intelligence artificielle (IA) et les algorithmes de machine learning (ML). Ces technologies avancées permettent de capturer et d’analyser en permanence chaque interaction d’un client avec votre marque. Grâce à cette analyse, les entreprises peuvent individualiser les offres et les messages destinés à des clients spécifiques, et ce à grande échelle.

Par exemple, Starbucks, qui compte plus de 30 000 magasins et près de 19 millions de membres actifs de leur programme de récompense, vise à devenir la marque la plus personnalisée au monde. L’entreprise utilise actuellement une IA pour apprendre en permanence les préférences et les désirs de ses clients en fonction des achats et des interactions.

Les capacités d’IA et du machine learning ont permis à Starbucks de créer des offres de fidélité individualisées à grande échelle. Les résultats ont été phénoménaux : 10 fois la vitesse d’exécution des opérations marketing et trois fois le marketing personnalisé et la stimulation des ventes.

La segmentation seule est donc loin de fournir la valeur d’une véritable personnalisation et de fournir des informations avec le même niveau de sophistication ou de détail. Elle ne peut pas non plus délivrer des messages ciblés et personnalisés à un énorme volume de clients uniques.

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Le scoring client permet de prioriser vos budgets marketing pour les clients les plus susceptibles d’acheter, et de mieux segmenter votre fichier client pour obtenir de meilleures performances dans vos campagnes.

Par exemple, pour identifier vos promoteurs les plus convaincus et en faire vos champions.

Dans cet article, on vous présente 3 exemples très concrets de modèles de scoring client, et on vous propose un guide en 5 étapes pour construire un scoring client qui soit efficace et exploitable rapidement.

Scoring client: une définition

Les entreprises utilisent ces méthodes d’analyse de la valeur pour définir quels clients sont sources de bénéfices importants. Le but : utiliser les informations collectées pour communiquer efficacement avec ces segments les plus précieux. Le modèle RFM (Recency, Frequency, Monetary) est l’une des méthodes les plus couramment utilisées.

Le principal avantage de la méthode RFM est qu’elle donne des informations détaillées sur ces clients en utilisant trois critères seulement. Cela réduit la complexité du modèle d’analyse de la valeur client sans pour autant compromettre sa précision.

Le scoring client n’est pas strictement limité aux clients actifs. Les clients inactifs peuvent être l’un des segments les plus importants des fiches d’évaluation clients.

Scoring client VS Lead scoring

Le lead scoring cherche à estimer l’espérance de gain sur un prospect avec deux types de variables:

• Un score d’intention: La probabilité de conversion d’un prospect (lead) en client.
• Un score de potentiel: La valeur estimée (expected LTV) du prospect s’il devient client.

C’est plutôt utilisé en B2B et l’objectif est d’aider les équipes commerciales à maximiser leur espérance de gains en priorisant les leads au plus gros potentiel et à la plus forte intention d’achat.

Le scoring client a plutôt pour objectif de segmenter une base de clients existants (un stock) en segments mutuellement exclusifs. L’enjeu est moins de prioriser les segments à travailler que de définir des actions marketing adaptées pour maximiser la valeur client au sein de chaque segment.

Un exemple très simple: imaginez que vous proposez un coupon de 10% exactement au même moment à tous vos clients:

• Certains étaient déjà en cours d’achat, et vous aurez perdu 10% de chiffre.
• D’autres étaient sur le point d’acheter à la concurrence, et vous les aurez réactivés.
• D’autres enfin ont acheté hier, et ne répondront pas à l’offre.

Le scoring client permet de ne viser que le bon segment (le 2ème dans notre exemple ) et d’envisager d’autres actions pour les autres segments – par exemple proposer un upsell aux premiers, et demander aux derniers leur avis sur leur achat.

Scoring client et loi de Paretto

Le modèle RFM est lié à la célèbre loi de Pareto qui stipule que 80 % des effets sont le produit de 20 % des causes. Appliquée au marketing, cela signifie que 80 % de vos ventes proviennent de 20% de vos clients (les meilleurs).

Le modèle RFM: un standard pour le scoring clients

Les méthodes traditionnelles de segmentation utilisées par les sociétés d’études de marché avant l’arrivée de l’analyse de données, utilisent des variables telles que les facteurs démographiques et psychographiques pour regrouper leurs clients.

Les chercheurs utilisent toujours des échantillons pour prédire le comportement global d’une population, ce qui empêche la définition de segments précis.

Ces études sont réalisées manuellement, dépendent de chercheurs qualifiés et sont sujettes à l’erreur humaine. Un échantillon peut donc être incorrect pour de nombreuses raisons : un nombre insuffisant de consommateurs, un mauvais ratio entre les différentes populations, des facteurs psychographiques variables, etc.

La segmentation RFM est l’un des outils les plus populaires pour évaluer les clients en fonction de leurs achats précédents. Il est particulièrement utilisé par les spécialistes du marketing direct.

Avec cette analyse RFM, ils peuvent non seulement scorer chaque client (ce qui est d’une utilité considérable dans son application ensuite), mais aussi prédire les comportements de chaque segment vis-à-vis des futures campagnes marketing.

Les campagnes peuvent être planifiées avec plus de précision et deviennent donc plus rentables.

Récence

Combien de temps s’est écoulé depuis le dernier achat ? Plus le temps est court, plus la valeur du client est élevée.

La première étape devrait consister à diviser l’ensemble de la base de clients en 3, 4 ou 5 segments égaux.

La valeur maximale est attribuée aux 20, 25 ou 33% des clients qui ont effectué des achats il y a le moins longtemps. La valeur minimale est attribuée aux clients dont le dernier achat a eu lieu il y a le plus longtemps.

Fréquence

Combien de fois le client a-t-il fait des achats dans le magasin ? Plus sa récurrence d’achat est forte, plus sa valeur est élevée.

Sur une base divisée en 5 segments pour la date du dernier achat, on divise à nouveau les clients en 5 groupes égaux en fonction du nombre d’achats qu’ils ont effectués depuis le début de la relation avec votre marque.

Monetary (Valeur)

Combien le client a-t-il payé dans le magasin ? Bien entendu, plus la dépense est élevée, plus la valeur du client est élevée.

Il est maintenant temps de passer à la dernière partie de l’analyse – déterminer combien le client a dépensé au total pour vos produits. Tout comme dans la segmentation précédente, il est recommandé dans ce cas d’utiliser une échelle de 1 à 3, 4 ou 5.

Limites du modèle RFM

La principale limite du RFM est qu’il ne permet pas d’évaluer le potentiel d’un nouveau client car l’ancienneté des clients n’est pas prise en compte. Un client devenu client hier aura mécaniquement beaucoup moins de valeur que les clients les plus anciens dans ce modèle.

Quelques exemples de scoring client

1. La segmentation RFM 3×3 de AnalyticsVidhya

Il est possible de regrouper les clients en fonction des 3 facteurs énoncés ci-dessus. Par exemple, regrouper tous les clients dont l’ancienneté est inférieure à 60 jours dans un même bac. De même, les clients dont l’ancienneté est supérieure à 60 jours et inférieure à 120 jours dans un autre seau. Nous appliquerons également le même concept pour la Fréquence et la Valeur.

Vidhya ont défini eux-mêmes des fourchettes pour chaque score basées sur la nature de l’activité. Les fourchettes pour la fréquence et les valeurs monétaires seront aussi définies de cette manière.

Cette méthode de notation dépend de chaque entreprise, car c’est elle qui décide de la fourchette qu’elle considère comme pertinente pour la récurrence, la fréquence et les valeurs monétaires Attention cependant, les fourchettes ne sont pas des fractiles/ quantiles.

Le gros avantage est qu’il est très simple de la mettre en place. Mais le calcul d’une telle fourchette pour les scores RFM présente aussi des limites:

• Au fur et à mesure que l’entreprise se développe, les fourchettes de scores peuvent nécessiter des ajustements fréquents.
• Si vous avez une activité à paiement récurrent, mais avec des conditions de paiement différentes – mensuelles, annuelles, etc. – les calculs sont erronés.

2. La segmentation RFM de Putler

Les Quintiles fonctionnent avec n’importe quel secteur d’activité puisque les fourchettes sont choisies à partir des données elles-mêmes. Elles distribuent les clients de manière égale pour qu’il n’y ait pas de croisements.

R, F et M ont ici des scores de 1 à 5, il y a donc un total de 5x5x5 = 125 combinaisons de valeur RFM.  Les trois dimensions de R, F et M peuvent être représentées sur un graphique en 3D. Si vous cherchez à savoir combien de clients vous avez pour chaque valeur RFM, vous devrez alors examiner 125 points de données.

Dans cette approche, il faut tracer la fréquence + le score monétaire sur l’axe Y (plage de 0 à 5) et l’ancienneté (plage de 0 à 5) sur l’axe X. Cela réduit les combinaisons possibles de 125 à 50.

Il est logique de combiner F et M en une seule combinaison, car les deux sont liés au volume d’achat du client. R sur l’autre axe nous donne un aperçu rapide des niveaux de réengagement avec le client.

3. Les 4 segments RFM de Barilliance

Attention, cette fois les scores sont inversés: 4 est la valeur minimale, et 1 la valeur maximale.

Comment construire un modèle de scoring client adapté à votre activité

1. Collecter et rassembler les données clients

Le modèle RFM implique l’analyse de l’historique client des transactions. Pour cela, il est important de toujours garder le contrôle des données clients. La première étape consiste à extraire les données RFM de chaque client par ordre croissant.

Il faut également choisir un référentiel de temps sur lequel on va analyser les transactions – par exemple, les 12 ou 24 derniers mois.

Pour limiter l’impact de l’acquisition de nouveaux clients sur les données (par exemple dans un contexte de forte croissance), on peut décider d’étudier une cohorte d’acquisition. Vous devez donc étudier toutes les données transactionnelles des 3 derniers mois par exemple, mais uniquement pour les clients acquis il y a plus d’un an.

2. Définir les paliers RFM

Les entreprises doivent créer des filtres personnalisés afin de segmenter efficacement les clients. Pour mieux comprendre, vous devez créer des exemples de filtres comme dans l’exemple ci-dessous. Attention toutefois car il s’agit d’un aspect important qui variera en fonction de la nature de votre activité.

3. Attribuer un score à chaque client

Vous pouvez maintenant attribuer à chaque client une note basée sur le tableau ci-dessus. Ce faisant, vous convertissez les valeurs absolues des transactions en blocs de transactions similaires, sur la base du RFM. Maintenant, vous n’avez plus besoin des valeurs absolues mentionnées entre parenthèses, et vous utilisez simplement le score pour la segmentation et l’analyse. Après avoir attribué des scores, vous pouvez créer des groupes de clients similaires, qui ont des scores identiques ou similaires dans les trois critères.

4. Nommer les segments

Les étiquettes utilisées seront basées sur les différentes caractéristiques des trois notes que les clients ont reçues. Comme on a utilisé 5 segments de notation, et qu’il y a 3 critères, il y a une possibilité de 5*5*5 = 125 segments uniques.

Vous pouvez décider du nombre de segments que vous souhaitez avoir. Avoir beaucoup de segments permet d’être plus précis dans l’automatisation des actions marketing, mais représente aussi un coût opérationnel énorme. C’est un jeu du juste milieu. En général, on travaille avec environ 5 à 10 segments.

5. Opérationnaliser la segmentation dans vos actions marketing

Une fois que les entreprises ont segmenté et étiqueté chaque client, elles peuvent personnaliser tous leurs messages. Les clients à risque peuvent être ciblés par des offres, de remises ou des gratuités, tandis que les clients fidèles peuvent bénéficier d’un niveau de service supérieur afin de les valoriser davantage.

Pour construire une relation client omnicanale, les clients récents peuvent recevoir des informations sur d’autres produits susceptibles de les intéresser, tandis que les meilleurs clients peuvent bénéficier d’un accès plus large aux produits et être utilisés comme une source d’information, avant de le lancer auprès d’autres clients. Tout cela peut être fait simultanément bien entendu.

Une fois l’analyse RFM terminée, plusieurs actions peuvent être mises en place :

• Prioriser vos budgets marketing : une stratégie média différenciée sous différents formats et supports, pour des durées variables, peut être créée pour cibler différents segments en fonction de leurs caractéristiques. Vous pouvez ainsi choisir d’inclure ou exclure certains segments de votre cible.
• Personnaliser vos messages: conséquence directe de la segmentation, vous pouvez maintenant personnaliser davantage les messages que vous envoyez à vos clients. Les emails personnalisés sont un moyen puissant pour augmenter votre taux de réponse de vos prospects.
• Identifier et engager vos champions: lors du lancement d’un nouveau produit, le client champion peut être engagé pour créer du bouche-à-oreille. Cette promotion améliore la perception du produit par les autres clients et pousse à l’achat.