Mener à bien un projet CDP ne s’improvise pas. La preuve ? Beaucoup de projets échouent et on finit par se retrouver avec une CDP qui ne répond pas aux attentes et qui, sous-exploitée, ne fait qu’ajouter une pile (de complexité) à une stack data mal maîtrisée.

Assez logique si on prend la peine d’y réfléchir. Il est loin d’être évident, quand on n’a pas l’expertise en interne, de choisir seul la bonne Customer Data Platform, de gérer son déploiement dans l’entreprise et de réussir à l’exploiter efficacement.

C’est là qu’intervient le consultant CDP. Expert indépendant des éditeurs, sa mission est de vous guider dans la structuration et la réussite de votre projet Customer Data Platform. Il peut intervenir à toutes les étapes, selon vos attentes : cadrage du besoin, sélection de la CDP la mieux adaptée, pilotage de l’installation, déploiement des premiers cas d’usage…

Le but de cet article est simple : répondre aux principales questions que vous vous posez (ou que vous devriez vous poser) à propos des consultants CDP : leur rôle dans un projet CDP, leur périmètre d’accompagnement ainsi que leur coût. Nous vous partagerons aussi de précieux conseils pour choisir votre consultant CDP et éviter les erreurs de casting. Si vous souhaitez vous équiper d’une CDP et que vous envisagez l’intérêt d’un accompagnement, c’est l’article que vous devez lire.

L’essentiel à retenir

• Un consultant CDP est un expert indépendant des éditeurs qui connaît parfaitement les Customer Data Platforms et accompagne les entreprises dans le choix et le déploiement de la plateforme la mieux adaptée au besoin.
• Le périmètre d’accompagnement d’un consultant CDP, qui s’adapte aux attentes de ses clients, comprend la formalisation des objectifs du projet, la qualification des besoins métiers et des cas d’usage, la définition de l’organisation cible, la sélection de l’outillage CDP approprié et le pilotage du déploiement de la CDP.
• Il existe 3 types de consultant CDP : les consultants très orientés métiers, les consultants orientés tech et les consultants CDP polyvalents.
• Lors du choix d’un consultant CDP, recherchez un professionnel avec une solide expérience et une expertise avérée dans le domaine, des compétences techniques solides en CDP, une compréhension approfondie de vos besoins métiers spécifiques, de bonnes compétences en communication et des références vérifiables
• 5 erreurs à éviter lors du choix de votre consultant expert en Customer Data Platform (CDP) : négliger l’expérience et l’expertise, ignorer l’alignement avec vos besoins métiers, sous-estimer les compétences techniques, ignorer la communication et la collaboration, et ne pas demander de références ou de recommandations.

Comprendre le rôle du Consultant CDP

Un consultant CDP est un expert en Data Marketing et en MarTech (technos marketing) qui connaît parfaitement le marché des Customer Data Platforms et le fonctionnement de ces technos. Il peut travailler à son compte ou au sein d’un cabinet de conseil. Son rôle : aider les entreprises dans le cadrage des besoins (fonctionnels et techniques), le choix, le déploiement et la bonne exploitation de leur CDP.

Le périmètre d’accompagnement d’un consultant CDP en résumé

Le consultant CDP peut vous accompagner à toutes les étapes de votre projet CDP, mais s’adapte avant tout à vos besoins d’accompagnement. Son périmètre d’intervention est donc variable, fixé en début de collaboration.

• Cadrage du projet & expression du besoin. La première étape sur laquelle il peut intervenir, c’est le cadrage du projet et des besoins de l’entreprise. Il est important en effet, dans un projet CDP, de formaliser les objectifs du projet en identifiant les résultats souhaités. Ensuite, il est essentiel de qualifier les besoins métiers et les cas d’usage, en analysant les processus métiers nécessitant une optimisation grâce à la CDP et en examinant les besoins en termes de collecte, gestion et exploitation des données clients. Le consultant CDP est en mesure de traduire vos objectifs et vos besoins métiers en exigences fonctionnelles et techniques.
• Définition de l’organisation cible. C’est une étape cruciale sur laquelle le consultant CDP peut apporter une grande valeur ajoutée. Cette étape est souvent négligée, à tort. Votre future CDP a vocation à s’intégrer dans un système IT existant, celui de votre entreprise – système que vous allez peut-être vouloir/devoir faire évoluer. Le consultant CDP peut vous présenter les différentes options d’architecture possibles.
• Sélection de la CDP. Une fois l’architecture IT cible définie, l’étape qui suit est celle du choix de la plateforme CDP. Le consultant CDP vous présentera les différentes familles de CDP du marché et vous conseillera celle qui répond le mieux à vos besoins, à vos attentes et aux caractéristiques de votre entreprise et de son organisation.
• Déploiement. Enfin, le consultant CDP intervient généralement en phase de déploiement : installation et mise en place des premiers use cases. Il pilote l’implémentation de la Customer Data Platform dans votre organisation et supervise le travail de l’intégrateur ou de l’éditeur.

3 profils de consultants experts en Customer Data Platforms

• Les consultants CDP très orientés métier : Ces consultants se concentrent principalement sur les aspects métier liés à l’utilisation de la CDP. Leur expertise réside dans la compréhension des besoins de l’entreprise, la sélection de la solution CDP appropriée et l’accompagnement des utilisateurs. Ils sont impliqués dans la phase de cadrage du projet, aidant à définir les objectifs et les exigences spécifiques de l’entreprise. Pendant la phase de déploiement technique, ils jouent un rôle d’Assistance à la Maîtrise d’Ouvrage (AMOA), supervisant le déploiement exécuté par un intégrateur ou l’éditeur de la CDP, avec la participation de la DSI ou de l’équipe IT de l’entreprise.
• Les consultants CDP techniques : Ces consultants sont axés sur les aspects techniques de la mise en place de la CDP. Une fois que la CDP a été sélectionnée, ils sont responsables de la gestion et de l’intégration de la plateforme au sein de l’organisation.Leur expertise technique leur permet de gérer efficacement le déploiement de la CDP, y compris la configuration, l’intégration avec les systèmes existants, la gestion des flux de données, et la mise en place des règles de collecte et de traitement. Ils travaillent en étroite collaboration avec les équipes IT de l’entreprise pour garantir une intégration fluide de la CDP dans l’infrastructure existante.
• Les consultants CDP polyvalents : Ce profil de consultant combine à la fois une expertise métier et une expertise technique. Ils peuvent prendre en charge à la fois les aspects métier et les aspects techniques de la mise en place de la CDP. Ils sont capables de comprendre les besoins spécifiques de l’entreprise, de recommander la meilleure solution CDP, de piloter le déploiement technique et de fournir un soutien continu.Leur polyvalence leur permet d’avoir une vision globale du projet et de s’adapter aux besoins changeants de l’entreprise tout au long du processus de mise en place de la CDP.

Le périmètre d’accompagnement du consultant CDP plus en détail

Formaliser les objectifs

Dans cette première étape, le consultant CDP travaille en étroite collaboration avec l’entreprise pour formaliser les objectifs du projet. Il s’agit d’identifier les résultats souhaités et les indicateurs clés de performance (KPI) qui guideront la mise en place de la Customer Data Platform (CDP). Un KPI récurrent dans l’évaluation des CDP est le ROI par exemple. Sur ce sujet, découvrez notre article : « Comment mesurer le ROI de votre Customer Data Platform (CDP)« .

Le consultant analyse les besoins spécifiques de l’entreprise, tels que l’amélioration de la connaissance client, l’optimisation des campagnes marketing ou l’amélioration de l’expérience client. En travaillant de manière concertée, le consultant aide à définir des objectifs réalistes et alignés sur la stratégie globale de l’entreprise.

Qualifier les besoins métiers et les cas d’usage (data & métiers)

Dans cette étape, le consultant CDP se concentre sur la compréhension approfondie des besoins métiers de l’entreprise. Il réalise une analyse approfondie des cas d’usage, à la fois du point de vue des données et du métier. Le consultant échange avec les différentes parties prenantes pour identifier les processus métier qui nécessitent une optimisation grâce à la CDP.

Il examine également les besoins en termes de données, tels que la collecte, la gestion et l’exploitation des données clients. Grâce à cette qualification minutieuse, le consultant est en mesure d’identifier les solutions CDP adaptées, celles disposant des fonctionnalités répondant aux besoins métiers et cas d’usage de l’entreprise.

Définir l’organisation cible : architecture IT/Data & architecture projet

L’étape de définition de l’organisation cible implique la collaboration étroite du consultant CDP avec les équipes IT et les parties prenantes de l’entreprise. Le consultant évalue l’architecture informatique existante et identifie les éventuelles lacunes ou les besoins en termes d’infrastructure et de flux de données pour soutenir la CDP.

Il travaille en parallèle sur l’architecture projet, déterminant les rôles et les responsabilités des différentes parties prenantes dans la mise en place de la CDP. Cette étape permet de définir une organisation cible solide, favorisant une collaboration harmonieuse et efficace entre les équipes métiers, IT et le consultant.

Sélectionner l’outillage CDP

Le consultant CDP apporte son expertise dans le processus de sélection de l’outil CDP le plus approprié pour l’entreprise. En fonction des besoins métiers, des contraintes techniques et des objectifs fixés, le consultant évalue différentes solutions disponibles sur le marché.

Il réalise une analyse comparative, en prenant en compte des critères tels que la compatibilité avec l’infrastructure existante, les fonctionnalités offertes, la convivialité de l’interface et la capacité à répondre aux besoins spécifiques de l’entreprise. Le consultant accompagne l’entreprise dans le processus de sélection, en recommandant la solution CDP qui correspond le mieux aux exigences et aux objectifs fixés.

La phase de sélection s’effectue le plus souvent dans le cadre d’un appel d’offres / RFP dont le consultant prend en charge le pilotage.

Le déploiement de la Customer Data Platform

Lors du déploiement de la CDP, le consultant CDP joue un rôle essentiel en tant que chef d’orchestre. Il travaille en étroite collaboration avec les équipes techniques internes, les intégrateurs ou les éditeurs de la CDP pour s’assurer d’une mise en place efficace et sans heurts. Si le consultant CDP dispose de compétences techniques avancées, il peut prend en charge tout ou partie le travail d’intégration, en collaboration avec la DSI de l’entreprise et l’éditeur de la CDP.

Le consultant supervise les différentes phases du déploiement, de la configuration initiale à l’intégration des sources de données, en passant par la définition des règles de collecte et de traitement des données.

Tout au long du processus, le consultant CDP s’assure de la qualité des données, de la conformité aux normes de confidentialité et de sécurité, et apporte son expertise pour maximiser l’exploitation de la CDP dès sa mise en production.

Coût d’un consultant CDP

Les consultants CDP, qu’ils soient rattachés à des cabinets de conseil ou en freelance, facturent la plupart du temps au temps passé, sur la base d’un tarif journalier. En début de mission, l’entreprise et le consultant définissent en général d’un commun accord un nombre de jours d’accompagnement à ne pas dépasser (budget capé).

Les tarifs journaliers moyens (TJM) varient selon le type de consultants, son niveau d’expérience, sa seniorité et la structure (agence ou freelance).

Pour vous donner quelques ordres d’idées…

• Les consultants techniques ont un TJM compris entre 700 et 1 000 euros.
• Les consultant métiers ou polyvalents ont un TJM compris entre 900 et 1 300 euros.
• Les tarifs des freelances sont en général 20% à 30% moins élevés que ceux des consultants en cabinets de conseil.
• Nombre de jours facturés :
  • Cadrage du besoin : 3 à 8 jours.
  • Sélection de la CDP (pilotage de l’appel d’offres) : 5 à 10 jours.
  • Déploiement : 10 à 50 jours, suivant le niveau d’implication du consultant en phase de déploiement…

Quelques conseils pour choisir votre consultant CDP

Une fois le rôle, les compétences et le périmètre d’action du consultant CDP compris, il est maintenant temps de sauter le pas et d’engager un véritable consultant ! Pour cela, pas de panique, voici quelques conseils pour faire le meilleur des choix !

• Expérience et expertise : Recherchez un consultant CDP avec une solide expérience et une expertise avérée dans le domaine. Vérifiez leurs références, demandez des exemples de projets similaires et assurez-vous qu’ils comprennent les enjeux de la gestion des données clients.
• Compétences techniques : Choisissez un consultant possédant des compétences techniques solides en CDP, notamment en intégration de données, en gestion des flux de données et en sécurité des données. Assurez-vous qu’ils maîtrisent les outils et les technologies CDP couramment utilisés.
• Compréhension des besoins métiers : Optez pour un consultant capable de comprendre vos besoins métiers spécifiques et d’aligner la solution CDP en conséquence. Cherchez quelqu’un qui peut apporter des conseils stratégiques et qui a une connaissance approfondie des cas d’utilisation liés à votre secteur d’activité.
• Bonnes compétences en communication : Sélectionnez un consultant avec d’excellentes compétences en communication pour une collaboration fluide et efficace. Assurez-vous qu’ils peuvent expliquer des concepts complexes de manière claire et travailler harmonieusement avec votre équipe interne.
• Références et recommandations : Demandez des références et des recommandations vérifiables pour évaluer la réputation et la satisfaction des clients précédents. Cela vous donnera un aperçu de la qualité de leur travail et de leur capacité à fournir des résultats concrets.

5 erreurs à ne pas faire dans le choix de votre consultant expert en Customer Data Platform

Avant de vous lancer, il est important de ne pas tomber dans les principaux écueils que les recruteurs rencontrent dans leur choix de consultant CDP. Voici la liste des principales erreurs à ne pas faire de la recherche de votre expert CDP.

• Négliger l’expérience et l’expertise : Évitez de choisir un consultant qui manque d’expérience ou qui n’a pas une expertise solide dans le domaine de la CDP. Assurez-vous de vérifier leurs antécédents, leurs références et leurs compétences spécifiques en CDP.
• Ignorer l’alignement avec vos besoins métiers : Ne commettez pas l’erreur de choisir un consultant qui ne comprend pas pleinement vos besoins métiers spécifiques. Assurez-vous de sélectionner quelqu’un qui peut s’adapter à votre secteur d’activité et proposer des solutions personnalisées en fonction de vos cas d’utilisation.
• Sous-estimer les compétences techniques : Évitez de choisir un consultant qui manque de compétences techniques nécessaires pour mettre en œuvre une solution CDP. Assurez-vous qu’ils possèdent une solide expertise en intégration de données, en gestion des flux de données et en sécurité des données.
• Ignorer la communication et la collaboration : Ne négligez pas l’importance d’une bonne communication et d’une collaboration harmonieuse avec le consultant. Choisissez quelqu’un qui peut expliquer clairement les concepts techniques et travailler efficacement avec votre équipe interne.
• Ne pas demander de références ou de recommandations : Évitez de choisir un consultant sans vérifier ses références ou sans demander des recommandations de clients précédents. Les retours d’expérience peuvent vous donner une idée précieuse de la qualité de leur travail et de leur capacité à fournir des résultats concrets.

En conclusion, choisir le bon consultant expert en Customer Data Platform (CDP) est essentiel pour le succès de votre projet. En tenant compte de critères tels que l’expérience, les compétences techniques, la compréhension des besoins métiers, la communication et les références, vous pourrez prendre une décision éclairée et trouver le consultant qui correspond le mieux à vos besoins spécifiques.

L’accompagnement d’un consultant expert en CDP tout au long du processus, de la formalisation des objectifs à la sélection de l’outillage CDP, est précieux. L’expertise et le soutien des consultants CDP vous permettront de maximiser les avantages de votre plateforme de gestion des données clients, d’améliorer la connaissance client, d’optimiser les campagnes marketing et d’offrir une expérience client exceptionnelle. N’hésitez pas à revenir sur notre blog pour n’importe quelle question liée de près ou de loin aux CDP !

Pour mesurer efficacement la performance de votre dispositif CRM, vous devez choisir soigneusement vos KPIs. Certains sont bien connus, d’autres moins. Comme il existe beaucoup de KPI CRM et pour vous aider à y voir plus clair, nous allons vous présenter les indicateurs les plus pertinents classés en 4 catégories : acquisition client, expérience/satisfaction client, valeur client, service client.

Pour chaque indicateur, on vous donne la définition, l’objectif et la méthode de calcul. C’est parti !

 

Les différentes familles de KPIs pour piloter la relation clients et la performance client

Les entreprises s’appuient de plus en plus sur la gestion de la relation client (CRM) pour optimiser leurs stratégies de vente, renforcer la fidélité des clients et améliorer leur rentabilité. L’une des clés pour réussir dans cette démarche consiste à identifier et à suivre les bons indicateurs de performance clés (KPIs) de leur CRM.

Ces KPIs offrent des informations précieuses sur différents aspects de la performance de votre entreprise, notamment l’acquisition de clients, la satisfaction et l’expérience client, ainsi que la rentabilité client. Pour apprendre à mieux connaître ses clients, il est aussi importer de ne pas se contenter d’observer ces KPIs mais de les analyser, comme vous le permet notre ressource d’analyse de données clients dans notre article sur le reporting client et son outil de reporting gratuit.

Dans cet article, nous explorerons en détail les trois principales familles de KPIs CRM, qui sont essentielles pour évaluer et améliorer vos résultats commerciaux.

#1 Les KPIs d’acquisition client

La première famille de KPIs CRM se concentre sur la mesure de la performance en matière d’acquisition de clients. Ces KPIs vous permettent d’évaluer l’efficacité de vos efforts de prospection, de marketing et de ventes pour attirer de nouveaux clients.

Ils peuvent inclure des indicateurs tels que le nombre de nouveaux prospects générés, le taux de conversion des leads en clients, le coût d’acquisition par client, ou encore le taux de croissance du chiffre d’affaires lié à de nouveaux clients. En suivant ces KPIs, vous pouvez ajuster vos stratégies d’acquisition et allouer vos ressources de manière optimale pour maximiser votre base de clients.

#2 Les KPIs de satisfaction et d’expérience client

La deuxième famille de KPIs CRM se concentre sur la satisfaction et l’expérience client. Ces KPIs vous aident à évaluer la qualité de vos interactions avec les clients, ainsi que leur niveau de satisfaction globale. Ils peuvent inclure des mesures telles que le taux de satisfaction client, le temps moyen de réponse aux demandes des clients, le nombre de plaintes ou d’évaluations négatives, ainsi que des indicateurs spécifiques à votre secteur d’activité.

En comprenant et en surveillant ces KPIs, vous pouvez identifier les domaines à améliorer pour offrir une meilleure expérience client, renforcer la fidélité et favoriser le bouche-à-oreille positif.

#3 Les KPIs de rentabilité des clients

Enfin, la troisième famille de KPIs CRM se concentre sur la rentabilité des clients. Ces KPIs vous aident à mesurer la valeur que chaque client apporte à votre entreprise. Ils peuvent inclure des mesures telles que le chiffre d’affaires moyen par client, la marge bénéficiaire par client, la valeur à vie du client (Customer Lifetime Value – CLV), ou encore le taux de rétention des clients.

En suivant ces KPIs, vous pouvez identifier vos clients les plus rentables, adopter des stratégies de fidélisation efficaces et optimiser vos efforts marketing pour maximiser la valeur globale de votre base de clients.

En utilisant les bonnes métriques pour mesurer la performance de votre CRM, vous pouvez prendre des décisions éclairées, améliorer votre efficacité opérationnelle et accroître votre succès commercial global. Pour que vos KPIs soient les plus précis et pertinents possibles, il est important de recueillir un maximum de données pertinentes sur vos clients. Voici plus de 20 méthodes pour collecter plus de données clients.

8 KPIs CRM pour mesurer l’acquisition client

#1 Nombre de nouveaux prospects générés

• Définition : Il s’agit du nombre total de nouveaux clients potentiels que votre entreprise a réussi à attirer pendant une période donnée.
• Objectif : Mesurer l’efficacité de vos efforts de génération de prospects et suivre la croissance de votre base de prospects.
• Formule : Nombre de nouveaux prospects générés = Nombre total de nouveaux contacts ajoutés dans votre base de prospects.

#2 Taux de conversion des leads en clients

• Définition : Il calcule le pourcentage de leads (prospects qualifiés) qui se transforment en clients réels.
• Objectif : Évaluer l’efficacité de votre entonnoir de conversion et identifier les opportunités d’amélioration.
• Formule : Taux de conversion des leads en clients = (Nombre de clients / Nombre de leads) x 100.

#3 Coût d’acquisition par client (CAC)

• Définition : Il évalue le coût moyen nécessaire pour acquérir un nouveau client. Il prend en compte les dépenses liées au marketing, à la publicité, aux promotions et à d’autres activités d’acquisition.
• Objectif : Mesurer l’efficacité de vos investissements en acquisition client et optimiser votre budget marketing.
• Formule : Coût d’acquisition par client = Coûts totaux d’acquisition / Nombre de nouveaux clients acquis.

#4 Taux de croissance des clients

• Définition : Il mesure le pourcentage de croissance de votre base de clients sur une période donnée.
• Objectif : Suivre la progression de votre entreprise dans l’acquisition de nouveaux clients et évaluer la santé de votre entreprise.
• Formule : Taux de croissance des clients = ((Nombre de nouveaux clients – Nombre de clients au début de la période) / Nombre de clients au début de la période) x 100.

#5 Taux de conversion des visiteurs en leads

• Définition : Il évalue le pourcentage de visiteurs de votre site web ou de vos canaux de marketing qui deviennent des leads (prospects qualifiés).
• Objectif : Mesurer l’efficacité de vos efforts pour transformer les visiteurs en prospects qualifiés et identifier les opportunités d’optimisation.
• Formule : Taux de conversion des visiteurs en leads = (Nombre de leads / Nombre total de visiteurs) x 100.

#6 Coût par lead (CPL)

• Définition : Il calcule le coût moyen pour générer un lead (prospect qualifié).
• Objectif : Évaluer l’efficacité de vos campagnes marketing et comparer différentes sources de leads.
• Formule : Coût par lead = Coûts totaux de marketing / Nombre de leads générés.

#7 Taux de recommandation des clients

• Définition : Il mesure le pourcentage de clients existants qui recommandent votre entreprise à d’autres personnes.
• Objectif : Évaluer la satisfaction des clients et la viralité de votre entreprise.
• Formule : Taux de recommandation des clients = (Nombre de clients recommandant votre entreprise / Nombre total de clients) x 100

#8 Taux d’abandon de panier

• Définition : Il évalue le pourcentage de visiteurs de votre site e-commerce qui ajoutent des produits à leur panier mais ne finalisent pas leur achat.
• Objectif : Identifier les obstacles ou les problèmes qui empêchent les clients de finaliser leurs achats et améliorer l’expérience utilisateur.
• Formule : Taux d’abandon de panier = (Nombre d’abandons de panier / Nombre total d’ajouts de panier) x 100.

8 KPIs CRM pour mesurer l’expérience client / la satisfaction client

#1 Taux de satisfaction client

• Définition : Il mesure le pourcentage de clients satisfaits parmi votre base de clients.
• Objectif : Évaluer la satisfaction globale des clients et identifier les domaines d’amélioration.
• Formule : Taux de satisfaction client = (Nombre de clients satisfaits / Nombre total de clients) x 100.

#2 Temps moyen de réponse aux demandes des clients

• Définition : Il mesure le temps moyen que vous mettez pour répondre aux demandes et aux problèmes des clients.
• Objectif : Évaluer votre réactivité envers les clients et fournir un service client efficace.
• Formule : Temps moyen de réponse aux demandes des clients = Somme des temps de réponse / Nombre total de demandes.

#3 Nombre de plaintes ou d’évaluations négatives

• Définition : Il surveille le nombre de retours négatifs ou de plaintes émis par les clients.
• Objectif : Identifier les problèmes ou les insatisfactions des clients pour pouvoir y remédier rapidement.
• Formule : Nombre de plaintes ou d’évaluations négatives = Nombre total de plaintes ou d’évaluations négatives reçues.

#4 Taux de rétention client

• Définition : Il mesure le pourcentage de clients qui restent fidèles à votre entreprise sur une période donnée.
• Objectif : Évaluer la fidélité des clients et mesurer la capacité de votre entreprise à les retenir.
• Formule : Taux de rétention client = ((Nombre de clients à la fin de la période – Nombre de nouveaux clients acquis) / Nombre de clients au début de la période) x 100.

#5 Net Promoter Score (NPS)

• Définition : Il évalue la propension des clients à recommander votre entreprise à d’autres personnes.
• Objectif : Mesurer la satisfaction et la loyauté des clients, ainsi que le potentiel de recommandation.
• Formule : NPS = Pourcentage de promoteurs – Pourcentage de détracteurs.

#6 Taux d’engagement client

• Définition : Il mesure le niveau d’engagement et d’interaction des clients avec votre entreprise.
• Objectif : Évaluer la relation et l’implication des clients, ainsi que l’efficacité de vos stratégies d’engagement.
• Formule : Taux d’engagement client = (Nombre d’interactions des clients / Nombre total de clients) x 100.

#7 Taux de résolution au premier contact

• Définition : Il mesure le pourcentage de demandes ou de problèmes des clients résolus dès le premier contact.
• Objectif : Évaluer l’efficacité de votre service client et améliorer la satisfaction en résolvant les problèmes rapidement.
• Formule : Taux de résolution au premier contact = (Nombre de demandes résolues dès le premier contact / Nombre total de demandes) x 100.

#8 Taux de fidélité client

• Définition : Il mesure le pourcentage de clients qui sont fidèles et continuent de faire des achats réguliers auprès de votre entreprise.
• Objectif : Évaluer la fidélité des clients et mesurer la rétention à long terme.
• Formule : Taux de fidélité client = (Nombre de clients fidèles / Nombre total de clients) x 100.

8 KPIs CRM pour mesurer la valeur client

#1 Valeur vie client (Customer Lifetime Value – CLV)

• Définition : Il mesure la valeur financière totale que chaque client apporte à votre entreprise tout au long de sa durée de vie.
• Objectif : Évaluer la rentabilité des clients et orienter les décisions commerciales axées sur la valeur à long terme.
• Formule : CLV = (Revenu moyen par transaction x Nombre de transactions par an x Durée de vie du client).

#2 Panier moyen

• Définition : Il mesure la valeur moyenne des achats effectués par chaque client lors d’une transaction.
• Objectif : Évaluer la valeur d’achat des clients et suivre les tendances de dépenses.
• Formule : Panier moyen = Revenu total des ventes / Nombre total de transactions.

#3 Taux de réachat

• Définition : Il mesure le pourcentage de clients qui effectuent des achats répétés après leur premier achat.
• Objectif : Évaluer la fidélité et la récurrence des achats chez les clients.
• Formule : Taux de réachat = (Nombre de clients qui effectuent des achats répétés / Nombre total de clients) x 100.

#4 Taux de rétention de la valeur client

• Définition : Il mesure le pourcentage de valeur client que vous êtes capable de retenir sur une période donnée.
• Objectif : Évaluer la capacité à maintenir et à maximiser la valeur des clients existants.
• Formule : Taux de rétention de la valeur client = (Valeur client à la fin de la période / Valeur client au début de la période) x 100.

#5 Part de portefeuille client

• Définition : Il mesure la part de dépenses ou de revenus totaux attribuée à votre entreprise par un client par rapport à ses dépenses totales dans votre secteur.
• Objectif : Évaluer l’importance de votre entreprise dans le portefeuille d’achat d’un client.
• Formule : Part de portefeuille client = (Revenu client avec votre entreprise / Revenu client total dans votre secteur) x 100.

#6 Taux d’attrition client

• Définition : Il mesure le pourcentage de clients perdus au cours d’une période donnée.
• Objectif : Évaluer la fidélité et la rétention des clients, identifier les problèmes de satisfaction et de rétention.
• Formule : Taux d’attrition client = (Nombre de clients perdus / Nombre total de clients au début de la période) x 100.

#7 Valeur de rétention client

• Définition : Il mesure la valeur financière des clients que vous avez réussi à retenir sur une période donnée.
• Objectif : Évaluer l’impact financier de la rétention client et mesurer la rentabilité des efforts de fidélisation.
• Formule : Valeur de rétention client = Valeur totale des clients retenus – Valeur totale des clients perdus.

#8 Taux de pénétration du marché

• Définition : Il mesure la part de marché que vous détenez dans votre industrie par rapport au marché total disponible.
• Objectif : Évaluer votre position concurrentielle et votre capacité à capturer une part significative du marché.
• Formule : Taux de pénétration du marché = (Revenu de votre entreprise / Revenu total du marché) x 100.

8 KPIs CRM pour mesurer votre service client

#1 Temps de réponse moyen

• Définition : Il mesure le temps moyen que votre équipe met pour répondre aux demandes et aux problèmes des clients.
• Objectif : Évaluer l’efficacité et la rapidité de votre service client.
• Formule : Temps de réponse moyen = Somme des temps de réponse / Nombre total de demandes.

#2 Taux de résolution au premier contact

• Définition : Il mesure le pourcentage de demandes ou de problèmes des clients résolus dès le premier contact avec votre service client.
• Objectif : Évaluer l’efficacité de votre équipe à résoudre les problèmes des clients dès le premier échange.
• Formule : Taux de résolution au premier contact = (Nombre de demandes résolues dès le premier contact / Nombre total de demandes) x 100.

#3 Taux de satisfaction du service client

• Définition : Il mesure le pourcentage de clients satisfaits de l’assistance et du support reçus de votre service client.
• Objectif : Évaluer la qualité de votre service client et la satisfaction des clients.
• Formule : Taux de satisfaction du service client = (Nombre de clients satisfaits / Nombre total de clients interrogés) x 100.

#4 NPS du service client

• Définition : Il évalue la propension des clients à recommander votre service client à d’autres personnes.
• Objectif : Mesurer la satisfaction et la fidélité des clients à l’égard de votre service client.
• Formule : NPS du service client = Pourcentage de promoteurs – Pourcentage de détracteurs.

#5 Taux d’abandon des appels

• Définition : Il mesure le pourcentage d’appels de clients abandonnés avant d’avoir été résolus.
• Objectif : Évaluer l’efficacité de votre service client en termes de disponibilité et de gestion des appels.
• Formule : Taux d’abandon des appels = (Nombre d’appels abandonnés / Nombre total d’appels reçus) x 100.

#6 Temps moyen de traitement des demandes

• Définition : Il mesure le temps moyen nécessaire pour résoudre les demandes et les problèmes des clients.
• Objectif : Évaluer l’efficacité et l’efficience de votre équipe de service client.
• Formule : Temps moyen de traitement des demandes = Somme des temps de traitement / Nombre total de demandes.

#7 Taux de résolution des problèmes

• Définition : Il mesure le pourcentage de problèmes des clients résolus avec succès par votre service client.
• Objectif : Évaluer l’efficacité de votre équipe à résoudre les problèmes rencontrés par les clients.
• Formule : Taux de résolution des problèmes = (Nombre de problèmes résolus / Nombre total de problèmes) x 100.

#8 Nombre de rappels ou d’appels de suivi

• Définition : Il mesure le nombre d’appels de suivi ou de rappels nécessaires pour résoudre les problèmes des clients.
• Objectif : Évaluer la qualité de service et la résolution complète des problèmes dès le premier contact
• Formule :Nombre de rappels ou d’appels de suivi = Nombre total de rappels ou d’appels de suivi effectués.

L’analyse de vos clients et de leurs données est le levier le plus puissant pour améliorer vos performances, votre marketing et vos produits. L’analyse est la base de l’amélioration continue. Particulièrement dans des secteurs comme le Retail et le Ecommerce. Nous allons vous présenter dans cet article les analyses clients les plus utilisées par les professionnels du marketing et les Data Analysts. On les a classés en 5 catégories : segmentation client, campagnes marketing, expérience client, catalogue produits et stratégie de pricing.

7 exemples d’analyses clients pour comprendre comment se répartissent vos clients (votre segmentation client)

#1 L’analyse RFM

L’analyse RFM est une méthode précieuse pour évaluer la valeur de vos clients dans le domaine du e-commerce et de la vente au détail. En utilisant trois critères clés (récence, fréquence et montant), vous pouvez segmenter vos clients en différents groupes en fonction de leur comportement d’achat. Par exemple, vous pourrez identifier vos meilleurs clients récents et fréquents, les clients prometteurs, les clients dormants et les clients perdus.

Cette segmentation vous permettra de mieux comprendre vos clients et d’adapter vos stratégies marketing en conséquence. Vous pourrez cibler vos efforts de fidélisation et de réactivation de manière plus précise pour maximiser le retour sur investissement. Vous saurez quels clients sont les plus louables et pourrez héberger vos ressources sur eux.

En résumé, l’analyse RFM est un outil puissant pour optimiser vos performances dans le secteur de l’e-commerce et de la vente au détail. Elle vous aidera à mieux connaître vos clients, à fidéliser les plus précieux et à élaborer des stratégies de croissance plus efficaces.

#2 La segmentation comportementale

La segmentation comportementale consiste à regrouper vos clients en fonction de leurs comportements d’achat et de leurs interactions avec votre marque.

En analysant les préférences et les habitudes spécifiques de chaque groupe, vous pourrez personnaliser vos offres, vos recommandations et vos campagnes marketing. Cela vous permettra de créer des messages ciblés et pertinents, d’améliorer l’expérience client et d’augmenter votre taux de conversion.

La segmentation comportementale vous permet de créer des groupes distincts, tels que les acheteurs impulsifs, les clients fidèles ou ceux qui recherchent des réductions. Vous aurez la capacité d’adapter vos stratégies marketing pour répondre aux besoins uniques de chaque groupe.

De plus, en analysant les schémas comportementaux, vous pourrez détecter les tendances émergentes et identifier de nouvelles opportunités commerciales. Cela vous permettra de rester compétitif sur le marché en ajustant vos produits, services et campagnes marketing en conséquence.

La segmentation comportementale est un outil essentiel pour comprendre vos clients et personnaliser vos interactions. Grâce à cette approche, vous pourrez optimiser votre marketing, améliorer l’expérience client et saisir de nouvelles opportunités dans le secteur de l’e-commerce et de la vente au détail.

#3 La segmentation démographique

Il s’agit d’une méthode que vous pouvez utiliser dans le domaine de l’e-commerce et de la vente au détail pour regrouper vos clients en fonction de leurs caractéristiques démographiques telles que l’âge, le sexe, le niveau d’ l’éducation, le revenu, etc.

Cette approche vous permettra de mieux comprendre les préférences et les besoins spécifiques de chaque segment démographique, et ainsi personnaliser vos offres, vos produits et vos messages marketing pour répondre de manière précise aux attentes de chaque groupe démographique.

En segmentant démographiquement vos clients, vous pourrez améliorer leur expérience en proposant des produits et des communications adaptés à leurs caractéristiques, tout en optimisant vos campagnes publicitaires en ciblant les segments les plus pertinents pour votre entreprise.

L’analyse des schémas démographiques vous permettra de prendre des décisions stratégiques éclairées, telles que l’ajustement de votre assortiment de produits, la tarification adaptée à chaque segment et l’adaptation de votre communication pour répondre aux exigences spécifiques de chaque groupe démographique.

Utiliser la segmentation démographique est essentiel pour mieux comprendre vos clients et personnaliser vos stratégies marketing, optimiser vos offres, cibler vos campagnes publicitaires et améliorer votre performance globale dans le secteur de l’e-commerce et de la vente au détail.

#4 La segmentation géographique

La segmentation géographique consiste à diviser votre base de clients en fonction de leur localisation géographique, telle que la région, la ville ou le pays.

En utilisant la segmentation géographique, vous pouvez mieux comprendre les comportements d’achat et les préférences des clients dans différentes régions. Cela vous permet de personnaliser vos offres, vos promotions et votre communication pour répondre aux besoins spécifiques de chaque segment géographique.

La segmentation géographique vous aide à adapter votre stratégie marketing en fonction des particularités régionales, telles que les tendances de consommation, les saisons et les habitudes culturelles. Cela vous permet d’optimiser vos efforts de marketing local et de mieux répondre aux attentes des clients dans chaque région.

En analysant les données géographiques, vous pouvez identifier les opportunités de croissance dans de nouvelles régions et déterminer les zones géographiques les plus louables pour votre entreprise. Vous pouvez également ajuster votre logistique, vos prix et vos promotions en fonction des besoins spécifiques de chaque segment géographique.

Outil stratégique essentiel pour les entreprises de l’e-commerce, cette méthode vous permettra de mieux comprendre les comportements d’achats locaux, de personnaliser les offres et la communication, d’optimiser la logistique et de saisir de nouvelles opportunités de croissance dans différentes Régions.

#5 L’analyse de la valeur à vie des clients (customer lifetime value)

Cette analyse permet d’évaluer la valeur financière globale qu’un client peut générer tout au long de sa relation avec votre entreprise dans le domaine de l’e-commerce ou du retail.

Elle vous donne une vision claire de la rentabilité de chaque client et vous aide à prendre des décisions stratégiques éclairées.

En utilisant cette analyse, vous pourrez identifier vos clients les plus précieux, comprendre leurs habitudes d’achat, personnaliser votre offre pour répondre à leurs besoins spécifiques et mettre en place des actions marketing ciblées pour les fidéliser.

Cela vous permettra d’optimiser votre retour sur investissement marketing, d’augmenter la valeur à vie de vos clients et d’augmenter votre rentabilité globale à long terme.

#6 L’analyse psychographique

L’analyse psychographique consiste à étudier les motivations, les valeurs, les attitudes et les comportements des consommateurs. Elle vise à comprendre les facteurs psychologiques qui influencent les décisions d’achat des clients.

En utilisant cette analyse, vous pourrez segmenter votre audience en fonction de traits psychologiques communs, ce qui vous permettra de mieux cibler vos messages et vos offres. Vous pourrez également adapter votre stratégie de marketing et de communication en fonction des préférences et des besoins spécifiques de chaque segment.

Cela vous permettra d’établir des relations plus solides avec vos clients, de renforcer leur engagement et de favoriser leur fidélité à long terme.

En fin de compte, l’analyse psychographique vous permettra de personnaliser votre approche et d’améliorer l’expérience globale de vos clients, ce qui se traduira par une meilleure performance commerciale.

#7 La segmentation de la fidélité client

La segmentation de la fidélité client dans le domaine du e-commerce ou du retail implique de regrouper vos clients en différents segments en fonction de leur niveau de fidélité envers votre entreprise.

Cette méthode vous permet de mieux comprendre les comportements et les besoins spécifiques de chaque groupe de clients fidèles. En utilisant cette segmentation, vous serez en mesure de personnaliser vos offres, vos programmes de fidélité et vos communications afin de répondre aux attentes de chaque segment.

L’objectif est de renforcer la satisfaction et l’engagement de vos clients fidèles, à encourager leurs achats répétés et à maximiser leur valeur à vie. De plus, vous pourrez identifier les clients en voie de fidélisation et mettre en place des initiatives spécifiques pour les encourager à devenir des clients fidèles.

Au final, la segmentation de la fidélité client vous permettra d’améliorer la rétention des clients, d’optimiser votre rentabilité et d’établir des relations solides à long terme avec votre clientèle fidèle.

5 exemples d’analyses clients pour optimiser vos campagnes marketing

#8 Le test A/B

Il s’agit d’un moyen permettant de comparer deux versions différentes d’un élément marketing, comme une page web, un email ou une publicité, afin de déterminer laquelle est la plus performante.

Cette méthode vous permet d’obtenir des données réelles sur l’impact de chaque version sur les comportements des clients. En utilisant le test A/B, vous pourrez tester différentes variations, telles que des titres, des images, des couleurs ou des appels à l’action, pour identifier les éléments qui ont généré les meilleurs résultats. Cela vous aidera à optimiser vos campagnes, à améliorer les taux de conversion et à augmenter vos ventes.

De plus, l’A/B testing vous fournira des informations précieuses sur les préférences et les réactions de vos clients, ce qui vous permettra d’affiner votre stratégie marketing pour mieux les engager.

En fin de compte, cette approche vous permettra de prendre des décisions éclairées, d’optimiser l’expérience client et de maximiser votre succès dans le domaine du commerce en ligne ou de la vente au détail.

#9 L’analyse du tunnel de conversion

L’analyse du tunnel de conversion consiste à étudier les différentes étapes que les visiteurs parcourent depuis leur arrivée sur votre site jusqu’à la finalisation d’un achat, dans le but d’optimiser ce processus.

Cette méthode vous permet de comprendre où se manifestent les éventuels obstacles ou points de friction, ainsi que les opportunités d’amélioration pour augmenter les conversions.

En utilisant l’analyse du tunnel de conversion, vous pourrez identifier les étapes du parcours client où se produiront les abandons les plus fréquents, vous permettant de mettre en place des actions correctives. Vous pourrez ainsi améliorer l’expérience utilisateur, augmenter le taux de conversion et maximiser vos ventes.

De plus, cette analyse vous fournit des informations précieuses sur le comportement de vos clients, vous permettant d’adapter votre stratégie marketing à chaque étape du tunnel de conversion pour maximiser son efficacité. Cela vous aidera donc à optimiser votre processus d’achat, à renforcer votre rentabilité en ligne ou en magasin, et à atteindre vos objectifs commerciaux.

#10 L’analyse du ROI des campagnes

L’analyse du ROI (Return on Investment) des campagnes vise à évaluer la performance et la rentabilité de vos différentes campagnes marketing et publicitaires. Son objectif principal est de mesurer le retour financier généré par vos investissements.

En utilisant cette analyse, vous pourrez déterminer quelles campagnes ont été les plus efficaces et les plus louables, ce qui vous permettra de prendre des décisions éclairées quant à l’allocation de vos ressources.

Vous pourrez ainsi mettre en œuvre vos efforts sur les stratégies qui permettent d’obtenir les meilleurs résultats et d’optimiser vos investissements futurs.

De plus, cette analyse vous fournira des informations précieuses sur les canaux, les segments de clientèle et les messages qui ont eu le plus d’impact, vous permettant d’affiner vos futures campagnes et d’améliorer votre rentabilité globale.

En somme, l’analyse du ROI des campagnes vous aide à maximiser vos revenus, à optimiser votre stratégie marketing et à obtenir un meilleur retour sur vos investissements.

#11 La cartographie des parcours clients

La cartographie des parcours clients consiste à analyser et représenter graphiquement les différentes étapes par lesquelles les clients passent lors de leur interaction avec votre entreprise. Son objectif principal est de vous permettre de visualiser de manière claire et détaillée les itinéraires empruntés par les clients, du premier contact à l’achat et au-delà.

En utilisant la cartographie des parcours clients, vous pourrez identifier les points de contact clés, les moments forts ainsi que les éventuels obstacles rencontrés par les clients tout au long de leur parcours. Cela vous permettra d’optimiser chaque étape pour offrir une expérience fluide, personnalisée et sans friction, ce qui améliorera la satisfaction client et favorisera la fidélité.

De plus, cette analyse vous permet de mieux comprendre les motivations et les besoins des différents segments de votre clientèle, vous permettant ainsi d’adapter vos stratégies marketing et de proposer des offres et des interactions plus applicables.

En résumé, la cartographie des parcours clients vous permettra donc d’optimiser l’expérience client, d’augmenter les taux de conversion et de développer une relation solide avec votre clientèle.

#12 Le taux de désabonnement

Dans le domaine du commerce électronique, le taux de désabonnement mesure la proportion de clients qui se désengagent de votre entreprise en se désabonnant de vos communications ou en annulant leur abonnement. Son objectif est d’évaluer la rétention et la fidélité des clients.

En analysant le taux de désabonnement, vous pouvez repérer les tendances et les motifs derrière les désabonnements, ce qui vous permet de prendre des mesures pour améliorer la satisfaction et réduire les départs.

Cela vous aidera à adapter vos stratégies de fidélisation, à renforcer les relations avec vos clients et à maintenir leur engagement à long terme.

7 exemples d’analyses pour mesurer l’expérience de vos clients et leur satisfaction

#13 Les enquêtes de satisfaction client

La satisfaction client joue un rôle essentiel dans la compréhension et l’évaluation du degré de satisfaction de votre clientèle à l’égard de vos produits ou services.

Elle vous permet de générer des données via des questionnaires ou des sondages afin de mesurer la perception et les opinions de vos clients. Avec l’aide de cette analyse, vous pouvez mettre en évidence les points forts de votre offre, ainsi que les aspects à améliorer pour accroître la satisfaction de votre clientèle.

En examinant les résultats de ces enquêtes, vous serez en mesure de détecter les problèmes récurrents, de repérer les tendances émergentes et d’ajuster votre stratégie pour mieux répondre aux attentes changeantes de vos clients.

En utilisant les informations obtenues grâce à cette analyse, vous serez en mesure de prendre des décisions éclairées pour améliorer l’expérience client, renforcer la fidélité de votre clientèle et optimiser les performances globales de votre entreprise.

#14 Le NPS (score net de promotion)

Le NPS en e-commerce est un indicateur clé qui permet de mesurer la satisfaction et la fidélité des clients envers votre entreprise. Il consiste à poser une question simple aux clients : « Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise à votre entourage ? ».

En fonction des réponses, les clients sont classés en trois catégories : les promoteurs (note 9-10), les passifs (note 7-8) et les détracteurs (note 0-6).

Le NPS est alors calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Ce score permet d’évaluer la satisfaction globale des clients et d’identifier les leviers d’amélioration.

Grâce au NPS, vous pourrez mesurer l’impact de vos actions sur la satisfaction client, identifier les domaines à renforcer et prendre des mesures concrètes pour améliorer l’expérience client et fidéliser votre clientèle.

#15 L’écoute des médias sociaux

L’écoute des médias sociaux est une méthode qui consiste à surveiller et à analyser les conversations et les mentions relatives à votre entreprise sur les plateformes de médias sociaux.

Elle permet de comprendre ce qui se dit sur votre marque, vos produits ou services, ainsi que sur vos concurrents.

Grâce à cette méthode, vous pouvez favoriser des informations précieuses sur les préoccupations, les attentes et les avis de votre public cible. L’écoute des médias sociaux vous permet d’identifier les tendances émergentes, de détecter les problèmes potentiels et d’ajuster votre stratégie en conséquence.

En utilisant les données recueillies grâce à cette méthode, vous serez en mesure de prendre des décisions éclairées, d’optimiser vos campagnes marketing, d’améliorer l’expérience client et de renforcer votre présence sur les réseaux sociaux.

#16 Le CSAT (note de satisfaction client)

Le CSAT en e-commerce a pour objectif de mesurer la satisfaction des clients vis-à-vis de leur expérience d’achat. Il se base sur une simple question posée aux clients : « Sur une échelle de 1 à 5, commentez-vous votre satisfaction par rapport à votre expérience d’achat ? ».

Les clients sont invités à attribuer une note de 1 à 5, allant de très insatisfait à très satisfait.

Le CSAT est calculé en fonction du pourcentage de clients satisfaits (notes 4-5) par rapport au nombre total de réponses. En utilisant le CSAT, vous pouvez évaluer la satisfaction de vos clients, identifier les points forts et les axes d’amélioration de votre expérience d’achat, et mettre en place des actions concrètes pour augmenter la satisfaction client.

En surveillant régulièrement le CSAT, vous pourrez suivre l’évolution de la satisfaction client dans le temps et ajuster vos stratégies en conséquence.

#17 Le CES (client score d’effort)

Le CES est un indicateur utilisé pour évaluer l’effort fourni par les clients lors de leur expérience d’achat. Il se base sur une question clé posée aux clients : « Dans quelle mesure avez-vous dû fournir des efforts pour effectuer votre achat ? ». Les clients sont invités à répondre sur une échelle de 1 à 7, allant de « Aucun effort » à « Un effort considérable ».

Cet indicateur est calculé en calculant les réponses des clients. Grâce au CES, vous pouvez mesurer l’effort perçu par vos clients, identifier les points de friction dans le processus d’achat, et prendre des mesures pour réduire leur effort. En utilisant régulièrement le CES, vous pourrez suivre l’évolution de l’effort client au fil du temps et optimiser leur expérience d’achat.

Ainsi, par l’étude des résultats du CES, vous pourrez mettre en place des améliorations spécifiques pour simplifier et rendre plus fluide le parcours d’achat de vos clients.

#18 Le VOC (Voix du client)

Le VOC (Voice of the Customer) est une approche essentielle pour diffuser et analyser les avis, les besoins et les attentes des clients. Il consiste à collecter les feedbacks des clients à travers divers canaux de communication tels que les sondages, les commentaires et les avis.

Grâce au VOC, vous pouvez obtenir des informations précieuses directement des clients pour mieux comprendre leur perception de votre entreprise et de vos produits.

En utilisant le VOC, vous pouvez identifier les domaines de forces de votre offre et les améliorer, vous permettant ainsi de prendre des décisions stratégiques adaptées aux besoins réels des clients.

De ce fait, les retours de cet outil vous permettent d’optimiser l’expérience client, d’augmenter la satisfaction et de fidéliser votre clientèle.

#19 L’analyse du service client

Celle-ci revêt une importance cruciale dans votre entreprise, car elle permet d’évaluer et d’améliorer l’expérience de vos clients.

Elle consiste à collecter, analyser et interpréter les données relatives aux interactions avec vos clients, que ce soit par le biais des appels, des e-mails ou des chats en direct. Grâce à cette analyse, vous serez en mesure d’identifier les problèmes récurrents, de mesurer l’efficacité de votre équipe de service client et de repérer les points forts et les faiblesses de votre processus. Cela vous permettra de former votre équipe de manière ciblée, d’anticiper les besoins des clients et de leur offrir une expérience personnalisée, tout en résolvant rapidement leurs problèmes.

En utilisant l’analyse du service client, vous pourrez également suivre l’impact de vos actions d’amélioration, mesurer la fidélité des clients et évaluer leur niveau de satisfaction globale. En comprenant les attentes et les besoins de vos clients grâce à cette analyse, vous serez en mesure de prendre des décisions stratégiques éclairées pour optimiser leur expérience. De surcroît, vous favoriserez la croissance de votre entreprise et maintiendrez une relation solide avec votre base de clients fidèles.

Par conséquent, l’analyse du service client vous permettra d’offrir un service exceptionnel, de fidéliser vos clients et de vous démarquer dans un marché concurrentiel.

7 exemples d’analyses pour améliorer votre catalogue produits

#20 L’analyse de la performance produit

Cette analyse de produits permet d’évaluer et d’optimiser les résultats de vos produits au sein de votre activité commerciale. En l’utilisant, vous pourrez mesurer la performance de chaque produit, identifier les forces et les faiblesses, et découvrir des opportunités d’amélioration.

Cette analyse vous aide à évaluer les ventes, les marges bénéficiaires, la demande et la satisfaction client liées à chaque produit, ce qui vous permet de prendre des décisions éclairées sur l’approvisionnement, la tarification, la promotion et l’optimisation de votre assortiment.

De plus, elle vous permet de segmenter votre catalogue en fonction de la performance de chaque produit, afin de vous concentrer sur les produits les plus louables et de mettre en place des stratégies spécifiques pour améliorer ceux qui ont des résultats les moins satisfaisants.

L’objectif de l’analyse de la performance produit est de maximiser les ventes, la rentabilité et la satisfaction client grâce à des décisions stratégiques basées sur des données précises et fiables. Cela vous aidera donc à comprendre quels produits rencontrent le plus de succès, quelles sont les tendances du marché et quelles sont les préférences de votre clientèle. De ce fait, vous serez en mesure d’ajuster votre offre, de cibler vos efforts de marketing et d’adapter votre stratégie globale pour atteindre les meilleurs résultats. L’analyse de la performance produit vous permet donc d’évaluer, d’optimiser et de développer votre activité.

#21 L’analyse des avis clients

Celle-ci consiste à résoudre et analyser les avis et retours d’expérience des clients concernant vos produits ou services. Son objectif est d’évaluer la satisfaction des clients, d’identifier les forces et les faiblesses de votre offre, et d’obtenir des informations précieuses pour améliorer votre activité.

En analysant les avis clients, vous pouvez découvrir les préférences, attentes et tendances des clients, ce qui vous permet d’adapter votre offre et d’améliorer leur expérience globale. De plus, cette analyse vous aide à identifier les problèmes récurrents et à prendre des mesures correctives pour améliorer la qualité de vos produits et services.

En répondant aux commentaires des clients, vous pouvez également développer une relation de confiance et renforcer votre réputation en ligne.

Par conséquent, vous allez ainsi pouvoir optimiser la satisfaction client, fidéliser vos clients et prendre des décisions stratégiques ciblées sur les besoins réels de votre clientèle.

#22 L’analyse des recommandations produits

L’examen des produits recommandés implique l’analyse des données et des comportements des clients afin de fournir des suggestions personnalisées et applicables.

L’objectif principal est d’améliorer l’expérience d’achat en proposant des produits qui correspondent aux intérêts de chaque client. Avec l’utilisation de cette analyse, vous pouvez appréhender les préférences, les habitudes d’achat et les comportements des clients, ce qui permet de suggérer des produits adaptés à leurs goûts et à leurs besoins.

En utilisant l’analyse des produits recommandés, vous pouvez optimiser la pertinence de vos suggestions, augmenter les ventes croisées et encourager les clients à acheter des produits complémentaires.

De plus, cette analyse vous permet de personnaliser l’expérience client, d’accroître la fidélité et d’améliorer la satisfaction globale.

Dans l’ensemble, l’analyse des recommandations vous aide à affiner les suggestions pour chaque client, à stimuler les ventes et à créer une expérience d’achat personnalisée et satisfaisante.

#23 L’analyse concurrentielle

Dans le cadre de l’e-commerce/retail, l’analyse concurrentielle implique d’étudier vos concurrents et le marché. Son objectif est de comprendre les stratégies, les forces et les faiblesses de vos rivaux.

Cette analyse vous permet d’identifier les opportunités et les menaces présentes sur le marché, afin de prendre des décisions éclairées.

En évaluant la performance de vos concurrents, vous pouvez comparer votre offre, vos prix et vos services pour vous démarquer et trouver des axes d’amélioration.

En définitive, l’analyse concurrentielle vous aide à vous positionner stratégiquement et à optimiser votre compétitivité dans le secteur de l’e-commerce/retail.

#24 Les tests utilisateurs

Les tests utilisateurs dans le domaine de la vente au détail sont des méthodes d’évaluation qui sont cohérentes à observer et qui permettent de réagir aux retours des utilisateurs lorsqu’ils interagissent avec votre site web ou vos produits.

L’objectif principal de ces tests est de comprendre comment les utilisateurs interagissent avec votre plateforme, d’identifier les problèmes d’utilisabilité et d’améliorer l’expérience client.

En utilisant les tests utilisateurs, vous pouvez observer directement les comportements des utilisateurs, donner leurs avis et obtenir des informations précieuses sur leurs préférences et leurs besoins. Ces tests vous permettent également de détecter les obstacles et les points de friction dans le processus d’achat. Ainsi, vous pourrez mieux optimiser votre conversion et améliorer votre satisfaction client.

Enfin, les tests utilisateurs vous permettent de prendre des décisions fondées sur des données réelles et d’apporter des modifications ciblées pour améliorer l’ergonomie, la convivialité et la performance globale de votre plateforme.

#25 L’analyse des prix des produits

Pour utiliser l’analyse des prix des produits en e-commerce/retail, il est important de comprendre en quoi elle consiste et comment elle peut vous être bénéfique. Cette analyse implique d’étudier les prix pratiqués sur le marché pour des produits similaires ou concurrents, dans le but de déterminer le positionnement optimal de votre prix.

Grâce à cette analyse, vous pouvez identifier des opportunités de tarification, ajuster vos prix en fonction de la demande et de la concurrence, et améliorer votre rentabilité.

Elle vous permet également de surveiller les variations de prix sur le marché, d’anticiper les tendances et les comportements des consommateurs, et de prendre des décisions éclairées en matière de tarification.

En résumé, l’analyse des prix des produits vous offre des insights précieux pour optimiser votre stratégie commerciale et rester compétitif sur le marché de l’e-commerce/retail.

#26 L’analyse des caractéristiques des produits

L’analyse des caractéristiques des produits a pour mieux appréhender en détail les spécifications, les fonctionnalités et les attributs comprenant de vos produits, afin de ce que vos clients apprécient le plus et recherchent les détails.

En utilisant cette analyse, vous serez en mesure de déterminer les atouts clés de vos produits, d’identifier les améliorations potentielles et de saisir de nouvelles opportunités.

En comparant vos produits avec ceux de vos concurrents, cette analyse vous permettra de mettre en évidence vos avantages compétitifs et de positionner votre offre de manière stratégique.

Grâce à cette analyse approfondie, vous serez de ce fait en mesure de prendre des décisions éclairées quant au développement de produits, au marketing et à la communication, en répondant de manière précise et efficace aux attentes et aux besoins de vos clients.

6 exemples d’analyses pour améliorer votre stratégie de pricing

#27 L’analyse de la sensibilité des prix

L’analyse de la sensibilité des prix est un outil essentiel pour comprendre comment les variations de prix peuvent influencer les décisions d’achat des clients. Grâce à cette analyse, vous pourrez déterminer la plage de prix idéale pour maximiser vos revenus tout en maintenant la satisfaction de vos clients.

En évaluant l’élasticité de la demande pour vos produits, vous saurez commenter vos clients réagissent aux changements de prix, ce qui vous aidera à ajuster votre stratégie tarifaire de manière optimale.

Vous serez en mesure d’identifier les segments de clients les plus sensibles aux prix, vous permettant ainsi d’adapter vos promotions et votre marketing en conséquence. Grâce à cette analyse, vous pourrez également évaluer l’impact de vos actions promotionnelles sur vos ventes et déterminer la rentabilité de vos produits à différents niveaux de prix.

Cette analyse vous donnera donc des insights précieux pour prendre des décisions éclairées en matière de tarification et de maximisation de vos revenus.

#28 La tarification dynamique

La tarification dynamique est une stratégie astucieuse qui vous permet de moduler vos prix en fonction des variations du marché et de la demande. Grâce à cette approche, vous pourrez ajuster vos tarifs en temps réel, en tenant compte de différents paramètres tels que la disponibilité des produits, les fluctuations saisonnières et la concurrence.

En exploitant des données et des algorithmes avancés, la tarification dynamique vous offre la possibilité d’identifier les moments propices pour augmenter ou réduire vos prix, optimisant ainsi vos revenus.

De plus, cette méthode vous permet de vous adapter rapidement aux évolutions de la demande et de maintenir votre compétitivité sur le marché. En surveillant attentivement les réactions des clients face à vos ajustements tarifaires, vous serez en mesure d’affiner continuellement votre stratégie de tarification, en vous rendant efficaces sur des informations concrètes.

Ainsi, la tarification dynamique vous offre la flexibilité nécessaire pour optimiser vos prix selon les conditions du marché, augmenter vos revenus et permettre votre position concurrentielle.

#29 La discrimination par les prix

Il s’agit d’une approche qui vous permet de décortiquer les différentes stratégies tarifaires. Avec cette méthode, vous allez explorer les subtilités des prix et découvrir si des facteurs tels que la segmentation de la clientèle ou les préférences individuelles qui influencent vos tarifs.

En utilisant cette analyse, vous serez en mesure de sculpter votre prix de manière ciblée, en harmonie avec les attentes de chaque segment de clientèle.

Grâce à cette compréhension approfondie des réactions de vos clients aux différents niveaux de prix, vous pourrez ajuster votre stratégie tarifaire pour optimiser à la fois vos revenus et la satisfaction de votre clientèle.

En scrutant attentivement les résultats de cette analyse, vous pourrez prendre des décisions éclairées quant à l’implémentation de politiques de tarification différenciées. Ceci donne naissance à une expérience d’achat sur mesure pour chaque client, tout en maximisant vos profits.

En résumé, cette méthode peut vous permettre de propulser votre entreprise vers de nouveaux sommets de succès économique et de satisfaction client.

#30 La modélisation de l’optimisation des prix

La modélisation est une approche potentiellement puissante puisqu’elle peut vous permettre de maximiser vos revenus en ajustant stratégiquement vos tarifs.

En utilisant cette modélisation, vous allez pouvoir explorer et analyser différentes variables, telles que la demande, la concurrence, les coûts et les préférences des clients, pour déterminer les prix optimaux de vos ou services. Vous pourrez identifier les relations complexes entre ces facteurs et prendre des décisions éclairées pour optimiser vos marges bénéficiaires. Par l’analyse des données intelligentes et l’utilisation des algorithmes avancés, cette modélisation vous permettra de créer des stratégies tarifaires et dynamiques. Celles-ci seront adaptées aux fluctuations du marché et aux attentes changeantes des clients.

La modélisation de l’optimisation des prix vous offre de ce fait les outils nécessaires pour maximiser votre rentabilité. Vous êtes en mesure de prendre une longueur d’avance sur vos concurrents et d’offrir une valeur optimale à vos clients. Et tout cela en maintenant un équilibre subtil entre vos objectifs financiers et la satisfaction de votre clientèle.

#31 L’élasticité-prix

L’élasticité-prix est un concept qui vous permet de comprendre comment la demande d’un produit ou d’un service réagit aux variations de son prix. En utilisant l’élasticité-prix, vous pourrez évaluer la sensibilité des consommateurs aux changements de prix et ajuster votre stratégie tarifaire en conséquence. Cette mesure va vous offrir des informations précieuses sur la réaction des clients face aux variations de prix (qu’il s’agisse d’une augmentation ou d’une réduction).

Grâce à cette élasticité-prix, vous pourrez prendre des décisions afin de maximiser vos revenus en identifiant les gammes de prix les plus avantageuses, en présentant le bon équilibre entre rentabilité et volume des ventes, et en anticipant les répercussions de vos ajustements tarifaires.

En analysant les données et en calculant l’élasticité-prix, vous pourrez adapter votre offre en fonction de la demande du marché, optimiser vos marges bénéficiaires et rester compétitif.

L’élasticité-prix est un outil essentiel qui vous permettra de prendre des décisions stratégiques éclairées en matière de tarification, en comprenant comment les variations de prix influent sur la demande de vos produits ou services.

#32 Le test de prix

Le test de prix est une méthode utilisée pour évaluer la réaction des clients à différents niveaux de prix pour un produit ou un service donné. En menant des expériences de test de prix, vous pourrez mesurer l’élasticité-prix et comprendre comment la demande fluctue en fonction des variations tarifaires. Cela vous permettra d’optimiser votre stratégie de tarification en identifiant les prix les plus appropriés pour maximiser vos revenus.

Le test de prix consiste à proposer des prix différents à des groupes de clients ou à des segments spécifiques du marché, puis à analyser les résultats pour déterminer l’impact sur la demande et les performances commerciales.

En utilisant le test de prix, vous pourrez ajuster votre prix de manière itérative et obtenir des données concrètes sur la sensibilité des consommateurs aux changements tarifaires. Cela vous aidera à prendre des décisions éclairées en matière de tarification.

En évaluant les résultats du test de prix, vous pourrez ajuster vos stratégies tarifaires, identifier les prix optimaux qui maximisent à la fois vos revenus et votre rentabilité, et anticiper les réactions des clients face aux changements de prix.

#33 L’analyse de la concurrence

L’analyse de la concurrence dans une stratégie de tarification vise à comprendre comment vos concurrents positionnent leurs prix sur le marché. En réalisant cette analyse, vous pourrez évaluer la compétitivité de vos prix par rapport à ceux de vos concurrents.

L’analyse de la concurrence consiste en effet à examiner les prix pratiqués par vos concurrents, ainsi que les stratégies de tarification qu’ils utilisent. Vous pourrez ainsi identifier les écarts de prix, les opportunités de différenciation et les marges de manœuvre pour ajuster vos propres prix. L’analyse de la concurrence vous permettra également d’identifier les facteurs clés qui influencent les décisions de prix de vos concurrents, tels que la qualité perçue, les promotions, les remises ou les niveaux de service. En comprenant ces facteurs, vous pourrez donc affiner votre propre stratégie de tarification pour être compétitif sur le marché.

L’analyse de la concurrence dans une stratégie de tarification vous aide ainsi à évaluer la position de vos prix par rapport à ceux de vos concurrents. Vous pouvez identifier des opportunités de différenciation et ajuster votre stratégie de tarification pour être compétitif sur le marché.

Le succès d’une entreprise dépend largement de sa capacité à comprendre et à satisfaire les besoins de ses clients. Or, pour comprendre ses clients, il faut bien les connaître et les distinguer, ce que permet précisément la segmentation marketing, qui est donc essentielle pour toute stratégie commerciale efficace.

Pour rappel, la segmentation marketing permet de diviser le marché en groupes homogènes de consommateurs ayant des besoins et des comportements similaires, afin de mieux cibler ses actions marketing.

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Mais comment réussir à segmenter efficacement son marché ? C’est là que notre ressource entre en jeu ! Nous avons conçu une ressource présentant en détail les principaux modèles de segmentation marketing.

Grâce à cette ressource, vous pourrez découvrir les différentes méthodes de segmentation et choisir celle qui convient le mieux à votre entreprise. Vous y trouverez également des conseils pratiques pour mettre en place votre stratégie de segmentation et atteindre vos objectifs marketing, alors ne manquez surtout pas cette opportunité de booster vos ventes et de fidéliser votre clientèle en réussissant votre segmentation !

L’essentiel à retenir sur la segmentation marketing

Pour vous rafraîchir la mémoire, voici l’essentiel à savoir sur la segmentation marketing:

• La segmentation marketing consiste à diviser un marché en groupes homogènes de consommateurs ayant des besoins et des comportements similaires, afin de mieux cibler les actions marketing.
• Les bénéfices de la segmentation marketing sont nombreux : une meilleure compréhension des besoins des clients, une personnalisation plus efficace des offres, une augmentation de la satisfaction et de la fidélité des clients, une réduction des coûts marketing, etc.
• Il existe plusieurs modèles de segmentation marketing, tels que la segmentation géographique, démographique, comportementale, psychographique, etc. Nous les décrivons en détail dans notre article.
• Pour réussir sa stratégie de segmentation marketing, il est important de bien définir ses critères de segmentation, d’adapter son offre à chaque segment, de mesurer les résultats et de faire évoluer sa stratégie en fonction des feedbacks clients.
• Si vous souhaitez en savoir plus sur la segmentation marketing et découvrir comment l’appliquer à votre entreprise, téléchargez notre ressource présentant les principaux modèles de segmentation marketing et les conseils pratiques pour réussir votre stratégie.

 

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Qu’est ce qu’une segmentation marketing ? [Définition]

La segmentation marketing est l’art de segmenter sa base clients à des fins de ciblage marketing.

C’est est une technique qui permet de diviser un marché en plusieurs segments homogènes, regroupant des consommateurs ayant des besoins, des attentes et des comportements similaires. Cette approche permet aux entreprises de mieux comprendre les caractéristiques de chaque segment et de développer des offres adaptées à leurs besoins spécifiques.

En d’autres termes, la segmentation marketing est l’art de personnaliser ses actions marketing en fonction des différentes caractéristiques des clients. Cela peut inclure des critères tels que l’âge, le sexe, le niveau de revenu, la localisation géographique, les centres d’intérêt, le comportement d’achat, etc. L’objectif final est de maximiser la pertinence et l’efficacité des messages marketing en proposant des offres qui répondent de manière ciblée aux besoins de chaque segment.

Pourquoi faire de la segmentation marketing ?

Voici 5 principaux bénéfices de la segmentation marketing, illustrés pour deux types d’entreprises différentes :

#1 Pour mieux comprendre vos clients

La segmentation marketing permet aux entreprises de mieux comprendre les besoins de leurs clients et d’adapter leurs offres en conséquence. Pour une entreprise de mode, par exemple, la segmentation en fonction de l’âge et du sexe permettrait de proposer des vêtements adaptés aux goûts et aux besoins de chaque segment.

Pour une entreprise de vente en ligne, la segmentation en fonction des comportements d’achat permettrait de proposer des produits complémentaires ou des offres promotionnelles personnalisées.

#2 Pour personnaliser plus efficacement vos offres

En segmentant leur marché, les entreprises peuvent proposer des offres personnalisées et mieux ciblées à chaque segment. Pour une entreprise de restauration, par exemple, la segmentation en fonction des centres d’intérêt (végétariens, amateurs de cuisine épicée, etc.) permettrait de proposer des menus adaptés à chaque groupe de clients.

Pour une entreprise de cosmétiques, la segmentation en fonction des types de peau permettrait de proposer des produits spécifiques répondant aux besoins de chaque segment.

#3 Pour augmenter la satisfaction et la fidélité de vos clients

La segmentation marketing permet de proposer des offres personnalisées et adaptées aux besoins de chaque segment, ce qui augmente la satisfaction et la fidélité des clients. Pour une entreprise de loisirs, par exemple, la segmentation en fonction des centres d’intérêt (sports, musique, arts, etc.) permettrait de proposer des activités qui correspondent aux goûts de chaque segment, augmentant ainsi leur satisfaction et leur fidélité à long terme.

Pour une entreprise de services financiers, la segmentation en fonction des niveaux de revenus et des besoins en matière d’investissement permettrait de proposer des offres adaptées à chaque segment, augmentant ainsi leur satisfaction et leur fidélité.

#4 Pour réduire les coûts marketing

La segmentation marketing permet de mieux cibler les actions marketing, ce qui réduit les coûts liés aux campagnes publicitaires.

Pour une entreprise de e-commerce, par exemple, la segmentation en fonction des comportements d’achat permettrait de cibler des offres promotionnelles uniquement aux segments les plus susceptibles de convertir, réduisant ainsi les coûts de publicité inutiles.

Pour une entreprise de tourisme, la segmentation en fonction de la localisation géographique permettrait de cibler des publicités spécifiques à chaque marché, réduisant ainsi les coûts publicitaires inutiles.

#5 Pour augmenter les ventes et vos revenus

En proposant des offres personnalisées et mieux ciblées, la segmentation marketing permet d’augmenter les ventes et les profits de l’entreprise.

Pour une entreprise de téléphonie mobile, par exemple, la segmentation en fonction des niveaux d’utilisation permettrait de proposer des forfaits adaptés à chaque segment, augmentant ainsi le nombre de clients et les revenus de l’entreprise.

Pour une entreprise de bijouterie, la segmentation en fonction des occasions d’achat (mariage, anniversaire, etc.) permettrait de proposer des offres adaptées à chaque segment, augmentant ainsi les ventes et les profits.

Télécharger notre modèle Excel pour mettre en place votre segmentation marketing

H2 – 11 grands modèles de segmentation marketing

#1 La segmentation RFM

La segmentation RFM consiste à classer les clients en groupes en fonction de la récence de leur dernier achat, de la fréquence de leurs achats, et de leur montant total dépensé.

Cela permet d’ identifier les clients les plus rentables pour l’entreprise et de cibler efficacement les campagnes marketing pour maximiser les résultats.

Comment fonctionne le framework RFM ?

Le framework RFM est basée sur trois critères : la récence (R) du dernier achat, la fréquence (F) des achats et le montant (M) des dépenses. Il permet de classer les clients en groupes en fonction de leur comportement d’achat.

Comment utiliser le framework RFM ?

Les 3 dimensions du framework RFM sont :

1. Récence (Recency) : Cette dimension mesure la période de temps écoulée depuis le dernier achat d’un client. Les clients plus récents sont généralement considérés comme plus engagés et plus susceptibles de réaliser de nouveaux achats.
2. Fréquence (Frequency) : Cette dimension évalue la fréquence d’achat d’un client sur une période donnée. Les clients qui achètent fréquemment sont considérés comme plus fidèles et peuvent nécessiter une approche marketing différente de ceux qui achètent moins souvent.
3. Montant (Monetary) : Cette dimension examine le montant total dépensé par un client sur une période donnée. Les clients qui dépensent davantage peuvent être considérés comme des clients à valeur élevée et peuvent justifier des stratégies de fidélisation spécifiques.

En combinant ces trois dimensions, vous pouvez créer des segments RFM pour mieux comprendre le comportement de vos clients et adapter vos stratégies marketing en conséquence.

Exemple d’utilisation

Dans le cadre de réactivation de clients passifs, c’est l’une des méthodes les plus utilisées pour créer un ou plusieurs segments de clients passifs. Chaque segment fait ensuite l’objet d’un scénario de réactivation personnalisé.

#2 La segmentation PMG

La segmentation PMG s’appuie sur la loi de Pareto qui stipule que 20 % de vos clients génèrent 80 % de votre chiffre d’affaires. Il faut donc axer ses efforts en priorité sur cette minorité de clients.

Comment fonctionne le framework PMG ?

Le framework PMG est basée sur trois critères : le profil (P) des clients, leurs motivations (M) d’achat et leurs habitudes de consommation (G). Il permet de regrouper les clients ayant des caractéristiques similaires.

Comment utiliser le framework PMG ?

Pour les gros clients, on peut les transformer en ambassadeurs en les invitant à des ventes privées, en leur demandant leurs avis sur de nouvceaux produits ou en leur faisant des offres de parrainages. Au contraire, pour les petits clients c’est l’occasion de faire revenir les clients ou diversifier leurs achats grâce à des offres promos ciblées.

#3 La segmentation promophilie

La segmentation promophilie évalue la sensibilité aux promotions, en fonction de la proportion d’achats réalisés avec une promotion rapporté à l’ensemble de la base sous la forme de déciles.

Comment utiliser le framework promophilie ?

On parle de clients promophiles pour caractériser les clients qui achètent principalement des produits disposant de remises commerciales. Il peut être très utile d’identifier les promophiles afin de les cibler dans certaines campagnes promotionnelles, ou au contraire de les exclure.

Pour modifier les critères du framework, vous pouvez ajuster le poids des critères comme le volume de remise sur le CA cumulé ou le nombre d’achats avec remise, ou pour calculer ce score uniquement pour les clients ayant réalisé plus de 3 achats.

#4 La segmentation par cycles de vie

La segmentation marketing par cycles de vie consiste à diviser les clients d’une entreprise en groupes en fonction de leur position dans le cycle de vie du produit ou du service offert.

Comment fonctionne le framework cycles de vie ?

Le cycle de vie du client décrit la manière dont les relations avec les clients se renforcent au fil du temps, au fur et à mesure qu’ils envisagent, achètent, utilisent et deviennent fidèles à un produit ou à un service.

Il y a 5 étapes dans la vie du client : le reach, l’acquisition, la conversion, la rétention et la fidélisation.

Comment utiliser le framework cycles de vie ?

On adapte la stratégie marketing à la phase de vie du client :

1. Reach : Ads, SEO / SEA, marketing d’influence.
2. Conversion : Scénario / campanes emails, paniers abandonnés, retargeting.
3. Engagement: Reco produit, promotions,..
4. Rétention / FId : Réconciliation parcours clients, personnalisation avancées, programmes de fidélité…

#5 La segmentation par la satisfaction client

Ce framework divise les clients en différents champs grâce aux sonnées du service client comme le niveau de satisfation, le nombre tickets sur 3 mois ou les motifs de contacts.

Comment fonctionne le framework satisfaction client ?

On utilise le NPS (Net Promoter Score), qui est un indicateur de fidélisation de la clientèle très répandu qui aide les entreprises à mesurer la satisfaction et la fidélité de leurs clients.

Il est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs (clients qui ne recommanderaient pas votre marque) du pourcentage de promoteurs (clients qui recommanderaient fortement votre marque).

Comment utiliser le framework satisfaction client ?

• Pour les promoteurs : Utilisez vos promoteurs pour créer du contenu généré par les utilisateurs : Encouragez vos promoteurs à partager leurs expériences positives avec votre marque sur les médias sociaux ou d’autres canaux.
• Détracteurs : Répondez à leurs préoccupations : Tendez la main aux détracteurs et répondez à leurs préoccupations. Cela vous permet non seulement de fidéliser le client, mais aussi de montrer que vous êtes déterminé à améliorer l’expérience client de votre marque.
  

#6 La segmentation RFE

La segmentation RFE fonctionne comme un RFM à la différence que les transactions sont remplacés par toutes formes de points de contacts (pages visitées, ouverture email, clic email, ..) auxquels on associe un nombre de points, exemple : +1 ouverture email, +3 visite site web, +5 clic email, etc.

Comment fonctionne le framework RFE ?

Le framework suit la même logique que la segmentation RFM (Récence, Fréquence, Montant), mais on s’intéresse ici à l’Engagement plutôt que le Montant.

L’idée est de considérer chaque interaction client comme l’équivalent d’un achat, et c’est l’intensité de l’engagement qui joue le rôle du montant.

On peut considérer par exemple qu’une ouverture d’email vaut 1, une page visitée vaut 5, etc. Une approche vraiment flexible pour définir les actifs, passifs, inactifs.

Comment utiliser le framework RFE ?

Par exemple, on peut imaginer la démarche suivante :

• Pour les petits clients passifs : Vous pouvez créer un scénario de réactivation simple avec 2 messages emails (produits populaires, code promo…).
• Pour les petits clients passifs : Vous pouvez créer un scénario de réactivation multicanal avec envoi d’emails, puis retargeting Google / Facebook Ads, puis finir avec un envoi de courrier ou un appel téléphonique sortant.

#7 La segmentation par affinité produits

La segmentation par affinités produits consiste à regrouper les clients en fonction de leur intérêt et de leur comportement d’achat pour des produits similaires ou liés entre eux. Cette segmentation permet aux entreprises de mieux comprendre les préférences et les habitudes d’achat des clients, ce qui leur permet de personnaliser leur marketing et de cibler les offres de produits en fonction des intérêts spécifiques des différents segments.

Comment construire le framework affinité produits ?

La construction d’un modèle de ce type nécessite plusieurs étapes :

1. Identifier les catégories de produits complémentaires. On construit la matrice ci-contre en excluant les clients ayant réalisé un seul achat.
2. Mettre en place une matrice de recommandation de catégories. On construit la matrice ci-contre en excluant les clients ayant réalisé un seul achat.

L’objectif est de construire le tableau qui permet de définir pour chaque client, quelles sont les catégories de produits à recommander en fonction des catégories de produits dans lesquelles il a déjà acheté.

La première matrice doit nous servir de base pour ce travail. Si on observe que 30% des clients ayant acheté dans la catégorie A ont aussi acheté un produit de la catégorie C, alors qu’ils sont 5% à avoir acheté dans la catégorie D, on a envie de recommander la catégorie C aux clients ayant acheté dans la catégorie A.

Comment exploiter ce framework ?

L’objectif est la diversification produit : Augmenter le nombre de catégories différentes dans lequel un client a acheté au moins un produit.

On peut aussi le formaliser différemment, l’objectif est d’augmenter la part de clients qui ont acheté au moins un produit dans plus de N catégories.

#8 Segmentation par canal préférentiel

La segmentation par canal préférentiel est principalement pertinente pour les marques omnicanales.

Cette segmentation consite à associer à un client son canal de préférence afin de le pousser vers les autres afin d’en faire un client encore plus fidèle.

Comment fonctionne la segmentation par canal préférentiel ?

Ce framework consiste à classer les clients en groupes en fonction de leur préférence pour un canal de vente en ligne ou en boutique mais également dans quelle boutique.

On va donc identifier :

• Les clients web / boutique / mixte
• Les clients qui achètent : dans un magasin uniquement ou « multi-boutiques »

Comment utiliser le framework canal préférentiel ?

Vous pouvez utiliser ce framework pour :

• Améliorer votre scénario de relance de panier abandonné en y intégrant les achats en magasin. Ne pas envoyer l’email de relance aux clients qui ont finalement acheté en magasin, mais de leur envoyer à la place un email post-transactionnel.
• Inciter à l’achat les visiteurs du site web pendant leur recherche sur votre site. Mettre en avant le fait que la livraison est gratuite si c’est le cas, que les retours sont gratuits, si c’est le cas, en améliorant la visibilité des produits qui correspondent aux préférences, habitudes, comportements navigationnels des visiteurs, etc.

#9 La segmentation RFI

La segmentation RFI permet de détecter pour chaque client si celui-ci est en avance, dans les temps ou en retard par rapport à son rythme d’achat individuel.

Comment fonctionne le framework RFI ?

La segmentation RFI ne concerne les clients ayant effectué au moins 3 achats. Et permet d’ajuster ses campagnes marketing en fonction du rythme d’achat du client.

Comment utiliser le framework RFI ?

Vous pouver regrouper les clients en plusieurs segments : achat récent, bientôt atteint, en retard ou en retard important et inactif (voir illustration sur la diapositive suivante).

Cette segmentation est particulièrement efficace pour les catégories de produits consommés de manière récurrente.

Ajustement des critères:

• Un client ayant effectué un achat au cours des 7 derniers jours est considéré par défaut comme un achat récent
• Un client n’ayant effectué aucun achat au cours des 1 dernières années est inactif.
• La segmentation adaptable par département
• Garder en tête cette formule générale : “Temps écoulé depuis le dernier achat – temps habituel pour acheter à nouveau, divisé par l’écart type du temps pour acheter à nouveau”

#10 La segmentation par période d’achats préférés

La segmentation par période d’achats préférés consiste à regrouper les clients en fonction de leur tendance à effectuer des achats à des moments spécifiques de l’année ou de la semaine. Cette segmentation vous permet de mieux comprendre les habitudes d’achat saisonnières ou hebdomadaires de vos clients, afin de planifier votre inventaire et votre marketing en conséquence.

Comment fonctionne le framework période d’achat préférée ?

Le framework période d’achat préférée consiste à classer les clients en groupes en fonction des périodes pendant lesquelles ils sont plus enclins à effectuer des achats. Il permet de mieux comprendre les habitudes d’achat des clients et de proposer des offres et des produits qui répondent à leurs besoins.

Comment utiliser le framework période d’achat préférée ?

Vous pouvez par exemple mettre en place 2 types de scores :

1. Jours d’achats préférés, c’est à dire la liste des jours d’achats qui représentent plus de 30% des achats
2. Mois d’achats préférés, c’est à dire la liste des mois d’achats qui représentent plus de 30% des achats.

Ensuite vous pouvez prévoir des campagnes pour pousser des offres spécifiques sur les périodes clés et adapter les jours d’envoi des campagnes et préparer des scénarios à visée transactionnelles

#11 La segmentation par niveaux de prix

C’est une segmentation basée sur le montant moyen du panier d’achat. L’évaluation des clients est faite ici en fonction de leur panier moyen, ce qui permet d’adapter les stratégies d’upsell et de cross-sell en fonction des comportements d’achat.

Comment fonctionne le framework niveau de prix ?

Le framework niveau de prix consiste à classer les clients en groupes en fonction de leur préférence pour les produits de différentes gammes de prix. Il permet de mieux comprendre le comportement d’achat des clients en termes de prix et de proposer des offres et des produits qui répondent à leurs besoins.

Comment utiliser le framework niveau de prix ?

La segmentation par classes de niveau de prix moyen vous permet de classer les clients en 4 segments selon le type de montant dépensé pour chaque famille de produits achetée :

• Discount
• Moyen –
• Moyen +
• Premium…

Cet indicateur permet donc, par exemple, d’identifier les acheteurs haut de gamme, y compris parmi les segments RFM occasionnels.

L’art de choisir votre segmentation marketing

Il est préférable de se concentrer sur quelques segmentations clés plutôt que d’en utiliser trop. Cela permet de mieux cibler les efforts marketing sur les segments les plus pertinents et les plus rentables pour l’entreprise, et d’éviter de disperser les ressources.

En outre, utiliser trop de segmentations différentes peut rendre les campagnes marketing complexes et difficiles à gérer, et peut conduire à des messages contradictoires ou confus pour les clients.

Les conseils :

• Inutile d’utiliser beaucoup de segmentation différentes. Mieux vaut se concentrer sur 1 ou 2 segmentations.
• Commencer simple par exemple avec des classiques comme la segmentation PMG / RFM avec peu de segments au début.
• Définir les actions possibles sur chaque segment et déterminer les actions à mettre en oeuvre sur chaque segment. Vous pouvez prendre l’exemple de la segmentation RFM, dans cet article, on détaille les actions possibles sur chaque segment RFM :
• Suivre les différentes compositions de chaque segment (Il est important de suivre l’évolution de chaque segment de marché car les besoins, les préférences et les comportements des clients peuvent changer au fil du temps, en réponse à des facteurs tels que l’évolution des tendances, des technologies, de la concurrence, ou des conditions économiques), cela suppose d’ailleurs d’avoir une segmentation client dynamique, mise à jour en temps réel, ce que permet de faire Octolis.
• Analyser la performance par segment pour mesurer l’impact des actions.

Il est donc important de prendre le temps d’analyser les données disponibles et de réfléchir à la manière dont les différentes segmentations peuvent être utilisées pour atteindre les objectifs de l’entreprise.

Segmentations marketing – Télécharger notre Template

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Vous allez sérieusement monter en compétences et gagner en efficacité dans la gestion de vos campagnes emails, croyez-nous. Nous avons conçu (avec amour) un modèle aux petits oignons de planning de campagnes email qui va vous aider tout à la fois à :

• Gérer et suivre la production de vos différentes campagnes.
• Organiser vos campagnes emails dans un planning / calendrier (+ en classant les campagnes par catégories : NL, promos…).
• Adopter une approche business-driven, en associant toutes vos campagnes à des objectifs mesurables.
• Analyser la performance de vos campagnes.

Télécharger notre modèle Excel pour gérer le planning de vos campagnes email

Nous savons d’expérience que les responsables marketing galèrent souvent à organiser et gérer les campagnes emails. Le suivi est loin d’être toujours optimal et les logiciels emailing malheureusement ne répondent pas à ce besoin. On s’est aperçus, curieusement, qu’il n’existait pas vraiment sur internet de modèles téléchargeables permettant de construire un planning de campagnes email. C’est ce qui nous a motivés à créer ce template qui, on l’espère, vous plaira. Cesse de bavardage, on vous explique comment fonctionne notre template et comment l’intégrer dans vos process.

Planning Campagnes Email : ce que contient notre ressource

Notre ressource se décompose en plusieurs onglets qui permettent de gérer vos campagnes emails à tous les niveaux et à toutes les étapes de production : conception – planification – analyse. On vous détaille dans la suite de l’article le fonctionnement de chacun de ces onglets.

Planning des campagnes email marketing : guide d’utilisation de la ressource

Commencer par définir vos réglages

Tout d’abord, il faut définir le mois à partir duquel commence le calendrier des campagnes.

Ensuite, vous êtes invités à personnaliser les différents statuts pour suivre l’avancement de la production des campagnes. Ces différents statuts se définissent en fonction de votre activité, de votre pipeline de clients et de votre processus de vente. Brief à rédiger, brief prêt, design prêt, etc. A vous de définir le nom et le nombre des étapes en fonction de votre activité.

Segmenter votre base de contacts

Vous décrivez sur cet onglet les différents segments que vous allez activer dans le cadre de vos campagnes :

Dans la partie de gauche en rouge, vous pouvez gérer la segmentation de vos différents clients. Figurent donc le classement des segments en catégories, les noms des différents segments et leurs descriptions. On propose des segments classiques par défaut, mais bien sûr à vous de renseigner l’onglet avec vos propres segments.

Dans la partie de droite en bleu vous renseignez le nombre de contacts pour chaque segment, et son évolution au cours des mois. Vous pouvez automatiser la complétion de ces champs en utilisant Zapier/Make, ou…en nous contactant, on vous expliquera comment faire :).

Un petit rappel sur la segmentation…Envoyer un même message à tous les contacts n’est pas jamais la meilleure stratégie pour une campagne marketing efficace. En effet, chaque contact est unique et a des besoins, des intérêts et des comportements différents. C’est pourquoi il est important de segmenter ses contacts pour mieux cibler les campagnes. En segmentant vos contacts, vous pouvez créer des messages plus pertinents et personnalisés qui seront plus susceptibles d’attirer l’attention de vos contacts et de les inciter à interagir avec votre entreprise

La segmentation consiste à diviser sa liste de contacts en groupes distincts en fonction de caractéristiques communes telles que l’emplacement géographique, l’âge, le sexe, les centres d’intérêt, le comportement d’achat, etc. En segmentant votre liste de contacts, vous pouvez personnaliser vos messages et créer des campagnes plus ciblées et plus efficaces.

Il existe plusieurs approches possibles pour segmenter vos contacts comme la segmentation démographique, la segmentation comportementale ou encore la segmentation psychographique ou basée sur les préférences. Pour segmenter de manière efficace et optimiser vos campagnes, n’hésitez pas à consulter notre article sur la segmentation client. On vous présente les principales méthodes de segmentation.

Consulter des ressources pour monter en compétences

Nous vous avons concocté une liste d’articles, de guides, de tutos, de stats et d’outils sur l’email marketing qui devraient vous intéresser. Vous en faites bien sûr ce que vous voulez :).

Parmi les différentes ressources que nous vous proposons pour gérer au mieux votre campagne email nous avons inclus:

• Les KPIs de références par industrie
• Des exemples de campagnes d’email pour vous inspirer
• Une checklist d’envoi d’email
• Un template de pilotage de performance de vos emailings

Et bien d’autres ressources…qu’on vous laisse découvrir !

Organiser vos campagnes dans des programmes relationnels

Cet onglet permet de lister vos différents programmes relationnels. Par exemple, vous pouvez avoir un programme newsletter, un programme promotions, un programme nouveautés. Ces programmes permettent de catégoriser les différents types de campagnes que vous allez déployer. Sur l’importance d’associer vos campagnes à des programmes relationnels, nous vous recommandons la lecture de cet article publié par nos amis de chez Cartelis. Construire un plan marketing relationnel, créer des programmes relationnels et associer à ces programmes des campagnes et des scénarios est une bonne démarche à suivre pour structurer votre stratégie d’email marketing.

Pour chaque programme, vous êtes invité à définir un objectif, des KPIs et une cible. Cela permet de bien garder en tête la finalité des campagnes et les objectifs poursuivis ! Cela vous permet de garder l’oeil du stratège même quand vous êtes plongés dans la production.

Lister et décrire le contenu de toutes vos campagnes

L’onglet Campagnes est l’onglet le plus important de notre ressource. Il est composé de 4 volets : Avancements, Brief campagne, Résultats et Statistiques.

• La section Avancement décrit l’état de la campagne : brief prêt, design prêt, planifiée, envoyée.
• La partie Brief campagne permet de savoir quel est le contenu du mail, son objet, à quel programme il appartient et toutes les autres infos importantes sur lui.
• La section Résultats, quant à elle, donne les différentes statistiques importantes sur la campagne de mail, comme le nombre de destinataires, de cliques ou le CA qui en a découlé.
• Enfin, le volet Statistiques donne des insights plus poussés comme le taux de délivrabilité, de réactivité ou de conversion.

L’onglet Campagnes est l’onglet d’édition principale de votre campagne. Les autres onglets (notamment les vues planning et calendrier) sont générés automatiquement à partir des données renseignées sur cet onglet. C’est là que vous allez lister l’ensemble des campagnes à lancer sur l’année, détailler leur contenu, suivre l’avancement de leur prod et analyser leurs résultats. Un onglet très complet !

Visualiser votre planning des campagnes (vue “planning”)

L’onglet planning permet de suivre de manière simple et intuitive l’avancement dans le temps de la campagne marketing sur un rétro-planning automatique. Chaque campagne est pilotable grâce aux différents paramètres réglés dans la partie campagnes.

En quelques mots, c’est un premier mode de visualisation de la distribution des campagnes dans le temps. Cet onglet est généré automatiquement et ne nécessite aucune action de votre part.

Visualiser votre planning des campagnes (vue “calendrier”)

De la même manière que l’onglet Planning permet de visualiser vos campagnes dans le temps, l’onglet Calendrier permet de faire la même chose mais cette fois sous forme d’un calendrier. C’est un deuxième mode de visualisation de la distribution des campagnes dans le temps. Comme précédemment, cet onglet est généré automatiquement et ne nécessite aucune action de votre part.

Analyser les performances de vos campagnes grâce au Dashboard

Le volet Dashboard permet d’avoir une vue claire sur l’évolution de votre base de contacts et de vos campagnes d’emails. Elle contient à la fois les statistiques principales et des graphiques d’évolution pour mieux piloter vos campagnes.  Généré automatiquement à partir des données renseignées dans les autres onglets, l’onglet Dashboard permet d’avoir une vue synthétique et générale sur la performance de votre dispositif marketing.

Voilà, nous avons fait le tour de la ressource. N’hésitez pas à l’utiliser et à nous partager vos retours & suggestions 🙂

Planning Campagnes Email – Télécharger notre Template

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La rétention client est une dimension de plus en plus importante en marketing client, surtout dans le contexte d’explosion des coûts d’acquisition et de recentrage des stratégies marketing sur la valorisation de l’actif client.

Pour améliorer la rétention client, il faut d’abord se donner les moyens de la mesurer. Nous allons nous attarder sur le taux de rétention client, le définir et expliquer comment le calculer au travers 2 méthodes (une méthode basique et une méthode plus avancée). Nous vous donnerons ensuite 8 pistes pour améliorer votre rétention client, en particulier dans l’univers Retail / Ecommerce.

Si la rétention client est une dimension importante, ce n’est pas l’unique KPI à suivre pour mesurer la performance client. En fin d’article, nous vous proposons les autres indicateurs à intégrer dans votre dispositif de pilotage.

Taux de rétention client ? Définition & enjeux

Définition du taux de rétention client

Le taux de rétention client est un indicateur clé de performance utilisé en marketing pour désigner la proportion de clients qui ont déjà souscrit à vos services et continuent à le faire sur une période donnée. Autrement dit, c’est votre capacité à fidéliser vos clients, à les « retenir ». Par exemple, si votre entreprise compte 10 clients au début de l’année, et en perd 2, votre taux de rétention est de 80% : vous avez retenu 80% de vos clients. Cela, c’est la méthode basique. Nous verrons dans un instant comment mesurer la rétention de manière plus fine.

Pourquoi la rétention client est votre principal KPI client

On estime qu’une augmentation de 5% de la fidélisation de vos clients peut accroître la rentabilité d’une entreprise de 25 à 95 %. Il y a plusieurs études sur le sujet, toutes convergent sur ces ordres de grandeur. L’amélioration de la rétention client est la clé pour augmenter le chiffre d’affaires d’une entreprise. Elle permet à la fois de développer les revenus en capitalisant sur votre plus précieux actif (vos clients existants) et de conjurer le syndrome du panier percé souvent associé aux stratégies marketing focalisées sur l’acquisition.

2 questions préalables avant de calculer le taux de rétention client

Avant de calculer votre taux de rétention e-commerce, vous devez vous poser 2 questions essentielles.

#1 – Qu’est-ce qu’un client fidélisé ?

On considère qu’un client est fidélisé à partir du moment où il reste actif sur une période donnée. Ce qu’il vous reste à déterminer, c’est ce que vous entendez par « actif ».

Est-ce que c’est un client qui a acheté au cours des 12 derniers mois ? Qui a atteint un certain montant de revenus ? Qui s’engage dans vos campagnes d’emailing ? Qui vous fait des retours réguliers sur vos produits ?

En définitive, vous devez définir un seuil à partir duquel vous pouvez considérer le client comme actif. Maintenant, il s’agit de savoir les segmenter…

#2 – Comment segmenter vos clients ?

Pour segmenter vos clients, il vous faut lier les données d’achat de chaque canal. Pour ce faire, la Customer Data Platform (CDP) sera votre meilleure amie pour vous donner plus de visibilité. Si le sujet vous intéresse, n’hésitez pas à jeter un œil à notre guide complet sur les Customer Data Platforms.

Une fois que vous disposez d’un ensemble complet de données, vous pouvez segmenter vos clients. Parmi les approches les plus populaires, on compte la segmentation par :

• Canal marketing (réseaux sociaux, publicité en ligne, email marketing…) : il s’agit de la meilleure façon de mesurer votre retour sur investissement marketing.
• Catégorie de produits : cette segmentation vous permet de voir quels produits sont les plus efficaces pour fidéliser les clients et vous donne la possibilité de contrôler les différents cycles de vie des produits.
• Donnée démographique : l’âge, le sexe et les zones géographiques peuvent révéler quels types de groupes de clients votre marque attire.
• Analyse RFM : cette segmentation permet une analyse plus complète du comportement client, basée sur la récence et fréquence des achats d’un client, ainsi que le montant (somme du chiffre d’affaires des achats cumulés sur une période donnée). Pour aller plus loin, découvrez notre guide complet sur la segmentation RFM.

A vous de déterminer celle(s) qui vous corresponde(nt) le plus !

2 méthodes pour calculer votre taux de rétention client

On peut mesurer le taux de fidélisation de la clientèle de 2 manières principales.

#1 – Calculer le taux de rétention client au niveau global (méthode basique)

Cette première méthode permet de donner une vue générale sur la manière dont votre marque conserve ses clients sur une période donnée.

Pour calculer cet indicateur, on utilise 3 variables :

• Début des clients – Nombre de clients au début d’une période donnée.
• Clients finaux – Nombre de clients à la fin d’une période donnée.
• Nouveaux clients – Nombre de clients acquis au cours de la période.

On procède ensuite au calcul : (Clients finaux – Clients nouveaux) / Début des clients.

Prenons un exemple. Imaginons que vous avez commencé l’année avec 100 clients, que 80 d’entre eux ont passé commande et que vous avez gagné 10 clients de plus au cours de l’année. On considère donc que vous avez à la fin de l’année 80 + 10 = 90 clients actifs.

Votre taux de rétention client sera donc de : (90 – 10) / 100 = 80%.

Autrement dit, 80 % de votre base de clients existants ont continué à être clients au cours de la période déterminée. L’idée est de reporter ces taux de fidélisation dans le temps, comme dans le graphique ci-dessous.

Dernier point important : le choix de la période. La durée que vous choisirez pour étudier votre taux de rétention dépend du cycle de vie de votre produit. Ainsi, un concessionnaire automobile devra choisir une période bien plus longue (puisque la fréquence d’achats d’une voiture pour un même client est faible) qu’une marque de denrées alimentaires par exemple.

#2 – La méthode des cohortes

Plus facilement exploitable que la première, la méthode des cohortes permet de suivre le comportement des clients dans le temps, en fonction du moment où ils sont devenus clients.

En réalité, votre entreprise n’est pas statique. Chaque jour, un changement s’opère. L’analyse des cohortes vous permet de voir si ces changements ont eu un impact positif sur la fidélisation.

Cette méthode vous donne une idée précise de là où il faut vous améliorer. L’intégration de segments de cohortes dans votre analyse de fidélisation vous permet de mieux comprendre où votre boutique en ligne réussit et où elle échoue. De là, vous pourrez identifier des stratégies de fidélisation des clients efficaces à appliquer à d’autres catégories et lignes de produits.

8 stratégies pour augmenter le taux de rétention client en Ecommerce

Voici 8 stratégies que vous pourrez facilement mettre en œuvre pour améliorer la fidélisation de vos clients et stimuler la rentabilité de votre entreprise e-commerce.

#1 – Misez sur l’email marketing

La méthode d’email marketing peut prendre différentes formes : vous pouvez par exemple envoyer des emails de bienvenue à vos clients après leur premier achat, configurer des emails d’abandon de panier, de reconquête ou encore d’anniversaire pour motiver le client à acheter auprès de votre marque.

Une autre bonne façon de tirer parti de l’email marketing est de l’utiliser pour envoyer du contenu utile et pertinent à vos utilisateurs, comme des newsletters par exemple. Aujourd’hui encore, l’emailing reste le principal canal pour engager vos clients et les inciter à acheter plus.

#2 – Utilisez les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont un excellent moyen de maintenir l’intérêt de vos clients et de vous rapprocher d’eux. Vous pouvez profiter d’un mail de remerciement lors du premier achat d’un client pour l’inviter à vous suivre sur les réseaux. Auquel cas, assurez-vous de proposer du contenu attrayant et riche en valeur ajoutée !

Une fois que vos clients vous suivent, vous pouvez les entretenir de différentes manières :

• Partagez du contenu pertinent.
• Partagez des liens et images vers vos produits les plus populaires.
• Partagez des remises et des offres exclusives avec vos abonnés.
• Organisez des concours lors d’occasions spéciales.
• Interagissez avec vos clients via les commentaires de vos publications.

 

#3 – Offrez une expérience client personnalisée

La personnalisation de l’expérience client est aujourd’hui cruciale pour les fidéliser. Si vous n’y parvenez pas, ils se tourneront probablement vers vos concurrents.

Il existe plusieurs façons d’offrir une expérience d’achat personnalisée à vos clients :

• Proposez des recommandations personnalisées lorsqu’ils visitent la page d’accueil de votre site Web ou sur d’autres pages de produits.
• Utilisez un outil de gestion de la relation client (CRM) pour segmenter votre base de clients en fonction de leurs intérêts et de leur profil. Vous pouvez cibler chacune de ces listes avec des messages et des e-mails personnalisés.
• Identifiez les clients qui n’ont pas effectué d’achat chez vous depuis longtemps. Envoyez des e-mails personnalisés pour vous assurer qu’ils redeviennent actifs.

#4 – Adoptez des procédures opérationnelles standard pour améliorer la satisfaction des clients

Le processus d’exécution des commandes de commerce électronique est complexe et de nombreux acteurs clés y participent. Un faux pas (retard dans la livraison, produits erronés ou endommagés, remboursement trop tardif) dans le processus peut entraîner une mauvaise expérience client, réduisant ainsi votre taux de fidélisation.

Pour résoudre ces problèmes potentiels, vous pouvez mettre en place des procédures opérationnelles standard (POS), qui vous aideront à vous assurer que les produits sont soumis à des contrôles de qualité rigoureux et que les bons produits sont livrés aux clients.

#5 – Créez du contenu de valeur pour susciter l’intérêt des clients

Le contenu peut être un moyen efficace d’engager vos clients et de les inciter à préférer votre marque à celle de vos concurrents. Bien que le contenu promotionnel puisse être bénéfique, il doit toujours être associé à du contenu informatif pour attirer les clients.

Vous pouvez ainsi rédiger des articles pertinents pour votre marque et en faire la promotion sur les réseaux sociaux et emails.

Créez du contenu premium utile et proposez-le comme aimant à prospects sur votre site Web. Ainsi, les utilisateurs s’inscriront sur votre liste de diffusion en échange du contenu que vous proposez.

#6 – Proposez un programme de fidélisation des clients

Les programmes de fidélisation ? Les clients en sont friands, à partir du moment où ils sont suffisamment attrayants. Diversifiez vos offres avec des remises exclusives, livraisons gratuites, services d’abonnement ou encore des cadeaux.

Vous pouvez de même utiliser la gamification en proposant un système de points ou organisant un concours exclusif qui vous permettra non seulement de gagner la fidélité de vos clients, mais aussi d’attirer des nouveaux clients !

#7 – Exploitez le contenu des utilisateurs

Le contenu généré par l’utilisateur est un excellent moyen de booster l’engagement de vos clients et de les fidéliser durablement.

Imaginez un hashtag d’un mot clé qui résonne avec votre marque. Demandez ensuite à vos followers sur les médias sociaux et aux visiteurs de votre site web de poster du contenu (commentaires, photos…) avec cet hashtag.

GoPro a créé par exemple une excellente stratégie de contenu généré par les utilisateurs en lançant le défi #GoProSnow. On trouve sur ses pages de réseaux sociaux de nombreuses photos et comptes plus de 17 millions d’adeptes.

#8 – Présentez l’histoire et les valeurs de votre marque

En dehors de tous les autres facteurs, créer un lien émotionnel avec vos clients peut être très utile. En rendant le parcours de l’acheteur plus émotionnel, vous pouvez offrir des expériences mémorables à vos clients et ainsi les inciter à rester fidèles à votre marque.

Vous pouvez par exemple créer ce lien émotionnel en parlant de l’histoire de votre marque, comment elle a vu le jour, quels combats elle a dû mener.

Vous pouvez également parler de vos valeurs. Si vous êtes engagé dans un projet ou convaincu en tant que marque, veillez à le faire savoir à vos clients. Si vos valeurs correspondent aux leurs, vous aurez un avantage certain sur vos concurrents !

Les indicateurs complémentaires du taux de rétention client

Le taux de rétention client vous permet donc de savoir quelle proportion de vos clients vous est restée fidèle. Néanmoins, rien n’est ni tout noir ni tout blanc : le taux de rétention reste grossier car chaque client est différent. Vous aurez beau constater que certains vous sont fidèles et d’autres non, vous n’en connaîtrez pas forcément la raison.

C’est pourquoi il est intéressant de compléter le taux de rétention par d’autres indicateurs comme :

• Le taux d’attrition, soit l’inverse du taux de rétention. Ainsi si votre taux de rétention est de 90%, votre taux d’attrition sera de 10%. Cet indicateur complémentaire pose néanmoins les mêmes questions que le premier : à partir de quand considérer un client comme définitivement perdu ?
• La diminution du chiffre d’affaires, soit le chiffre d’affaires récurrent que vous avez perdu sur une période donnée. Il permet de mesurer l’impact du départ de certains clients sur vos recettes.
• L’indicateur de fidélité (NPS) qui permet d’étudier quels clients sont satisfaits de vos produits et quels sont ceux qui demandent une attention plus particulière. Un simple sondage vous permettra de le savoir.
• Le taux d’achat répétés, soit le pourcentage de clients qui font à nouveau confiance à votre entreprise après leur premier achat. Il convient parfaitement aux entreprises qui ne vendent pas de contrats fixes.
• La Lifetime Value (LTV) de vos clients, qui mesure les bénéfices engendrés en moyenne par un client tout au long de son cycle de vie. Il existe plusieurs méthodes pour la calculer mais la plupart cherchent à définir le coût d’acquisition et de fidélisation de la clientèle.

On parle beaucoup de relation client omnicanale, vous l’aurez remarqué, mais reconnaissons que peu d’entreprises réussissent à la mettre en œuvre. En clair : vous avez n canaux d’interaction clients ; ces canaux doivent fonctionner ensemble ; chaque interaction client doit s’appuyer sur les interactions précédentes pour proposer une expérience client harmonisée. C’est tout le défi de la relation client omnicanale. Facile à dire, difficile à faire.

Si vous avez la sincère conviction que la relation client omnicanale est la clé (et vous avez raison) mais que vous ne savez pas comment vous y prendre ni par où commencer, alors ce guide est fait pour vous. Nous allons voir ce que recouvre vraiment ce terme de « relation client omnicanale » et vous expliquer comment exploiter efficacement notre ressource.

Accéder au template gratuitement

Vous ne rêvez pas, nous allons vous offrir une ressource préparée avec amour pour vous aider à structurer votre démarche et construire pas à pas une relation client omnicanale. Parce que le verbe « offrir » est parfois trompeur en marketing, précisons : gratuitement. Vous trouverez le lien pour accéder à la ressource en bas de l’article. Mais ne vous précipitez pas dessus, nous avons des choses à vous dire.

Pourquoi mettre en place une relation client omnicanale ?

Qu’est-ce qu’une relation client omnicanale ? [Définition]

On pourrait aussi reformuler la question : qu’est-ce qu’un marketing omnicanal ? Depuis que le marketing est devenu relationnel, la relation client et le marketing entretiennent des relations intimes et se confondent souvent.

Une relation client omnicanale est une relation client qui combine les différents canaux pour créer une expérience client harmonisée sur les différents points de contact du parcours client.

Deux exemples de combinaisons de canaux emblématiques de l’approche omnicanale :

• Envoyer une notification push promotionnelle lorsqu’un client est en magasin (Mobile + Magasin).
• Envoyer un email promotionnel en fonction du comportement du client sur le site et de son historique d’achat online et offline (Email + Site web).

La relation client omnicanale met en musique les différents canaux et renforce l’efficacité de chaque interaction par cette imbrication. Plus facile à dire qu’à faire, clairement…C’est un challenge redoutable pour les entreprises car les canaux se sont beaucoup diversifiés. Pour ne citer que les principaux :

• Canaux online : site web, site ecommerce, moteurs de recherche, application mobile, réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Twitter, Tiktok, LinkedIn, YouTube…), email, messageries instantanées (WhatsApp, Messenger…), SMS…
• Canaux offline : magasins, centres de contact, spots TV, événements physiques, catalogues papiers, panneaux publicitaires…

Nous sommes donc placés devant toute une cartographie de canaux qui s’interpénètrent. C’est le versant « spatial » de la relation client omnicanale. La relation client omnicanale cartes sur table. Il y a aussi la dimension temporelle, qui est tout aussi importante et en fait inséparable de la dimension topographique.

A chaque point de contact, la relation client doit pouvoir s’appuyer sur l’ensemble de l’historique relationnel. C’est valable à tous les niveaux :

• Le service client, lorsqu’il est en contact avec un client, doit pouvoir accéder (depuis ses outils) à tout l’historique relationnel pour traiter au mieux les demandes/réclamations (appels entrants) et proposer des offres adaptées (appels sortants).
• Sur le site web, vous devez proposer des recommandations produits en phase avec les préférences produits de vos clients.
• Etc.

La relation client omnicanale, par delà la relation client multicanal

On confond encore, parfois, omnicanal et multicanal. C’est pourtant l’ombre et la lumière. Une relation client est multicanal dès lors qu’elle s’opère par différents canaux : le site web, le téléphone, l’application mobile, l’email, le SMS, etc. Vous êtes une entreprise, vous avez deux canaux d’interaction (le magasin et le téléphone), vous êtes multicanal. Mais vous êtes loin d’être omnicanal.

La relation client omnicanale est une relation client orchestrée. Les canaux ne sont pas additionnés, ils sont connectés entre eux, en interaction – ils sont intégrés pour constituer une expérience client homogène. Concrètement :

• Si vous envoyez un email promotionnel qui ne prend pas en compte les achats de votre client en boutique ou sur votre site ecommerce, vous êtes dans le multicanal. Vous interagissez sur différents canaux mais vos interactions ne prennent pas en compte celles qui précédent.
• Si vous envoyez un email promotionnel avec des recommandations personnalisées basées sur les préférences d’achat du client, vous êtes dans une approche omnicanale. Chaque nouvelle interaction (votre email promotionnel) intègre les informations et les données générés par les interactions qui précédent (les achats off/online).

C’est un exemple parmi d’autres, mais assez emblématique.

En fait, seule la relation client omnicanale permet d’individualiser les interactions et peut prétendre au qualificatif de « customer-centric ».

En clair, il ne suffit pas de communiquer sur différents canaux, il faut que votre communication soit harmonisée sur tous les canaux. Aujourd’hui, toutes les entreprises sont multicanal, mais peu parviennent à proposer une relation client omnicanale. Certaines y parviennent avec succès. C’est le cas d’IKEA.

L’exemple d’IKEA

Prenons un exemple d’organisation étant parvenue avec succès à mettre en œuvre une relation client omnicanale : IKEA. Pourquoi les gens adorent Ikea ? Vous me direz : parce que c’est pas cher. Oui, sans doute. Mais pas uniquement. Les gens aiment aussi IKEA parce que la marque propose une expérience client omnicanale de haut niveau.

Le site web d’IKEA est vraiment bien conçu. Il permet de savoir si tel article ou tel article est disponible ou non dans tel magasin. Si le produit n’est pas disponible, vous pouvez demander à être informé par email de sa remise en disponibilité. Site web – magasin – email : tout fonctionne ensemble, en parfaite symbiose et harmonie, et permet de délivrer une expérience client satisfaisante.

Mais ce n’est pas tout. En magasin, vous pouvez récupérer gratuitement le dernier catalogue pour découvrir les nouveaux produits et de nouvelles inspirations. Le site web est personnalisé en fonction des recherches réalisées par l’internaute. Si vous avez ajouté une lampe à votre panier, vous trouverez des recommandations de lampes sur les pages du site. Inutile de préciser qu’IKEA propose également le click & collect, le must-have pour connecter le site web aux magasins.

Et le smartphone dans tout ça ? Vous voulez acheter sur votre smartphone ? Pas de problème, IKEA propose deux applications mobiles. La première, classique, qui a la même fonction que le site web, la deuxième (IKEA Space) qui vous permet de visualiser les produits Ikea dans votre logement.

Magasins, site web, boutique en ligne, catalogues, applications : les canaux online et offline dialoguent, se renvoient la balle, interagissent – bref, ils sont parfaitement intégrés. C’est cela, l’omnicanalité. IKEA propose un parcours client omnicanale sans friction. Tous les canaux se combinent harmonieusement pour délivrer une expérience client uniforme.

Comment mettre en place une relation client omnicanale ?

Finie la théorie, passons à la pratique. Maintenant que nous savons ce qu’est une relation client omnicanale, nous pouvons passer aux choses sérieuses. Nous avons conçu pour vous (avec beaucoup d’amour, il faut le dire) une ressource pour vous aider à structurer votre démarche et organiser votre relation client omnicanale. Elle est en téléchargement gratuit. Nous allons passer en revue les étapes de la démarche à mettre en place et vous expliquer comment utiliser efficacement notre ressource.

Accéder au template gratuitement

#1 Cartographier le parcours client omnicanal à travers vos points de contact online et offline

La première étape consiste à cartographier votre parcours client omnicanal. Pourquoi ? Parce qu’avant d’organiser une relation client omnicanale sur vos différents canaux et aux différentes étapes du parcours, vous devez disposer d’une représentation claire de ces canaux et de ces étapes qui constituent le parcours client. Pas de relation client omnicanale sans une bonne compréhension du parcours client omnicanal.

Nous vous proposons d’utiliser une représentation sous forme de matrice à deux dimensions : les canaux et les étapes. C’est simple et efficace.

Vous avez :

• Les étapes du parcours qui sont disposées en colonnes : Je me renseigne, Je me crée un compte…Nous vous conseillons de formuler à la première personne du singulier, histoire de bien vous mettre à la place de vos clients.
• Les lignes correspondent aux différents canaux : le site web, l’email marketing, le sms, le téléphone, etc.

L’intersection d’une étape et d’un canal correspond à un point de contact.

Cette méthode de cartographie du parcours client a fait ses preuves et permet d’aboutir à une représentation fidèle. Nous vous conseillons d’effectuer ce travail de cartographie de manière collaborative, par exemple sous la forme d’un atelier réunissant les différents métiers en relation avec les clients : le marketing, la force de vente, le service client, le digital…

Nous vous proposons un code couleur pour qualifier l’expérience de vos clients sur chacun des points de contact :

• Jaune = Normal. Le point de contact fonctionne bien. Il est générateur de satisfaction. Le recenser est suffisant. Ce n’est pas là que doivent porter vos actions.
• Orange = Friction. Le point de contact est mal géré. Il constitue une friction dans le parcours du client, un irritant qui peut dégrader l’expérience client. Générateur d’insatisfaction, il doit être optimisé.
• Vert = Opportunité. Il s’agit des points de contact qui pourraient bénéficier de l’historique issu des autres canaux et être travaillés pour construire une relation client omnicanale. Ce sont sur ces points de contact (existants, mais plus souvent cibles) que vous devrez concentrer vos efforts. Par exemple : le client est sur le site web (= canal), il consulte une page produit (= étape), vous pourriez lui proposer un click & collect gratuit (= nouveau point de contact à déployer pour renforcer l’omnicanalité). Un exemple parmi d’autres. Nous vous proposons dans la ressource quelques idées d’opportunités.

Vous allez voir, cette méthode de cartographie est très stimulante. Non seulement elle permet de faire le point sur l’existant, d’aboutir à une représentation fidèle du parcours actuel, mais aiguise l’imagination et permet d’identifier des points de contact permettant de créer des passerelles entre les canaux. Elle est un support de créativité.

#2 Identifier vos cas d’usages

Le travail précédent sur le parcours client omnicanal nous a permis d’identifier :

• Les zones de frictions à améliorer.
• Mais aussi et surtout les opportunités de développer de nouveaux points de contact favorisant l’intégration des canaux.

Comment transformer en réalité ces opportunités détectées lors du mapping du parcours client ? En formalisant les cas d’usage. Formaliser signifie lister, organiser et qualifier. Nous vous proposons une grille simple et efficace pour qualifier vos cas d’usage :

Dans la partie gauche, vous êtes invité :

• A lister et à organiser vos idées permettant de développer une approche omnicanale. C’est ce que nous appelons, dans notre jargon, les cas d’usage.
• A organiser ces cas d’usage dans des catégories et en fonction d’objectifs.

La partie droite est dédiée à la qualification des cas d’usage en fonction :

• De leur impact business.
• De l’impact sur l’expérience vécue par le client.
• De sa difficulté de mise en œuvre.

Cette qualification va vous permettre d’identifier les cas d’usage prioritaires, ceux à déployer en premier. Remarque : la priorisation des cas d’usage est forcément très liée à votre activité et à vos personas. Il faut bien prioriser les canaux auxquels vos clients sont les plus sensibles.

Ce travail est le prolongement de celui sur les parcours client. Les deux peuvent d’ailleurs être menés de front. Vous verrez, les idées de cas d’usage germeront dans votre esprit pendant le travail de cartographie du parcours.

#3 La définition des scénarios de marketing automation

L’étape précédente a permis d’organiser vos idées et vos objectifs pour renforcer le caractère omnicanal de votre relation client. Le plus difficile commence ! Il faut maintenant imaginer les actions à déployer pour atteindre ces objectifs. Ces actions prennent la forme de scénarios de marketing automation. Faut-il rappeler ce qu’est un scénario de marketing automation ?

Le scénario se distingue des campagnes marketing. Une campagne est une opération ponctuelle. Un scénario est une mécanique pérenne. Par exemple : envoyer un email de bienvenue après une inscription. Pour déployer une relation client omnicanale, le marketing automation est l’outil incontournable. On ne peut pas faire de relation client omnicanale sans automatisation des actions relationnelles.

Nous vous invitons donc à cartographier vos scénarios en utilisant le template accessible dans notre ressource :

En colonnes figurent les étapes de la relation clients : Bienvenue, Activation, Relationnel, Upsell. Certains scénarios sont destinés à tous vos contacts. Par exemple, le scénario de bienvenue, le scénario anniversaire. D’autres sont ciblés sur un groupe de contacts : Cible 1, Cible 2, etc. C’est ce que figurent les lignes de la matrice de cartographie que nous vous proposons.

Ce travail de cartographie vous permet de construire une vue synthétique des scénarios à déployer pour construire une relation client omnicanale. Vous organisez vos scénarios en répondant à trois questions :

• Qui ? A qui s’adresse chacun de vos scénarios ? Quelle cible ?
• Quand ? A quelle étape du parcours client se déclenchent vos scénarios ? Il s’agit ici de positionner vos scénarios sur les parcours / phases de vie client.
• Où ? Quel canal envisagez-vous d’utiliser ? L’email ? Le SMS ?

La question du « Comment » reste en suspens. C’est la raison pour laquelle nous vous proposons un autre modèle de document vous permettant de spécifier la mécanique de chaque scénario. C’est l’onglet suivant de notre ressource :

Dans cet onglet, nous vous invitons à :

• Organiser vos scénarios en programmes. Chaque programme répond à un objectif précis. Par exemple : Conversion, Activation, Upsell, Satisfaction Client. Pour bien comprendre l’imbrication des scénarios dans les programmes relationnels, nous vous invitons à découvrir l’excellent article de Cartelis sur le sujet : Plan marketing relationnel : Guide & Exemple.
• Définir le fonctionnement de chaque scénario, c’est-à-dire :
  • Le déclencheur (trigger) du scénario, autrement dit le point d’entrée. Par exemple, le scénario « bienvenue » se déclenche lorsque le contact s’inscrit ou achète un produit. Le scénario « anniversaire » se déclenche à la date d’anniversaire du contact. Il existe deux types de triggers : un comportement client (inscription par exemple) ou un événement client (anniversaire par exemple).
  • Les séquences de messages. Par exemple, pour un scénario de relance de panier abandonné : envoi d’un premier email de relance à J+1, envoi d’un deuxième email avec code promo à J+5. Notre template présente un exemple de séquence pour vous montrer la démarche à suivre.

La cartographie des scénarios est le document de référence qui est utilisé pour le partage d’information en interne. Le document de spécification des scénarios est quant à lui destiné aux équipes opérationnelles chargées de déployer les scénarios dans les outils.

Nous attirons votre attention sur un point : il est difficile de maintenir l’ensemble des scénarios, surtout lorsque l’on se retrouve avec des dizaines de scénarios actifs. D’où l’importance de disposer de documents maîtres répertoriant et décrivant l’ensemble des scénarios C’est aussi à cela que servent les modèles que nous vous proposons.

Découvrez notre guide complet sur la Stack Data Moderne (Définition & Analyse).

#4 Spécifications des besoins d’intégration de données

Le carburant de vos scénarios de marketing automation, ce sont les données – et en particulier les données clients (mais aussi les données produits). Pour déployer les différents scénarios que vous avez imaginés à l’étape précédente, vous allez avoir besoin de collecter des données sur vos clients. Nous vous proposons un modèle de document pour avoir une vision globale des données cibles nécessaires à la mise en place de vos scénarios.

Dans la partie gauche, vous listez et décrivez l’ensemble des scénarios. Dans la partie droite, vous qualifiez :

• Les variables nécessaires, c’est-à-dire les données requises : la liste des achats sur 12 mois, les motifs d’appel, la liste des produits complémentaires…
• Les sources, c’est-à-dire les bases et outils où vous pouvez venir récupérer ces données.

Comme vous pouvez le constater, nous décrivons le dernier onglet de notre modèle GSheet. Autrement dit, nous sommes arrivés au bout de la présentation de la ressource et vous avons présenté les grandes étapes de la démarche à suivre pour structurer et déployer une relation client omnicanale. Maintenant, comme on dit, à vous de jouer ! N’hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions.

Téléchargement du modèle GSheet pour cadrer vos projets de relation client omnicanale

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