Les données CRM sont encore trop peu utilisées dans les campagnes publicitaires. Il y a pourtant de nombreux cas d’usage possibles, bien au-delà de l’approche lookalike qui vient souvent en tête dès qu’on parle de ce sujet. Nous allons dans cet article vous montrer différentes manières d’utiliser les données clients pour booster la performance de vos campagnes Ads. On va voir d’ailleurs que les données CRM ne sont pas seulement exploitables dans les campagnes d’acquisition, mais aussi pour créer des campagnes de cross-sell intelligentes.

L’essentiel à retenir sur l’exploitation des données CRM dans vos campagnes Ads

• Les données CRM sont une mine d’or à exploiter car elles permettent de bien comprendre les profils et comportements de ses clients et donc d’améliorer considérablement la fidélisation client.
• Les bénéfices de l’exploitation de ces données vont bien au-delà la simple fidélisation et sont complémentaires aux campagnes Ads : en ciblant plus intelligemment une bonne clientèle cible, les données permettent de booster l’efficacité des campagnes marketing tout en diminuant les coûts associés à sa mise en place.
• L’exploitation des données CRM permet également une meilleure compréhension du parcours d’achat clients et donc une plus grande marge de manœuvre sur ses campagnes marketing.

4 raisons d’utiliser les données CRM dans vos campagnes publicitaires

1 – Améliorer le ciblage de vos campagnes d’acquisition

Comme expliqué plus haut, les données CRM sont la source de la connaissance client. En effet, une meilleure connaissance client permet une meilleure compréhension des caractéristiques de sa clientèle cible / ses meilleurs clients.

Comprendre et lister les caractéristiques communes à ces meilleurs clients est un levier crucial pour une meilleure efficacité de campagnes Google Ads / Facebook Ads, en améliorant le ciblage client. C’est ce qu’on appelle la méthode LookAlike.

Très concrètement, la méthode LookAlike (« sosie ») consiste à cibler des prospects ayant des comportements semblables à ceux des clients actuels d’une entreprise ou d’une marque. Pour ce faire, une entreprise doit leverager ses données clients afin de :

1. Identifier sa clientèle cible / ses meilleurs clients.
2. Déterminer leurs caractéristiques sociodémographiques / culturelles et leurs centres d’intérêt afin d’analyser leurs comportements et habitudes de consommation.
3. Rechercher et identifier une nouvelle audience plus large, dont le profil ressemble à celui de sa clientèle cible, en veillant bien à ce que ces nouveaux prospects soient pertinents par rapport à son image de marque et à ses objectifs.

Source : TBD

En créant ces audiences « Lookalike », cette méthode permet d’améliorer considérablement le ciblage des campagnes Google Ads / Facebook Ads puisqu’elle permet de toucher des prospects ayant statistiquement plus de chances d’être convertis en clients, et ainsi booster le taux de conversion et par conséquent le retour sur investissement de ces campagnes publicitaires. Très utilisée en publicité digitale, cette méthode est toutefois rendue possible par la capacité d’ultra-ciblage des audiences des plateformes comme Google Ads ou Facebook Ads.

Cette approche peut également être utilisée en conjonction avec d’autres méthodes de ciblage publicitaire telles que le ciblage par intérêt ou le ciblage géographique pour maximiser l’efficacité de la campagne publicitaire.

2 – Optimiser vos budgets Ads

Acquérir de nouveaux clients via des campagnes publicitaires est devenu de plus en plus cher, notamment via Google et Facebook. En effet, en raison de la concurrence croissante entre les annonceurs et des mises à jour régulières de leur offre publicitaire, les plateformes de publicité en ligne sont de moins en moins abordables.

C’est pourquoi, il est crucial de segmenter finement sa base clients afin de retargeter son audience et ainsi de ne pas dépenser inutilement des budgets conséquents !

On trouve deux effets positifs sur le budget marketing grâce au ciblage :

• Une diminution des coûts : qui dit une audience ciblée dit une audience par définition plus étroite, à laquelle on offre un contenu publicitaire adapté. En évitant de dépenser de l’argent pour des audiences qui sont moins susceptibles de se convertir, votre campagne marketing se fera par conséquent à moindre coût. Par ailleurs, la précision du ciblage client peut également permettre d’optimiser le choix des canaux de communication, les messages diffusés et les horaires de diffusion, qui sont autant de facteurs qui ont un impact sur les coûts de marketing ! En faisant en sorte que la publicité soit plus efficace, vous pourrez économiser sur plusieurs postes de dépenses, comme la production de publicités, l’achat d’espaces publicitaires ou encore les coûts des agences de publicité.
• Une augmentation des revenues : une audience bien ciblée se montrera plus réceptive à l’offre et générera un meilleur taux de conversion !

3 – Augmenter la LTV de vos clients

Grâce à vos données CRM organisées et riches, vous avez une vision client 360°. Concrètement, cela signifie que l’ensemble de vos équipes opérationnelles ont la capacité de visualiser à n’importe quel moment toutes les informations récoltées sur un client (profil, informations de contact, préférences, historique des interactions, comportement sur les réseaux sociaux, programmes et offres souscrits…) et ainsi les éclairer dans leurs prises de décision et actions, qu’elles soient marketing, commerciales ou servicielles.

Cette vision 360 a de nombreux avantages, parmi lesquels on compte :

• Une meilleure maitrise de la pression marketing en évitant d’intégrer à une campagne marketing un client déjà existant ou pire, un client qui vient de se plaindre au service clients.
• La capacité d’adapter le discours aux appétences des vos clients et ainsi doper votre CA grâce au cross-selling.
• La capacité d’adapter vos moyens de communication en fonction de chaque client. En comprenant à quels canaux un client est le plus sensible, vous capterez plus facilement son attention et ainsi augmenterez l’efficacité de votre campagne.

Globalement, l’utilisation de vos données CRM permettront d’améliorer la satisfaction de vos clients, et ainsi les poussera à acheter chez vous plus souvent ou sur une plus longue période !

4 – Disposer d’une vision plus précise du parcours d’achat

Nous avons vu jusqu’ici que l’utilisation des données CRM dans les campagnes Ads permettait de les booster considérablement. Seulement, ce n’est pas la seule façon de leverager ces données !

Une autre manière d’utiliser intelligemment les données CRM est de les associer avec les données issues des Ads dans des reportings, afin de recréer le parcours d’achat client et ainsi avoir une vision complète de l’expérience d’achat.

Prenons un exemple. Imaginons qu’un client achète un complément alimentaire après avoir cliqué sur une annonce Google Ads. Plusieurs cas sont possibles : intéressé depuis longtemps par l’achat de complément alimentaire sans toutefois connaitre votre entreprise, le client aurait vu la publicité Google Ads et se serait directement engagé dans l’achat. Dans ce cas, le mérite de la conversion serait revenu à Google Ads.

En revanche, l’histoire serait tout autre si l’on réalisait que le client avait reçu la semaine précédant l’achat un emailing lui présentant l’offre et qu’il était déjà allé consulter la page produit sur votre site web. Le cas échéant, Google Ads n’a presque aucun mérite dans cette transaction !

C’est pourquoi l’élaboration d’un modèle multi-touch est intéressante à envisager. En effet, ce modèle permet d’inclure les différents points de contact du voyage de l’acheteur, leur attribuer à chacun un crédit fractionné et ainsi mettre en évidence l’influence de chaque canal sur une vente.

 

Source : Hubspot

Combiner les données CRM avec les données issues des Ads permet donc de savoir comment chaque parcours d’achat s’est réalisé et avoir ainsi une vision plus juste de l’impact / poids des campagnes Ads sur la performance et de l’utilisation des canaux marketing. D’où l’importance d’utiliser une plateforme de type CDP pour unifier toutes les données (CRM, online, ecommerce, ads…) !

5 cas d’usage concrets des données CRM dans les campagnes Ads

1 – Créer des audiences similaires aux Top Clients (approche Lookalike)

Comme expliqué plus haut, l’une des façons les plus intéressantes de leverager les données clients est d’identifier une audience source, dans le but d’acquérir d’autres clients semblables.

Comment déterminer cette audience ? On distingue deux « degrés » d’audience :

• La « basique » : généralement, on utilise par facilité les visiteurs ayant réalisé une conversion, ou ceux ayant une certaine page, car ce sont des segments faciles à déterminer depuis l’interface de Google ou Facebook.
• Les « meilleurs clients« , que vous déterminez sur l’ensemble des informations à votre disposition (achats en magasin, achats en ligne…). Les achats offline ou le niveau de marge généré par un client ne sont pas disponibles dans Google / Facebook, mais ces informations existent dans votre Datawarehouse, votre ERP, etc.

A partir du profil de votre audience source, Google / Facebook se chargent d’étudier les caractéristiques de cette audience à partir de nombreux critères (âge, sexe, lieu géographique, habitudes, centre d’intérêts, comportements, historique de navigation…) pour identifier des profils d’individus « proches ».

Comme mentionné plus haut, le but est d’améliorer les performances en ciblant des personnes qui ont plus de chances de devenir de bons clients. Un autre intérêt de l’élaboration d’une audience voisine de votre clientèle cible par Facebook ou Google est que cela vous permet un gain de temps considérable et vous évite toute erreur lors de la création des audiences.

2 – Utiliser la LTV comme valeur de conversion de vos campagnes Google Ads au ROAS

Google et Facebook utilisent des stratégies d’enchères automatisées très spécifiques, leur laissant la possibilité de fixer librement le montant des enchères tout en se chargeant d’atteindre les objectifs fixés (clics, conversions, CPA cible, etc.). De manière générale, les annonceurs qui obtiennent les meilleures performances sont ceux qui ont appris à nourrir et piloter l’IA de Google / Facebook le plus efficacement possible.

L’enjeu principal devient donc de nourrir correctement l’IA de Google et Facebook avec les bons indicateurs, surtout si vous avez des interactions en dehors du site web. Dans ce cadre, le critère idéal est la Life Time Value (LTV), la valeur de vie client (i.e la somme des revenus générés par un client), quel que soit le canal de vente. Il peut s’agir de la LTV actuelle ou encore de la LTV estimée à partir des premiers points de contact.

Or Google / Facebook ne peuvent pas toujours connaitre cette LTV, car une partie du revenu de ce client est peut-être générée offline, ou avant la campagne publicitaire. C’est pourquoi, le calcul de la LTV incombe le plus souvent aux entreprises elles-mêmes.

Pour cela, plusieurs approches sont possibles. Si la règle du 80/20 s’applique généralement très bien, de  plus en plus d’entreprises disposent des compétences en data science pour monter un modèle prédictif solide de la LTV. Certaines entreprises se basent sur un GSheet avec le potentiel de récurrence des premiers produits achetés, d’autres sur le « Lead Scoring » du CRM, d’autres sur les pages visitées du site web (un prospect qui visite la catégorie A ou la page Pricing B a peut être plus de valeur).

Tout est faisable pour évaluer la LTV, mais il faut rester simple au départ, et se donner les moyens de faire évoluer le dispositif facilement !

3 – Recibler les contacts CRM non-ouvreurs email avec des Ads

Beaucoup de clients refusent de donner leur mail, de peur d’être submergés par des pubs, tandis que d’autres l’ayant transmis se montrent complètement passifs. De toute évidence, le mail ne semble pas être le moyen de communication favoris des clients. Pour autant, il est prouvé qu’en utilisant une bonne stratégie marketing, la relance des non-ouvreurs peut augmenter votre taux d’ouverture jusqu’à 30% !

Pour ce faire, il suffit de :

• créer un segment de contacts n’ayant pas ouvert un email depuis un certain temps, en ajoutant si possible d’autres critères basés sur d’autres sources de données.
• synchroniser cette audience avec Google / Facebook Ads.

Néanmoins, tous les outils CRM / Marketing automation ne permettent pas de réactiver les non ouvreurs emails via une campagne Ads. C’est pourquoi un partenaire comme Octolis vous facilitera grandement la vie.

Source : Codeurblog

4 – Améliorer votre stratégie de cross-selling

En plus de vous donner des informations sur les profils des clients, les données CRM vous donnent des informations sur les comportements d’achats et donc les ventes. Par exemple, il se peut qu’en analysant vos données vous vous rendiez compte que les clients ayant acheté le produit A achètent généralement le produit B.

Or, cette information est précieuse puisqu’elle peut être exploitée dans les Ads. En identifiant les combinaisons de produits les plus souvent achetées, vous pouvez créer des ensembles de produits et ainsi en informer vos publics cibles. Si nous reprenons notre exemple plus haut, proposez dans des Ads le produit B aux clients qui ont acheté le produit A et vous verrez vos ventes exploser. C’est ce qu’on appelle du cross-selling.

Cette méthode est extrêmement utile lorsque vous avez identifié des tendances au sein de votre clientèle. Elle est également utile pour l’up-selling qui consiste à faire du remarketing et de la vente incitative d’articles de plus grande valeur lorsque votre client est sur le point d’acheter à nouveau.

5 – Exclure les clients existants des campagnes Ads

Savoir qu’un client a déjà acheté un produit pour lequel vous êtes sur le point de lancer une campagne marketing peut être utile. En effet, si vous souhaitez créer une campagne Ads pour promouvoir le produit A, il est préférable d’exclure les clients qui ont déjà acheté ce produit (sur le site ou en boutique) de l’audience de la campagne.

Dans ce cas, l’information est contenue dans les données CRM, et plus précisément dans les données transactionnelles. A partir de celles-ci, vous pourrez déterminer les clients ayant déjà acheté le produit en question et ainsi les exclure de ces campagnes Ads.

Encore une fois, c’est un nouvelle usage des données CRM pour améliorer ses campagnes Ads. Cette approche a une multiplicité d’avantages, parmi lesquels on compte une meilleure gestion de la pression marketing, un marketing plus ciblé et intelligent ainsi qu’une réduction intelligente des coûts.

En somme, bien exploiter ses données CRM va bien au-delà de la simple connaissance de ses clients. Si de toute évidence elles permettent une meilleure expérience client et donc une plus grande fidélisation, elles montrent tout leur potentiel quand elles sont associées aux campagnes Ads :

• En exploitant les informations sur ses meilleurs clients, les campagnes marketing peuvent être mieux ciblées sur des prospects voisins à ceux déjà acquis, notamment via Google Ads / Facebook Ads. En ciblant mieux ses campagnes Ads, cela permet de réduire les coûts et d’augmenter ses chances de conversion.
• En évitant d’intégrer à une campagne marketing un client déjà existant, l’entreprise peut mieux maitriser la pression marketing.
• Au-delà des profils clients, elles permettent de mieux comprendre leur parcours et comportement d’achat, et ainsi faire des choix en conséquence en privilégiant par exemple des canaux plus pertinents. C’est pourquoi il est essentiel d’avoir, pour une bonne centralisation des données client, une plateforme CDP. Si ce n’est pas déjà le cas, n’hésitez pas à jeter un œil à notre guide dédié aux différentes typologies de CDP qui existent sur le marché.

Au vu de la quantité de données client amassées chaque jour, bien gérer et, surtout, bien exploiter ses données clients est devenu un art, et demande un minimum d’organisation. Pour ce faire, Octolis travaille au quotidien avec tout type d’entreprises dans la collecte et la valorisation de ces données pour assurer une performance exemplaire. Vous pêchez un peu sur vos données clients ? Contactez-nous sans plus tarder !

Si vous êtes une PME à la recherche d’un outil de reporting pour créer et partager des dashboards personnalisés alimentés avec les données de votre entreprise, nous vous recommandons 3 outils : Metabase, Power BI et Looker.

Ces outils répondent à la plupart des cas d’usage des entreprises de taille moyenne (notamment dans le Retail). Si Metabase et Looker sont un peu plus basiques que Power BI, ils partagent tous les 3 l’avantage d’être simples à prendre en main et assez flexibles. A noter que Metabase et Looker ont une version gratuite assez généreuse.

Metabase vs Power BI vs Looker : L’essentiel à retenir

Finalement, vous vous demandez quel outil de reporting vous conviendrait le plus mais vous ne savez pas vers lequel vous tourner.

• 3 bons outils. Les 3 outils de BI proposés vous permettront de créer, personnaliser et partager des tableaux de bord à partir de vos données clients, produits, web, transactionnelles, etc. Tous les trois sont simples d’utilisation et abordables en termes de prix (voire gratuits), c’est pourquoi ils sont idéaux pour se lancer dans la BI quand on est une TPE/PME. En permettant une analyse de données plus poussée que l’utilisation de tableurs tels qu’Excel ou Google Sheets, ces outils de visualisation vous permettront un gain de temps considérable, ce qui explique pourquoi certaines entreprises décident de les préférer à Excel.
• Nous vous recommandons plutôt Metabase si vous êtes une petite organisation et/ou que vous avez un budget limité. Simple à mettre en œuvre et doté d’une interface utilisateur épurée et dynamique, la version gratuite de cet outil vous propose de nombreux graphismes possibles pour rédiger vos rapports. Par ailleurs, sa fonction open source donne une grande autonomie à l’utilisateur dans la gestion et la modification de ses données.
• Nous vous recommandons plutôt Looker si vous êtes un grand utilisateur de l’écosystème Google. Grâce à sa forte compatibilité avec l’organisation Google Workspace, l’outil de BI permet facilement d’automatiser la gestion et la migration des éléments entre les deux écosystèmes. A l’aide de ses 600 connecteurs partenaires, Looker Studio est aussi en mesure d’accéder à une grande variété de sources de données, sans codage ni logiciel.
• Nous vous recommandons plutôt PowerBI si vous avez des besoins un peu plus avancés. Grâce à une mise à jour en temps réel des données, Power BI permet de visualiser des chiffres à jour et avoir une vue de chaque élément dans son grand ensemble pour prendre une décision plus éclairée.

Metabase

👉 Présentation

Metabase est un outil de Business Intelligence destiné à aider les entreprises à analyser et visualiser leurs données de manière efficace. Riche en fonctionnalités et intuitive, cet outil facilite la création de tableaux de bord personnalisés et la visualisation de données à l’aide de graphiques, tableaux ou encore de cartes géographiques.

Dans la plupart des cas, Metabase est compatible avec une grande majorité de PME, start-ups, développeurs ou encore analystes de données tant elle propose une grande variété de sources de donnée comme MySQL, PostgreSQL, Amazon Redshift, Google BigQuery… Dans ce cadre, Metabase permet à ses utilisateurs de partager facilement leurs rapports avec des collègues et des clients en temps réel grâce à un lien sécurisé.

👍👎 Points forts et limites

Comme tout outil, Metabase a ses points forts, et ses points faibles.

Ses points forts :

• Interface utilisateur intuitive et facile à utiliser pour les débutants.
• Open source et utilisation gratuite.
• Prise en charge d’une grande variété de sources de données, telles que MySQL, PostgreSQL, Amazon Redshift, Google BigQuery, etc.
• Grande facilité dans la manipulation des filtres, ce qui rend la plateforme très flexible.
• Possibilité de créer des tableaux de bord personnalisés avec une grande variété d’options de visualisation de données telles que les graphiques, les tableaux et les cartes géographiques.
• Capacité à partager des rapports en temps réel avec des collègues et des clients via un lien sécurisé.

Ses points faibles :

• Certaines fonctionnalités avancées ne sont pas disponibles dans la version open source comme dans la version payante (analyse prédictive, comparative, outils de planification stratégique), ce qui peut limiter les capacités des utilisateurs avancés.
• Les performances peuvent être lentes lors de l’analyse de grandes quantités de données.
• L’outil peut manquer de certaines fonctionnalités de sécurité avancées pour les grandes entreprises.
• L’interface utilisateur peut être trop simpliste pour certains utilisateurs avancés de Business Intelligence.
• Le serveur peut parfois avoir du mal à se charger ou bloquer pendant le téléchargement des données.
• Le support technique peut être limité pour les utilisateurs de la version open source.

🎯A qui s’adresse Metabase ?

Metabase convient à beaucoup de clients, en particulier ceux qui cherchent une solution de Business Intelligence abordable, personnalisable et facile à utiliser. Petites et moyennes entreprises, start-ups et organisations à but non lucratif lui font confiance car elles peuvent bénéficier de la plate-forme de visualisation de données sans avoir besoin de faire appel à un soutien informatique externe. En outre, certains développeurs utilisent Metabase pour créer rapidement des visualisations de données pour les projets en cours.

Cependant, certaines entreprises ayant des exigences de sécurité avancées peuvent trouver que la version open source de Metabase ne répond pas à leurs besoins. Dans ces cas, la version payante, Metabase Enterprise, peut offrir plus de fonctionnalités.

💶 Prix

Metabase est entièrement gratuit à utiliser, ce qui le rend accessible à tous ! La gratuité de la plateforme permet à de nombreuses entreprises de faire des économies sur leur budget de Business Intelligence tout en bénéficiant d’un outil de reporting complet.

Si vous recherchez plus de fonctionnalités notamment du point de vue de la sécurité, il existe une version payante, appelée Metabase Enterprise, qui offre des fonctionnalités avancées telles que la sécurité renforcée, l’intégration LDAP et l’accès prioritaire au support technique.

En somme, cette plateforme de Business Intelligence est particulièrement utile pour les utilisateurs qui n’ont pas de compétences techniques approfondies ou qui ont un budget limité pour les solutions de Business Intelligence. Les clients ayant souscrit à la version payante sont de même généralement contents de la plateforme, la qualifiant de fonctionnelle et d’excellent rapport qualité-prix.

Power BI

👉Présentation

Comme Metabase, Power BI est une plateforme de Business Intelligence cloud qui permet aux entreprises de toute taille de se connecter à des sources de données, de les préparer, les visualiser, les modéliser et les analyser.

Interface intuitive et facile à manipuler, elle permet de créer des tableaux de bord interactifs et des rapports de données à partir d’une grande variété de sources de données, telles que Excel, SQL Server, Salesforce et bien d’autres encore. Power BI s’engage également à assurer la protection des données que ce soit sur la plateforme qu’en dehors. Elle continue ainsi de fonctionner lorsqu’un rapport est partagé en dehors d’une organisation ou exporté vers d’autres formats tels qu’Excel, PowerPoint et PDF.

Comme Metabase, Power BI est une plateforme de Business Intelligence cloud, ce qui signifie que les données sont stockées dans le cloud plutôt que sur des serveurs locaux. Ainsi, plusieurs utilisateurs peuvent travailler sur les mêmes données en temps réel, et surtout de façon sécurisée !

👍👎 Points forts et limites

Power BI recèle une multitude d’avantages :

• Interface intuitive et facile à utiliser pour les débutants, maximisant l’expérience utilisateur. Microsoft propose également de nombreux cours gratuits et payants sur son site web pour apprendre tous les outils de Microsoft Power BI.
• Large gamme de visualisations et de graphiques personnalisables.
• Accès à une grande variété de sources de données autres que Microsoft, telles que SQL Server, Excel, Salesforce ou encore Teams.
• Plateforme cloud permettant une collaboration en temps réel et un partage de rapports sécurisé.
• Disponible en version gratuite pour les petites entreprises et les utilisateurs individuels. La version payante, Power BI Pro, offre des fonctionnalités plus avancées pour les entreprises de toutes tailles et reste abordable pour un grand nombre d’entreprises (27.50$ / utilisateur / mois).
• Intégration de fonctionnalités de data prep qui permettent de préparer / nettoyer les données.
• Une amélioration quotidienne du logiciel basée sur les mauvais commentaires.

Mais le logiciel connait aussi des limites :

• La version gratuite a des limites telles que la quantité de données pouvant être stockées, la qualité de l’assistance technique ou encore les fonctionnalités de partage.
• Les fonctionnalités avancées telles que l’accès à des ensembles de données plus volumineux nécessitent un abonnement payant.
• Une connaissance de base en langage de requête DAX est nécessaire pour des modélisations de données plus avancées.
• Il peut y avoir des problèmes de performance lors de l’importation et analyse de grands volumes de données.
• L’intégration avec des sources de données tierces peut nécessiter un travail supplémentaire de configuration.
• La plateforme cloud peut soulever des inquiétudes en matière de sécurité pour certaines entreprises, en particulier celles soumises à des réglementations strictes en matière de sécurité des données.

🎯A qui s’adresse Power BI ?

Power BI est conçu pour les entreprises de toute taille. Les utilisateurs typiques de la plateforme comprennent des analystes commerciaux, des décideurs, des chefs d’entreprise et des professionnels de la BI.

Power BI est également adapté aux utilisateurs individuels qui souhaitent créer des rapports personnalisés pour leurs propres besoins. Par exemple, les propriétaires de petites entreprises peuvent utiliser Power BI pour analyser leurs ventes et leurs stocks, ou les professionnels de la finance pour suivre les tendances de leurs investissements.

Les entreprises qui utilisent déjà d’autres outils Microsoft tels que Excel, SharePoint et Teams peuvent bénéficier de l’intégration transparente de Power BI dans ces environnements. Cela permet une utilisation plus efficace des données existantes et une collaboration plus facile entre les différents départements de l’entreprise.

💶 Prix

Comme Metabase, Power BI est disponible en plusieurs versions : une version gratuite, une version Pro et une version Premium.

Gratuite et facile d’accès, la première version permet aux utilisateurs de se connecter à leurs données et créer des rapports et des tableaux de bord pour leur propre utilisation. Les limites se font vite ressentir puisqu’ils ne peuvent pas utiliser les fonctionnalités de collaboration ou de partage avec d’autres personnes, ni publier du contenu dans les espaces de travail de personnes tierces.

Plus avancée, la version Pro permet aux utilisateurs de créer du contenu, mais aussi de lire celui que d’autres ont publié sur le service Power BI Pro, et d’interagir avec ces derniers. Les fonctionnalités de partage de contenu et de collaboration sont donc incluses et exclusives aux utilisateurs de la version Pro.

Enfin, la licence Premium Par Utilisateur (PPU) fournit au titulaire de la licence toutes les fonctionnalités de Power BI Pro plus l’accès à la plupart des fonctionnalités basées sur la capacité Premium. Ainsi, une licence Power BI PPU déverrouille l’accès à une variété de fonctionnalités, capacités et types de contenu qui sont disponibles seulement à travers Premium. Par exemple, pour collaborer et partager du contenu dans un espace de travail PPU, tous les utilisateurs doivent avoir une licence PPU.

Si la version gratuite n’offre aucune fonctionnalité de partage, les utilisateurs Pro et PPU peuvent, quant à eux, partager du contenu et collaborer avec des utilisateurs de licence gratuite si le contenu est enregistré dans des espaces de travail hébergés dans une capacité Premium.

Un peu perdu sur les différentes options ? Le tableau ci-dessous récapitule les fonctionnalités de base de chaque type de licence :

Looker Studio

👉 Présentation

Anciennement appelé Google Data Studio, Looker Studio est un outil de DataViz, c’est-à-dire de visualisation de données en ligne. Conçu pour aider les entreprises et individus à transformer leurs données en informations exploitables, Looker studio permet à ses utilisateurs de créer des rapports personnalisés à partir de modèles préexistants ou non, et partager ces rapports avec d’autres membres de l’équipe.

Facile à prendre en main grâce à sa fonction de « glisser-déposer », la plateforme permet à l’utilisateur de créer des graphiques (tableaux croisés dynamiques, barres, secteurs, cartes, nuages de points, etc.) à partir de données importées. Par ailleurs, la richesse des filtres permet à chaque utilisateur de sélectionner une plage de dates et d’accéder à des données précises. Actualisées automatiquement et en temps réel, ces données permettent un gain de temps considérable dans l’analyse !

Pour ce faire, Looker Studio peut se connecter à une grande variété de sources de données comme Google Analytics, Google Ads, Google Sheets, ainsi que des sources de données tierces telles que Salesforce, Facebook et Twitter. Ceci permet donc aux utilisateurs de combiner différentes sources pour créer des rapports unifiés et fournir une vue d’ensemble complète de leurs activités commerciales.

Enfin, Looker Studio permet également de partager les rapports créés avec d’autres membres de l’équipe via un lien ou incorporés dans un site Web ou une application, avec la possibilité de configurer les autorisations et ainsi contrôler leur accès et modification. Un outil plutôt complet in fine !

Si vous souhaitez en savoir plus sur l’optimisation de votre dashboard sur Looker Studio, n’hésitez pas à jeter un coup d’œil à notre classement des 50 meilleurs dashboards ecommerce à utiliser sur cet outil !

👍👎 Points forts et limites

Looker Studio est également reconnu pour ses nombreux avantages :

• Entièrement gratuit, le logiciel est accessible à une large gamme d’utilisateurs et d’entreprises.
• Interface intuitive et facile d’utilisation, les utilisateurs peuvent créer des rapports sans avoir besoin de compétences techniques avancées.
• Couplage fort avec les nombreux logiciels de la suite Google, tout en permettant la connexion à une centaine de sources de données tierces telles que Salesforce, Facebook et Twitter.
• Les utilisateurs peuvent personnaliser leurs rapports grâce à une multitude de fonctionnalités qui facilitent l’interprétation des reportings.
• Les utilisateurs peuvent facilement partager leurs rapports avec d’autres membres de l’équipe et les modifier en temps.
• Tout rapport Looker Studio peut être inclus dans n’importe quelle page Web ou n’importe quel intranet.

Cependant, il y a aussi quelques inconvénients à considérer :

• Certaines visualisations de données avancées ne sont pas disponibles dans Looker Studio, ce qui peut limiter la capacité des utilisateurs à créer des rapports personnalisés avec des visualisations complexes.
• Looker Studio est un produit Google et dépend donc de ses services tels que Google Drive et Google Cloud Platform. Si ces services sont en panne ou subissent des perturbations, cela peut affecter l’utilisation du logiciel.
• La tarification et les coûts opérationnels peuvent s’accumuler rapidement si plusieurs utilisateurs accèdent aux rapports ou si l’utilisation des fonctionnalités augmente.

🎯A qui s’adresse Looker ?

Looker Studio s’adresse à tout type d’entreprises, qui cherchent un outil de reporting facile d’utilisation et permettant :

• De visualiser ses données.
• De mettre en commun une grande variété de sources sans besoin de programmation.
• Departager et collaborer ces rapports.

💶 Prix

Si Looker Studio existe en version gratuite, il existe aussi en version professionnelle. Connue sous le nom de Looker Studio Pro, cette version propose de nombreuses fonctionnalités supplémentaires comme :

• La possibilité d’une intégration avec Dataplex (un data fabric pour gérer, surveiller et assurer la gouvernance des données ainsi que la visibilité des métadonnées).
• L’arrivée d’un support d’accompagnement.
• Des fonctions de gestion d’entreprise, des capacités de collaboration en équipe et de SLA (Accords de service).
• Une collaboration renforcée entre Looker Studio et les outils des concurrents, dont Tableau et PowerBI.
• Un accès aux Looker Model directement depuis LS via un connecteur natif intégré.

L’idée de proposer une version payante plus aboutie que Looker Studio vise à corriger deux défauts de la version gratuite :

• Éviter les risques de coupures de sources de données : en effet, ces dernières seront désormais disponibles au niveau “Organisation” et non plus au niveau “Individuel”. Ainsi, les sources de données ne seront pas perdues même si la personne qui les a créés initialement quitte l’entreprise.
• Une meilleure gestion des droits et des rapports grâce aux “Teams Workspaces” : les membres d’un workspace auront automatiquement accès au contenu créé, et les autorisations spécifiques sur les espaces de travail dépendent du rôle qui leur sera attribué : gestionnaire, gestionnaire de contenu ou contributeur.

Si les rumeurs annoncent une tarification abordable de 10$ / mois environ pour souscrire à cet abonnement, il est nécessaire de demander au service commercial pour se positionner sur un prix.

De toute évidence, si Metabase, Power BI et Looker Studio permettent l’exploitation et une bonne visualisation des données, qu’ils soient en version gratuite ou payante, ils ne remplacent pas un outil d’intégration de données à proprement dit comme une CDP (Customer Data Plateform) ou encore un ETL (Extract, Transform and Load). Si vous n’avez pas encore de CDP et que le sujet vous intéresse, n’hésitez pas à consulter notre topo sur l’implémentation et l’utilisation d’une CDP spécialement conçu pour vous !

Honnêtement, pas simple de choisir son ou ses outil(s) d’analytics ecommerce. D’abord parce qu’il en existe des dizaines d’excellents et des centaines de très bons. Ensuite, parce que l’offre est très variée. Quoi de commun entre un Matomo et un Hotjar ? Pas grand-chose, et pourtant ce sont tous les deux de super outils pour piloter la performance ecommerce.

Pour vous aider à vous y retrouver et à choisir le ou les logiciel(s) qui correspond(ent) à vos besoins, nous allons vous présenter notre petite sélection. Nous avons classé les outils en 3 familles : les solutions tout-en-un, les outils de web analytics et les outils pour collecter/préparer vos données en vue de l’analyse. Remarque : ce tableau sert de menu, le texte est cliquable, profitez-en, n’hésitez pas à l’utiliser pour naviguer sur ce trèèès long article :).

Les meilleurs outils analytics ecommerce all-in-one

L’utilisation de tableaux de bord pour visualiser les données est une méthode moderne et efficace pour analyser et organiser les données de marketing. Ces outils simplifient le processus d’analyse en rassemblant toutes les données et en les présentant en un seul endroit. Cet article présente les meilleurs outils analytics ecommerce all-in-one.

Un bon tableau de bord associe plusieurs caractéristiques. Tout d’abord, la personnalisation est essentielle car elle vous permet de représenter clairement les priorités de votre business. De plus, la capacité à accéder au tableau de bord depuis n’importe quel device permet de suivre l’évolution des données à tout instant. Enfin, il est crucial que le tableau de bord soit capable de prendre en charge différentes sources de données et de s’adapter à l’évolution de votre business.

Glew.io

Glew fait parti des meilleurs outils analytics ecommerce avec plus de 180 intégrations et les présente sous la forme de plus de 200 KPI prêts à l’emploi, avec des rapports personnalisés pour répondre à vos besoins spécifiques. Bref, Glew fait parler vos données!

L’installation rapide et facile de Glew en fait un atout majeur et un outil facile d’utilisation, rapide et efficace, qui ne nécessite pas des ressources techniques importantes. Le processus de configuration simplifié facilite l’utilisation et la capacité à générer des données avancées sur la performance des canaux. De plus, en tant que Retailer, la segmentation native des clients vous aidera à optimiser vos stratégies marketing.

Glew.io intègre un large éventail de fonctions, notamment l’automatisation du marketing, la publicité, l’expédition, le support client, l’inventaire et les abonnements. Il s’agit donc d’un outil polyvalent qui peut être personnalisé pour répondre à vos besoins spécifiques de sorte de personnaliser vos besoins.

Glew fournit des données avancées sur les performances des canaux qui peuvent aider vous aider à déterminer des indicateurs tels que la lifetime value (LTV), le coût d’acquisition des clients (CAC) et le chiffre d’affaires par canal. Cela vous permet, Retailers, d’optimiser vos stratégies marketing et de prendre des décisions basées sur des données. En outre, Glew vous fournit des feedbacks et des visualisations personnalisés pour vous aider à prendre des décisions. Ainsi, vous êtes en mesure d’utiliser Glew de manière efficace et d’atteindre les résultats souhaités.

Enfin, Glew génère nativement plus de 30 segments de clients, ce qui facilite le filtrage des données sur la base d’indicateurs tels que les AOV (valeur moyenne de commande) élevés et faibles, les clients récurrents, etc. Cela vous perme de mieux comprendre leur base et d’adapter leurs efforts marketing en conséquence. Enfin, Glew offre un support client dédié afin de vous aider à tirer le meilleur parti de l’outil.

Les principaux points forts de l’outil :

• Collecte et stockage automatiques de données provenant de sources multiples.
• Suivi et analyse des données sur plusieurs plateformes en temps réel
• Créez des rapports et des tableaux de bord personnalisés
• Segmentez les données pour identifier les tendances et les opportunités au sein des différents segments de clientèle.
• Obtenez des informations sur le comportement des clients
• Mettez en place des alertes automatisées pour surveiller les performances

La Formule Starter de ce service est gratuite, tandis que la Formule Pro est proposée à $79 par mois. Pour la Formule « Custom reporting », un devis peut être fourni selon les besoins spécifiques.

Woopra

Woopra est un des outils analytics ecommerce destiné à vous à développer des techniques de marketing. Cette solution collecte des données à partir de sources multiples, notamment les interactions sur le site web, les médias sociaux, les campagnes d’e-mailing, etc. Ensuite, Woopra créer un profil unique pour chaque utilisateur, cartographie ses interactions et le met à votre disposition.

Les outils de Woopra permettent d’extraire des informations des données collectées, notamment des feedbacks sur le parcours et les tendances clients. La plateforme offre également des outils de personnalisation et d’automatisation pour vous aider à agir sur vos données.

L’un des principaux atouts de Woopra consiste en sa capacité à s’intégrer à une grande variété d’outils tiers, notamment les plateformes publicitaires, les CRM, les plateformes d’automatisation du marketing, les plateformes d’e-commerce, etc.

Si Woopra est plus onéreux que d’autres solutions concurrentes, ses fonctionnalités plus approfondies et sa capacité d’intégration et d’automatisation en font un investissement utile pour ceux qui cherchent à exploiter les données de leurs clients à des fins de personnalisation et d’amélioration de l’engagement. En utilisant ces informations, vous pourrez personnaliser votre communication et donc être plus performant.

Enfin, Woopra met en place une série de profils clients, qui fournissent des informations sur le comportement des clients, tel que leur historique d’achats par exemple. Cette fonctionnalité offre une vue complète du parcours client, ce qui peut vous aider dans votre prise de décision et dans votre compréhension de l’expérience du client de manière globale.

Points forts :

• Suite complète d’outils d’analyse et de suivi axés sur le parcours de l’utilisateur
• Outils de création de profils permettant la collecte centralisée de données provenant de diverses sources
• Des profils d’utilisateurs uniques permettent de suivre les interactions individuelles et collectives sur plusieurs appareils.
• Outils d’analyse comprenant des rapports sur le parcours, les tendances, l’attribution, les cohortes et la rétention.
• Segmentation comportementale personnalisée et capacités d’analyse du comportement
• Accès complet à toutes les données sans échantillonnage
• Outils de personnalisation et d’automatisation pour exploiter les données

Woopra propose différents niveaux de tarification pour répondre aux besoins de chaque entreprise. La Formule « Core » est gratuite, la Formule « Pro » est disponible à un coût de $999, et la Formule « Entreprise » est proposée sur devis.

Heap

Heap est une plateforme d’analyse spécialement conçue pour les applications web. Sa capacité à enregistrer chaque interaction (clics, soumissions, transactions, etc.) est un outil précieux pour ceux qui souhaitent exploiter au mieux les données. Son interface visuelle ergonomique simplifie l’analyse du comportement des utilisateurs, ce qui vous permettra d’identifier les taux de conversion avec les clients.

Ce qui distingue Heap, c’est qu’il s’intègre de manière transparente dans les applications construites sur Rails ou Node.js, ce qui simplifie sa mise en œuvre. Ainsi, vous pouvez commencer à collecter des données auprès de leurs utilisateurs immédiatement!

L’une des caractéristiques les plus remarquables de Heap est sa capacité à enregistrer de façon automatisée les actions des utilisateurs mais également les paramètres qui déterminent cette action. Il fait parti de cet gamme d’outils analytics ecommerce permet vous permet de créer des cohortes basées sur ces actions et d’obtenir des informations plus approfondies sur le comportement de leurs clients. Heap est également très flexible, pour vous permettre de sélectionner des données à partir de n’importe quel appareil, qu’il s’agisse d’un ordinateur de bureau, d’une tablette ou d’un téléphone portable.

En outre, Heap fournit automatiquement des informations exploitables en fonction des tendances et des comportements des utilisateurs, ce qui vous permet de mieux comprendre votre audience et d’optimiser votre site ou votre application en conséquence.

Dans l’ensemble, Heap est un des outils analytics ecommerce qui fournit des données actualisées, fiables et précises afin que les analyses qu’il effectue puissent être réalisées rapidement et avec précision de sorte qu’en tant que Retailer vous êtes certains que les informations reçues en temps réel sont exactes.

Points forts :

• Suivi en temps réel des actions sur votre site
• Analyse du parcours client et des cohortes pour améliorer l’expérience utilisateur.
• Visualisation des données afin de comprendre facilement les données et les tendances
• Capacité à fournir automatiquement des informations exploitables basées sur les données de comportement des utilisateurs

Heap propose différentes options de prix : une formule gratuite pour les business jusqu’à 10k par mois avec la Formule « Free », une option gratuite calibrée pour les start-up avec la Formule « Growth », une formule sur devis pour la Formule « Pro » et la Formule « Premier ».

SavvyCube

SavvyCube propose des outils analytics ecommerce et de reporting pour vous aider à développer votre activité de e-commerce. L’un des principaux atouts de SavvyCube est sa capacité à produire des feedbacks très détaillés pour savoir d’où viennent les clients mais également pour savoir quelles zones de votre site sont consultés. Vous pouvez également suivre les ventes, les performances des produits et le comportement des clients, le tout à partir d’un seul et même outil.

L’intégration de SavvyCube avec les plateformes d’e-commerce vous garantit l’accès à toutes les données dont vous avez besoin pour optimiser votre activité. Grâce à des fonctionnalités telles que le dashboard, l’analyse des ventes, l’analyse des produits et l’analyse des clients, vous pouvez visualiser et analyser ces données sous toutes les coutures.

En outre, SavvyCube vous permet de décomposer des séries de données brutes provenant de diverses sources en fonction de certains indicateurs clés de performance. Vous pouvez également utiliser la fonction “Email Reports” pour recevoir des mises à jour régulières sur les performances de votre business.

SavvyCube propose des outils analyses du profil client qui vous permet de mieux comprendre le comportement et les caractéristiques démographiques de vos clients. Ces informations sont utiles pour personnaliser les offres et les communications.

Parmi les outils analytics ecommerce, SavvyCube est idéal pour les équipes marketing et les agences de conseil numérique qui cherchent à mieux exploiter les données clients afin d’optimiser leurs performances. Ses capacités de reporting, sa facilité d’utilisation et son intégration avec les plateformes d’e-commerce les plus répandues en font un choix fiable.

Points forts :

• Des rapports personnalisés permettent une analyse approfondie des performances de l’entreprise.
• L’analyse des clients permet de mieux comprendre leur comportement et leurs caractéristiques démographiques.
• Les intégrations avec des plateformes telles que PayPal, Shopify et Google Analytics améliorent les capacités de la plateforme.
• La plateforme peut consolider les données provenant de plusieurs systèmes d’analyse.
• Des rapports réguliers envoyés par courriel permettent aux utilisateurs de se tenir au courant des performances de leur magasin.

Les prix de SavvyCube commencent à $45 par mois pour la formule « Starter », suivie de la formule « Growth » à $99, de la formule « Professional » à $199 et de la formule « Advanced » à $499.

Databox

Les outils analytics ecommerce de visualisation des données vous permettent en tant que Retailer de surveiller leurs principaux indicateurs de performance en un lieu centralisé. Avec plus de 70 intégrations disponibles, y compris Google Sheets et Excel, Databox vous permet de facilement rassembler et synchroniser toutes vos données directement sur un tableau de bord, qui est mis à jour en temps réel. L’outil propose également des centaines de modèles de tableaux de bord prédéfinis que vous pouvez utiliser ou modifier en fonction de leurs besoins.

Databox permet de créer, d’éditer et de gérer facilement n’importe quel contenu, ce qui en fait une solution efficace pour l’analyse des données. De plus, cette solution facilite la personnalisation des modèles prédéfinis, ce qui peut vous aider à concentrer vos efforts de marketing et à améliorer la cartographie du parcours client.

Dans l’ensemble, Databox est un excellent outil : son suivi des données en temps réel et ses fonctions de reporting fournissent des informations qui aident à prendre des décisions informées. Databox s’intègre aisément avec diverses sources de données et ses tableaux de bord personnalisables en font une solution efficace pour la gestion et l’analyse des données.

En outre, des feedbacks réguliers envoyés par e-mail vous informant en fournissant des informations utiles sur les tendances des ventes et le comportement des clients, ce qui rend plus facile la collaboration et la communication entre les équipes et les parties prenantes.

En conclusion, avec sa capacité à rassembler et synchroniser des données en un lieu centralisé, ainsi qu’à fournir des feedbacks réguliers, les outils analytics ecommerce de Databox offre des informations précieuses pour vous aider à prendre des décisions informées. Databox est une solution efficace pour la gestion et l’analyse des données. Dans l’ensemble, Databox est un excellent outil pour les Retailers qui cherchent à mieux exploiter les données de leurs clients et à améliorer leur stratégie de marketing et de vente.

Points forts :

• Contrôles personnalisables pour répondre aux besoins spécifiques de chaque entreprise.
• Application mobile performante et facile à utiliser qui permet de surveiller les performances en temps réel
• Gestion souple des données provenant de différentes sources
• Interface utilisateur agréable pour la création de tableaux de bord et la visualisation des données
• Plusieurs options de visualisation des données y compris des graphiques, des tableaux et des cartes thermiques.

Databox propose une formule gratuite en dessous de 4 data-connections, tandis que les plans payants commencent à partir de $72 pour la formule « Starter », $135 pour la formule « Professional » et $231 pour la formule « Performer ».

BeProfit

BeProfit appartient aux outils analytics ecommerce de suivi des bénéfices conçu pour la vente en ligne. L’outil est spécialement conçu pour les commerçants Shopify, leur permettant de suivre leurs bénéfices, leurs dépenses et d’autres indicateurs clés à partir d’un tableau de bord ergonomique. Grâce à ses fonctions de reporting avancées et à son interface intuitive, BeProfit peut vous aider à prendre de meilleures décisions fondées sur des données.

L’une des principales caractéristiques de BeProfit est sa capacité à s’intégrer à un large éventail de plateformes, notamment Amazon et eBay. Les commerçants peuvent ainsi facilement connecter tous leurs canaux de vente et suivre leurs bénéfices et leurs dépenses en un seul endroit. L’outil permet également aux utilisateurs de personnaliser leurs rapports et de visualiser leurs données dans une variété de formats, y compris des graphiques, des diagrammes et des tableaux.

Un autre avantage de BeProfit est sa capacité à suivre les dépenses et à calculer la rentabilité. L’outil permet aux utilisateurs de suivre toutes leurs dépenses, y compris les frais d’expédition, les dépenses publicitaires et même le coût des marchandises vendues. Les commerçants peuvent ainsi se faire une idée précise de leurs marges bénéficiaires réelles et identifier les domaines dans lesquels ils peuvent réduire leurs coûts et améliorer leur rentabilité.

BeProfit offre également des fonctions avancées de prévision et de définition d’objectifs, permettant aux commerçants de fixer des objectifs et de suivre leurs progrès au fil du temps. Cette fonction peut s’avérer particulièrement utile pour si vous cherchez à développer leurs activités et à augmenter leurs bénéfices. L’outil offre également une gamme d’alertes et de notifications personnalisables, aidant les commerçants à rester au fait de leurs indicateurs commerciaux et à prendre les mesures qui s’imposent.

Enfin, BeProfit est disponible à un prix très abordable, ce qui le rend facilement accessible. Dans l’ensemble, BeProfit est un des outils analytics ecommerce que l’on trouve sur le marché qui est complet.

Points forts :

• Utilise des outils d’analyse avancés pour obtenir des informations approfondies sur les performances marketing et le CLTV.
• Affiche les produits et services les plus vendus et utilise l’attribution UTM pour déterminer le retour sur investissement et les taux de conversion sur toutes les plateformes et tous les sites web.
• Décompose les données et les compresse dans des diagrammes et des graphiques pertinents.
• Accédez aux données à tout moment via le mobile, le web ou l’application et collaborez avec vos collègues en temps réel.
• Le tableau de bord entièrement personnalisable vous permet de saisir des dépenses et des revenus variables, de créer des rapports uniques et d’ajouter des catégories et des préférences.
• Permet de suivre les coûts des transporteurs, les méthodes de production, les coûts et les frais.
• Synchronisation automatique avec les plateformes publicitaires telles que Google, Facebook, Instagram, Snapchat, Tiktok, Pinterest et Bing.

Les utilisateurs peuvent choisir entre trois plans tarifaires pour cet outil, avec un tarif de départ de 25 $ pour la formule Basic, 75 $ pour la formule Pro, et 150 $ pour la formule Ultimate

Les meilleurs outils analytics web

Les outils analytics web sont des logiciels utilisés pour suivre et analyser le comportement des visiteurs d’un site web, fournissant des informations sur la manière dont les utilisateurs interagissent avec un site web, telles que les pages visitées, le temps passé sur chaque page, leurs actions et leurs informations démographiques. En utilisant des outils d’analyse web, les entreprises peuvent mieux comprendre le trafic de leur site web et utiliser ces informations pour prendre des décisions fondées sur des données afin d’améliorer leur présence en ligne.

En plus des outils de suivi de performance de base, comme Google Analytics, il existe des outils plus avancés tels que Hotjar, qui permettent d’analyser en détail le comportement des visiteurs, notamment en utilisant des « heatmaps ». Les données collectées par les outils de web analytics vous aideront, en tant que Retailer, à améliorer l’UX de votre site internet, le taux de conversion et, in fine, vos revenus ecommerce

Google Analytics

Google Analytics offre un large éventail de fonctionnalités qui permettent aux data et CRM managers de mieux comprendre le comportement de leurs clients sur leur site web et de prendre des décisions informées sur la base de ces données.

L’un des principaux atouts de Google Analytics est son interface ergonomique, qui facilite la navigation et l’analyse des données. Google Analytics offre une grande variété de feebacks qui donnent un aperçu du trafic sur le site web, du comportement des utilisateurs et des taux de conversion. La plateforme fournit également des informations en temps réel, ce qui permet de consulter les données les plus récentes et de prendre des décisions rapides sur la base de ces données.

Un autre point fort de Google Analytics est sa capacité à suivre et à analyser plusieurs canaux, y compris les réseaux sociaux. Cela permet aux retailers de comprendre le parcours du client à travers plusieurs touchpoints, et de prendre des décisions en fonction des informations disponibles sur la manière d’optimiser leurs stratégies de marketing.

Google Analytics offre également des fonctionnalités avancées telles que le suivi des objectifs, le suivi du eCommerce et les reporting personnalisés, ce qui permet aux gestionnaires de données et de CRM d’adapter leurs feedbacks à leurs besoins spécifiques. Ils peuvent également créer des tableaux de bord personnalisés, ce qui leur permet de voir rapidement les données les plus importantes d’un seul coup d’œil.

L’utilisation de Google Analytics est gratuite pour les PME/ETI. Toutefois, pour les business plus conséquents, Google propose une version premium de Google Analytics, appelée Google Analytics 360, qui offre des fonctionnalités supplémentaires telles que l’analyse avancée des données, le traitement des données et l’intégration avec d’autres produits Google.

Points forts :

• Aperçu complet des performances
• Recevez divers rapports sur la façon dont les clients interagissent avec votre site et vos applications.
• Points d’accès multiples aux données et outils d’organisation – grâce aux outils de filtrage et de manipulation des données,
• vous pouvez facilement visualiser vos données, les personnaliser et les segmenter.
• Gestion des données et contrôle de l’accès des utilisateurs
• Grâce aux outils analytiques qui vous fournissent des informations précieuses, vous pouvez mettre en œuvre les résultats pour configurer votre site web et vos applications.
• Google Analytics fonctionne parfaitement avec les autres solutions Google.

Google Analytics propose deux plans tarifaires : gratuit et 360. Le coût de Google Analytics 360 est de 135,000 euros par an.

Matomo

Matomo est un des outils analytics ecommerce qui se pose en alternative à Google Analytics. Il s’agit d’une plateforme open-source mise à jour par une communauté d’utilisateurs. Matomo est actuellement utilisé par plus d’un million de sites web dans plus de 190 pays, ce qui en fait une plateforme d’analyse de choix pour les entreprises qui cherchent à obtenir des informations sur les visiteurs de leur site web.

L’un des principaux avantages de Matom réside dans le contrôle total sur les données qu’il propose : vous pouvez ainsi personnaliser la plateforme pour répondre à vos besoins.

De plus, la plateforme offre une série de fonctionnalités remarquables qui aide à comprendre comment les utilisateurs interagissent avec votre site web. Matomoo fournit des feedbacks au sujet des visiteurs de votre site web : leur provenance géographique, la façon dont ils ont trouvé votre site et la langue parlée. Vous pouvez également suivre le comportement des utilisateurs, notamment les pages qu’ils ont visitées, les liens sur lesquels ils ont cliqué et les fichiers qu’ils ont téléchargés.

Matomo propose également des “heatmaps” qui montrent où les utilisateurs cliquent le plus sur votre page, ce qui vous permet de voir l’efficacité de votre mise en page et d’identifier les problèmes éventuels. L’enregistrement des sessions est également disponible, ce qui vous permet de rejouer en différé l’historique d’interaction avec vos pages, et même de suivre les adresses IP des utilisateurs pour une meilleure étude de marché.

Dans l’ensemble, Matomo est une plateforme d’analyse web puissante qui fournit des informations approfondies sur les visiteurs de votre site web et sur vos campagnes marketing. Avec ses options de prix flexibles, ses fonctionnalités personnalisables et sa communauté d’utilisateurs, c’est un excellent choix pour les gestionnaires de données et de CRM qui travaillent dans le commerce de détail et qui souhaitent mieux exploiter les données des clients.

Points forts :

• Open-source pour personnaliser et contrôler les données.
  Matomo des feedbacks très détaillées (localisation, l’utilisation des moteurs de recherche, mots-clés, la langue parlée et les pages visitées).
• Utilisation de heatmaps pour vous à mieux comprendre les données
• Fonction d’enregistrement des sessions clients

Le plan tarifaire de Matomo est gratuit pour les serveurs auto-hébergés. Pour les entreprises souhaitant être hébergées sur le Cloud Matomo, les prix vont de 19 euros (50 hits) à 13 900 euros par mois (100 millions de hits et plus).

Shopify Analytics

Shopify Analytics est un outil d’analyse tout-en-un qui vous aide à prendre des décisions en fonction des données pour votre e-commerce. Il vous permet de suivre les indicateurs clés de performance (KPI) et d’obtenir des informations sur les performances de votre site.

L’un des grands atouts de Shopify Analytics est sa simplicité d’utilisation. Vous pouvez y accéder directement depuis votre tableau de bord Shopify et il ne requiert aucune compétence technique ni de codage. Il s’intègre également de manière transparente avec d’autres outils et applications Shopify, ce qui en fait une solution d’analyse intégrée pour votre site.

Shopify Analytics offre une série de fonctionnalités clés pour vous aider à mieux comprendre vos propres clients et à optimiser votre activité. Ces fonctionnalités incluent des feedbacks personnalisés, une analyse en entonnoir, le suivi du profil client et une analyse en temps réel. Vous pouvez également définir des objectifs et des alertes pour ne pas perdre de vue vos KPIs.

Un autre point fort de Shopify Analytics est son adaptabilité. Que vous soyez au début de votre activité ou dans un stade plus avancé de votre business, Shopify Analytics peut vous fournir les données et les informations dont vous avez besoin pour développer votre activité.

En somme, Shopify Analytics parmi les outils analytics ecommerce existant, ce dernier est performant si vous souhaitez prendre des décisions sur la base de données complètes! Sa facilité d’utilisation, sa gamme de fonctionnalités et son évolutivité en font un choix populaire pour les détaillants de toutes tailles. Grâce à Shopify Analytics, vous pouvez mieux connaître vos clients, optimiser votre activité et favoriser votre croissance au fil du temps.

Points forts :

• Système d’inventaire pour la gestion et le développement de votre business
• Vente multiplateforme et disponible sur plus de 3 000 applications disponibles
• Shopify dispose d’une incroyable bibliothèque d’applications et d’extensions tierces pour vous aider à faire passer votre boutique au niveau supérieur.
• Shopify est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour vous aider si vous vous retrouvez dans une situation délicate.

Les utilisateurs peuvent choisir entre trois plans tarifaires pour cet outil, avec un tarif de départ de 36 euros pour la formule de base, 105 euros pour la formule médium, et 384 euros pour la formule Ultimate.

Piwik PRO

Piwik Pro est une solution anlytics pour analyser et améliorer l’expérience de vos clients à chaque étape de leur relation avec votre entreprise.

L’un des points forts de Piwik Pro réside dans ses fonctionnalités de confidentialité et de sécurité des données. La solution est validée par la CNIL et offre un outil « Consent Manager » qui vous permet de créer et d’implémenter des demandes de consentement, afin que les visiteurs puissent adapter leur collecte de données à leurs décisions. Cela garantit que vos balises de suivi ne sont déclenchées que lorsque les visiteurs acceptent de les utiliser.

Un autre point fort de Piwik Pro est son contrôle total sur les données que vous collectez. Avec Piwik Pro, vous pouvez choisir l’emplacement des données et ses options d’hébergement pour répondre aux besoins de confidentialité les plus stricts et aux protocoles internes. Piwik offre une liberté de choix concernant l’utilisation des données qui n’est pas disponible avec Google Analytics. L’anonymisation des données avec Piwik vous permet de rester conforme et d’obtenir des informations précieuses sur les visiteurs qui ont refusé ou ignoré vos demandes de consentement.

La solution offre plusieurs fonctionnalités pour améliorer votre commerce de détail. Avec Piwik Pro, vous pouvez cartographier votre parcours client, importer et exporter des données, créer des rapports et des analyses personnalisables, mettre en place des systèmes d’alerte et de notification, et gérer les balises sans l’intervention d’une équipe technique. Cela signifie que vous pouvez optimiser votre expérience client avec des données et des informations précises.

Piwik Pro est disponible en version gratuite (limitée) et premium (sur devis) de sa plateforme. La solution offre une interface conviviale, ce qui facilite l’adaptation à la plateforme. Cependant, il est important de noter que Piwik Pro n’est pas connecté à Google Tag Manager et qu’il est impossible de récupérer les données de Google Analytics. En conclusion, Piwik Pro est une excellente alternative à Google Alternative pour les data managers qui souhaitent s’orienter vers une solution analytics différente.

Points forts :

• Cartographie du parcours client qui permet de suivre le comportement des visiteurs sur le site web
• Importation/exportation de données à partir de différentes sources pour créer des rapports personnalisés.
• Rapports et analyses personnalisables en fonction des besoins de chaque Retailers
• Systèmes d’alerte et de notification intégré et système de gestion des tags sans intervention de l’équipe technique
• Plateforme approuvée par la CNIL,ce qui garantit la conformité avec les réglementations de protection des données en Europe.

Piwik est gratuit de base, mais les options supplémentaires sont payantes et le tarif dépend de la taille de votre entreprise ainsi que du type d’option.

Snowplow

Snowplow Analytics est un formidable analytic web tool qui offre un maximum de flexibilité, de souplesse et de maîtrise des datas. Il est conçu pour les analystes qui ont besoin de maîtriser totalement leurs données, de la collecte au format des données, en passant par la logique commerciale. Snowplow Analytics est une source de données numériques qui offre des possibilités inégalées de modifier et de travailler directement avec vos données dans vos data warehouse.

L’un des principaux avantages de Snowplow Analytics est sa transparence. Contrairement à de nombreux outils d’analyse web, Snowplow Analytics ne comporte aucune boîte noire. Cela signifie que les utilisateurs ont une visibilité totale sur la manière dont les données sont collectées et agrégées, ce qui leur donne un contrôle total sur les données relatives aux événements. Avec Snowplow, vous pouvez construire vos propres modèles, définir vos propres agrégations et faire vos propres choix.

Cette solution offre un service très configurable qui permet la récupération d’un jeu de données complet. Même avec des contraintes telles que l’ITP et les bloqueurs de publicité, Snowplow peut être configuré pour construire une représentation claire du parcours client à travers les plateformes et les canaux de votre organisation. Chaque événement est capturé, traité et envoyé à l’entrepôt de données, ce qui vous offre un contrôle total sur leurs données.

Snowplow Analytics aide les organisations à renforcer la confiance dans leurs données grâce à de nombreux outils d’assurance qualité, tels que Snowplow Micro. Il permet de surveiller et de récupérer les événements défaillants grâce aux schémas de données personnalisables sous-jacents de Snowplow. Grâce aux schémas personnalisables de Snowplow, vous pouvez disposer d’un format unique pour toutes vos sources, qu’elles soient web, mobiles, côté serveur ou autres.

En somme, Snowplow Analytics est une plateforme analytics à code source ouvert qui permet de collecter des données à partir de plusieurs plateformes en vue d’une analyse avancée des données.

Points forts :

• Assure le suivi anonyme des visiteurs de votre site web, en préservant leur vie privée.
• Snowplow permet de collecter des données à grande échelle en temps quasi réel
• Suivi et marquage côté serveur,, ce qui permet de collecter des données supplémentaires sur le comportement des utilisateurs.
• Contournement des bloqueurs de publicité avec un domaine personnalisé
• Propriété totale des données par les utilisateurs

Snowplow Analytics propose trois tarifs : une version gratuite mais limitée en open source, un tarif “BDP Cloud” qui commence à 1350$ par mois et une version BDP Entreprise sur devis.

AT Internet

AT Internet est une plateforme pionnière du digital analytics qui offre plusieurs solutions de tracking de données dont Analytics Suite Delta. Cette solution analytics vise à fournir des données de qualité, conformes au RGPD : toutes les données d’audience sont traitées et stockées entièrement au sein de l’Union européenne et les utilisateurs en restent propriétaires.

De plus, AT internet prévoit également un traitement illimité des données ; le prix de la solution évolue en fonction de la quantité de données traitées. Une des valeurs ajoutées d’AT Internet est la possibilité d’importer des données provenant d’outils tiers : elle collabore avec 63 partenaires. Les feedbacks et les analyses sont ainsi enrichis et consolidés.

AT Internet vous permet de bénéficier d’un enrichissement automatique (ex : géolocalisation et type d’appareil) pour optimiser la qualité de vos données. Il est également possible de personnaliser les règles de traitement des données pour une gestion avancée et plus sécurisée.

En ce qui concerne les fonctionnalités, AT Internet offre un grand nombre de fonctionnalités identiques à celles de Google Analytics, mais aussi des fonctionnalités supplémentaires : AT Internet propose de récupérer les données que vous possédez déjà dans Google Analytics et une interconnexion avec Google Tag est possible.

En conclusion, AT Internet offre une solution de tracking de données complète et sécurisée avec Analytics Suite Delta, qui permet une analyse consolidée et une personnalisation avancée des règles de traitement des données.

Points forts :

• Rapports de données en temps réel
• Audit des tags et évaluation systématique et complète des tags présents sur votre site et des données qu’ils collectent
• Paramètres sur mesure pour configurer des paramètres sur mesure afin de répondre à des besoins spécifiques,
• Rapports d’audience et rapports personnalisés afin de mesurer la performance de votre site web
• Fonctionnalités de suivi telles que le suivi de la navigation des utilisateurs, le suivi des événements personnalisés, et le suivi des objectifs

Il faudra débourser au minimum 355€/mois pour bénéficier des services de l’outil dans sa version la plus “soft”. Les versions les plus avancées sont sur devis.

Kissmetrics

KISSmetrics est une plateforme BI (Business Intelligence) qui vous permet d’améliorer, de contrôler et de déterminer les paramètres qui vous semblent importants. Le système offre une grande souplesse en ce qui concerne les données personnalisées, ainsi que des API qui facilitent les intégrations.

KISSmetrics est conçu autour d’une fonctionnalité de suivi approfondi des données et est capable de fournir vous fournir des informations détaillées sur vos performances business. Il automatise les mises à jour et compare les mesures essentielles pour aider les utilisateurs à comprendre comment se comporter par rapport aux objectifs fixés. Le suivi approfondi vous permet d’obtenir des informations significatives sur les clients, afin de mieux les comprendre avant même qu’ils n’effectuent un achat.

De plus, la solution KISSmetrics mémorise et conserve les informations relatives à chaque client, qu’il s’agisse de clients référencés au hasard ou de clients réguliers, une fois qu’ils ont été marqués par le système, leurs informations sont conservées. En fonction de cela, le système utilise les informations stockées afin d’améliorer le processus de génération de leads.

KISSmetrics propose une solution intégrée, sans utiliser d’autres applications et services tiers. Cependant, le système offre la possibilité de le connecter à de nombreuses applications qui existent déjà dans l’écosystème logiciel des utilisateurs.

Points forts :

• Outil de suivi des données en temps réel
• Périodes de conversion illimitées pour un suivi sur le temps long
• Rapports de cohorte pour comprendre le comportement des clients sur le long terme
• Création de profils clients pour chaque client
• Segmentation des données et création de cohortes
• Exportation de données facile et sûre
• Support multiplateforme et cross-plateforme/appareil

KISSmetrics propose trois plans tarifaires : une version “Silver” à $299 par mois, une version “Gold” à $499 par mois et une version “Custom” sur devis.

Hotjar

Hotjar est une plateforme d’analyse web et de feedback utilisateur qui offre une variété d’outils analytics ecommerce pour optimiser votre site web. Elle combine des fonctionnalités telles que des cartes thermiques, des enregistrements de visiteurs et des sondages pour donner aux utilisateurs une compréhension complète de l’utilisation de leur site web.

L’une des principales caractéristiques de Hotjar est sa heatmap, qui fournit des représentations visuelles de l’endroit où les utilisateurs cliquent, défilent et survolent une page web. Cela permet vous permet d’identifier les zones de votre site web qui retiennent le plus l’attention et d’optimiser la mise en page en conséquence.

Hotjar propose également des enregistrements de visiteurs afin de visionner les enregistrements de sessions d’utilisateurs pour mieux comprendre comment les utilisateurs interagissent avec leur site web. Cela peut s’avérer particulièrement utile pour identifier les problèmes d’ergonomie ou les zones de confusion sur le site web.

Une autre fonctionnalité caractéristique de Hotjar est la possibilité de réaliser des sondages, qui peuvent être utilisés pour recueillir les commentaires des visiteurs d’un site web en temps réel. Ces sondages peuvent vous aider à mieux comprendre les besoins et les préférences de leur public cible, ce qui leur permet de prendre des décisions fondées sur des données sur la manière d’améliorer leur site web.

L’intérêt de Hotjar réside dans sa capacité à offrir une large gamme d’outils pour l’optimisation des sites web en une seule plateforme. En fournissant une vue d’ensemble de la manière dont les utilisateurs interagissent avec un site web, vous pouvez prendre des décisions plus éclairées sur la manière d’améliorer leur site web et de mieux répondre aux besoins de leur public cible.

Points forts :

• Présence de Heatmap
• Enregistrement des visiteurs
• Entonnoirs de conversion et analyse des formulaires
• Sondages d’opinion afin d’avoir un retour d’information

Hotjar propose quatre plans tarifaires, avec une formule gratuite à 0 euro, “standard” à 32 euros, “plus” à 80 euros et une formule “scale” 171 euros.

Crazy Egg

Crazy Egg est une solution d’optimisation de site web hébergée dans le cloud, conçue pour vous aider à comprendre comment vos clients se comportent sur votre site web. Il donne la possibilité de visualiser et comprendre le comportement des utilisateurs qui vous donne la possibilité de savoir ce que font vos clients au moment même. Grâce à la fonctionnalité Heatmap, vous pourrez voir précisément où vos clients cliquent le plus sur les pages de votre site web. Crazy Egg vous aide à suivre la façon dont les utilisateurs interagissent avec leur site web.

Crazy Egg offre une gamme de fonctionnalités vous permettant d’optimiser la conception de votre site web et d’améliorer l’engagement des utilisateurs. Une autre caractéristique de Crazy Egg consiste en sa technologie de capture d’écran, qui permet d’obtenir un historique de la visite d’un utilisateur sur un site web.

Avec Crazy Egg, vous avez également la possibilité de connaître l’origine des visiteurs de votre site. Qu’ils viennent de votre page Facebook, de Twitter ou d’autres sources, vous savez mieux lesquelles de vos plateformes de médias sociaux contribuent le plus à augmenter le trafic vers votre site. Crazy Egg vous permet également de consulter des rapports d’analyse en vous donnant une vue sur les données brutes : tous les outils analytics ecommerce ne sont pas en mesure de le faire !

Crazy Egg propose également des scroll map, qui montrent jusqu’où les utilisateurs font défiler une page web avant de s’en désintéresser et de la quitter. Cette fonctionnalité peut être utilisée pour optimiser l’emplacement du contenu important sur une page et améliorer l’engagement client et le taux de conversion.

Enfin, Crazy Egg est un outil simple d’utilisation qui assure une analyse facile des données et une grande interprétation des données. Crazy Egg s’intègre ainsi à une série d’outils tiers, dont Google Analytics, pour une vision plus complète des performances du site web.

Points forts :

• Heatmap afin de cibler les lieux d’interaction
• Scrollmap pour voir où les utilisateurs passent le plus de temps
• Fonction d’enregistrement pour rejouer les sessions d’utilisateur
• Analyse du trafic et suivi des erreurs pour améliorer l’expérience utilisateur

Crazy Egg propose quatre plans tarifaires, avec une formule “basic” à $29, “standard” à $49, “plus” à $99 et une formule “pro” $249 qui varient en fonction de vos besoins.

Glassbox

Plateforme d’analyse de l’expérience client,  Glassbox vous aidera à analyser le comportement et le parcours des clients sur votre site. C’est un des outils analytics ecommerce qui propose une fonction de relecture de session qui vous permet d’enregistrer et de rejouer les sessions des clients, offrant ainsi une visibilité totale sur les parcours clients, et permettant d’identifier rapidement les problèmes qui peuvent survenir lors de la navigation sur le site. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez découvrir les erreurs de site web, les problèmes d’interface utilisateur et résoudre les problèmes rapidement pour améliorer l’expérience client.

En outre, Glassbox dispose d’outils d’enquête et de feedback, ce qui vous permet de recueillir des informations directes auprès de leurs clients. Glassbox fournit également des informations précieuses sur le comportement des clients, tels que la manière dont ils naviguent sur le site web, les pages qu’ils visitent et les produits qu’ils consultent. Ces données collectées peuvent être utilisées pour optimiser la conception et le contenu du site web, améliorer l’offre de produits et l’expérience globale du client.

L’interface simple et ergonomique de Glassbox en fait un des outils analytics ecommerce les plus simple à prendre en main. La plateforme offre des options de prix personnalisables, y compris des abonnements mensuels et annuels, ce qui la rend accessible.

Un autre avantage majeur de Glassbox est l’amélioration de ses fonctions de sécurité. En enregistrant les interactions des utilisateurs et en mettant en évidence toute activité suspecte, Glassbox identifie pour vous les vulnérabilités potentielles en matière de sécurité et à prendre des mesures proactives pour prévenir les atteintes à la sécurité de votre site internet.

En bref, Glassbox est une plateforme d’analyse de l’expérience client avec une fonction de relecture de session qui vous permet en tant que Retailer d’identifier rapidement les problèmes et d’améliorer l’expérience globale du client.

Points forts :

• Amélioration de l’expérience utilisateur
• Augmentation des taux de conversion
• Sécurité renforcée
• Résolution efficace des problèmes
• Prise de décision basée sur les données et insights détaillés sur le comportement des utilisateurs.

Glassbox propose ses prix sur devis.

Les outils pour collecter/préparation les données clients & ecommerce

Il y a beaucoup de données à analyser en e-commerce : les données web, mais aussi les données des publicités, les données transactionnelles, les données produits, etc. Pour mener des analyses poussées, il faut d’abord consolider toutes ces données. C’est la vocation des outils de “Data Prep”, qui interviennent donc en amont du travail d’analyse à proprement parler. Les données, une fois consolidées, préparées, normalisées, enrichies, sont connectées et envoyées à un outil de reporting. Nous allons vous présenter 3 outils analytics ecommerce de reporting.

Supermetrics

Les outils analytics ecommerce de reporting doivent collecter et intégrer des données provenant de diverses sources telles que les médias sociaux, les plateformes publicitaires et les services d’analyse web. Cela permet d’avoir une vue d’ensemble du comportement et des préférences clients et donc de prendre des décisions fondées sur des données. Supermetrics est là pour ça!

Le tableau de bord de Supermetrics permet de créer des rapports personnalisés et d’automatiser le transfert des données. Vous gagnerez ainsi du temps dans la gestion des données et de la relation client.

Une autre force de Supermetrics est sa flexibilité. Il prend en charge un large éventail de plateformes, notamment Google Analytics, Facebook, Instagram et LinkedIn, afin d’intégrer des données provenant de sources multiples dans une seule plateforme. Cela permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de garantir l’exactitude et la cohérence des données.

Supermetrics est conçu pour être rapide. Vous pouvez interroger directement les sources de données, en extrayant uniquement les données dont vous avez besoin et accéder à n’importe quel champ disponible dans cette source de données. Si vous avez besoin d’un moyen rapide de transférer des données, Supermetrics est un musthave.

En somme, Supermetrics se présente comme un puissant outil de traitement et de reporting de données, qui s’avère être d’une grande aide pour optimiser l’exploitation des données clients. Les fonctionnalités clés de cette plateforme incluent notamment l’intégration de données, la création de rapports personnalisés ainsi que l’automatisation des tâches. Les atouts de Supermetrics résident dans sa souplesse, son niveau de précision élevé ainsi que sa facilité d’utilisation

Points forts :

• Collecte et intègre des données provenant de diverses sources
• Offre un tableau de bord facile à utiliser pour créer des rapports personnalisés et automatiser le transfert des données
• Fournit une vue d’ensemble du comportement et des préférences des clients, ce qui permet de prendre des décisions fondées sur des données.
• Prend en charge un large éventail de plateformes
• Excellent support client et des ressources pour aider les utilisateurs

Supermetrics propose un plan tarifaire sur mesure calibré pour chaque plateforme sur laquelle vous souhaitez exporter vos data.

Octolis

La mise en place d’une architecture de données moderne est devenue une priorité pour les entreprises. Les grandes entreprises et les start-ups matures ont déjà mis en place une telle architecture, mais cela reste encore rare pour les entreprises de taille moyenne. Octolis vous aide à franchir ce palier en leur proposant une solution clé en main sur le marché des outils analytics ecommerce.

Octolis est une solution de préparation de données qui permet de connecter toutes les sources de données, les combiner, effectuer des calculs de base ou basés sur SQL, et synchroniser les données en temps réel. De plus, chaque audience peut être alimentée en temps réel avec autant de destinations que nécessaire grâce à Octolis. Les données peuvent ensuite être synchronisées avec les outils opérationnels tels que CRM, marketing automation, ads, service client, Slack, etc.

Octolis offre une grande flexibilité dans l’accès aux données, en permettant la connexion à toutes les sources de données, quel que soit leur format ou leur emplacement. L’utilisateur peut donc facilement importer des données à partir de fichiers Excel, CSV, de bases de données SQL, et même de systèmes opérationnels tels que des CRM ou des ERP. Octolis propose aussi des fonctionnalités de nettoyage des données pour garantir que les données collectées soient fiables et exploitables. L’enrichissement des données est une autre fonctionnalité importante d’Octolis, permettant d’ajouter de nouveaux champs ou d’améliorer le taux de complétude de la base de données.La fonctionnalité d’exportation des données, permettant de les synchroniser en temps réel avec les outils de destination tels que les outils d’analyse ou d’activation, fait également d’Octolis un outil complet et efficace pour la préparation de données.

L’interface du logiciel Octolis est conçue pour être suffisamment simple pour que les marketeurs puissent croiser et préparer les données sans avoir besoin de l’aide des équipes IT. Toutefois, cela ne signifie pas que le logiciel est une boîte noire. Les données sont hébergées dans la base de données ou le datawarehouse de chaque client, accessible par les équipes IT à tout moment, sur laquelle on branche un outil de reporting.

Le blocage pour la mise en place de ces architectures de données modernes est souvent d’ordre humain, car les compétences en ingénierie data sont rares et chères. Octolis veut devenir la solution de référence pour les PME/ETI qui veulent franchir ce palier sans disposer d’une équipe d’ingénieurs data. Grâce à Octolis, les PME peuvent disposer d’un socle solide pour monter leurs reportings et accélérer leurs projets marketing/sales. Le potentiel de la solution est énorme et les cas d’usages sont innombrables.

Points forts :

• Synchronisation en temps réel.
• Souplesse dans l’accès aux données
• Enrichissement des données
• Nettoyage des données
• Interface ergonomique
• Hébergement sur le datawarehouse de chaque client
• Solution clé en main pour les PME/ETI qui veulent mettre en place une architecture de données moderne sans disposer d’une équipe d’ingénieurs data.

Octolis propose deux formules tarifaires, un formule “standard” à 700 euros et une formule sur devis avec des fonctionnalités plus avancées.

Funnel

Funnel.io est une plateforme cloud dédiée à l’intégration de données, conçue pour vous aider, Retailers,  à consolider, harmoniser et optimiser leurs données de marketing, de publicité et de vente. Il fait parti des outils analytics ecommerce très complet.

Funnel automatise votre reporting marketing en remplaçant votre tableur marketing par un logiciel. Funnel collecte automatiquement les données de toutes vos plateformes publicitaires et les relie aux données de conversion de votre compte Google Analytics. Cela permet aux spécialistes du marketing d’avoir une vue d’ensemble toujours à jour de tous leurs efforts de marketing. Funnel propose trois solutions en fonction de l’endroit où vous souhaitez visualiser vos données.

Avec la solution Dashboard de Funnel, vous pouvez visualiser vos données et créer des tableaux de bord et des rapports personnalisés qui peuvent être facilement partagés entre les personnes et les équipes. Elle contient également un puissant outil d’analyse pour l’exploration des données et le regroupement des données pour les marchés, les catégories de produits, etc. Grâce aux dimensions personnalisées, vous pouvez classer vos données publicitaires comme vous le souhaitez, que ce soit par marché, tactique, source de trafic ou catégorie de produits.

Vous êtes satisfait de Google Analytics mais il vous manque des données sur les coûts des canaux non Google ? En disposant des données de coûts dans Google Analytics, vous pouvez facilement comparer les performances de tous vos canaux de marketing. Funnel envoie les données de coûts à Google Analytics tous les jours, dès que vous l’activez.

L’API de Funnel rend toutes les données que Funnel extrait et structure disponibles pour les systèmes internes ou d’autres solutions de BI. Grâce aux intégrations de Funnel à Google BigQuery, Google Data Studio et Amazon Redshift, vous pouvez obtenir vos données publicitaires vers n’importe quel entrepôt de données ou solution de visualisation que vous souhaitez. Funnel est également un partenaire certifié de Google BigQuery.

Points forts :

• Excellente interface
• Configuration facile à mettre en œuvre
• Tableau de bord simple
• Données historiques sur 2 ans
• Plus de 500 connecteurs de données

Funnel.io propose trois plans tarifaires pour répondre aux différents besoins : le plan Essentials, au prix de 359 €, le plan Plus, au prix de 899 € et le plan Enterprise, à partir de 1799 €, propose des solutions personnalisées en fonction des exigences et du budget spécifiques.

L’expérience nous a appris qu’il n’était pas possible de fidéliser durablement ses clients sans mettre en place un dispositif CRM solide et structuré. S’il y a de la place pour l’imagination, il n’y en a pas pour l’improvisation ! Trop de projets CRM échouent par manque de cadrage et par défaut de pilotage.

Nous allons vous présenter dans cet article les principales étapes à suivre pour bâtir un dispositif CRM performant et évolutif : définition des objectifs CRM, cartographie des parcours clients, construction du plan marketing relationnel, définition des process internes, plan de collecte des données, etc.

Les prérequis pour construire un dispositif CRM sur des bases solides

Formuler les objectifs du dispositif CRM

Il est tout d’abord nécessaire que vous définissiez les objectifs de votre démarche. Quelle est la raison vous poussant à procéder au déploiement d’un CRM au sein de votre structure ? Vous devez définir des objectifs précis et ne pas vous réduire à l’outil en lui-même.  L’idée est de pouvoir garder une certaine prise de recul par rapport à un moyen (votre CRM), qui doit être au service de votre activité. De ce fait, bien définir vos objectifs permet de placer votre CRM au cœur de la stratégie générale que vous souhaitez donner à votre organisation.

Voici quelques exemples typiques d’objectifs CRM :

• Améliorer votre productivité
• Automatiser votre Marketing Client
• Harmoniser votre expérience Clients
• Améliorer la satisfaction ou le suivi commercial de vos clients

A vous de définir les vôtres !

Il peut être utile de procéder à un listage et un classement des objectifs de votre organisation, afin de pouvoir être en mesure de les prioriser lors de la mise en pratique.

Une fois vos objectifs établis, il convient de s’attarder à analyser l’état de votre parcours client.

Cartographier le parcours des clients existants & cibles

La cartographie des parcours clients consiste à recenser l’ensemble des points de contact entre votre entreprise et vos clients, à toutes les étapes et sur tous les canaux.

Ce travail permet d’obtenir une vue globale sur beaucoup de points d’interaction entre votre entreprise et vos clients, et d’identifier les moments de tension et les moments de dialogue et d’écoute.

La construction de cette cartographie suppose une bonne compréhension des étapes du parcours clients, des points de contact ainsi que des moments clés de la relation , que l’on peut appeler « moments de vérité ».

Ci-dessus un exemple d’extrait de parcours clients, où vous pouvez notamment observer que les étapes et phases de ce parcours sont disposées en colonnes, lorsque les canaux sont eux formés en ligne. C’est une des méthodes classiques pour représenter ses parcours clients. L’intersection d’une étape et d’un canal correspond à un point de contact. Cette représentation sous forme de matrice va vous permettre d’identifier tous vos points de contact. Voici un autre mode de représentation des parcours clients :

Cette méthode des parcours clients vous est donc utile pour identifier vos points de contact existants, mais également imaginer les points de contacts cibles que vous aimeriez voir apparaître, qui ne sont pas présents dans votre analyse. Avec le parcours clients, il va vous être possible d’identifier les manquements et ainsi d’imaginer de nouvelles dispositions afin de conquérir les clients cibles.

Cette cartographie peut se produire en interne ou via un prestataire externe (qui se basera sur vos informations : documentation, accès outils, interviews…) ou bien encore, être un mix entre l’interne et l’externe (par exemple sous forme d’ateliers combinant vos acteurs clés comme vos équipes Marketing, votre DSI, votre Service Clients etc. et votre partenaire).

Enfin, il n’existe bien souvent pas seulement un mais plusieurs parcours clients. Une enseigne de retail, par exemple, en possède au moins deux grands : un parcours magasin et un parcours digital, et chacun peut faire l’objet d’une cartographie distincte. Il est cependant recommandé de prioriser 2 ou 3 parcours maximum pour chaque organisation, au risque de se perdre dans les analyses et objectifs.

Une fois vos objectifs établis et votre cartographie des parcours clients effectuée, cette dernière va pouvoir servir de base et de fondement solide à l’ensemble du travail de construction de votre plan marketing relationnel.

Construire le plan relationnel (programmes, campagnes & scénarios)

Un plan de marketing relationnel est, à l’instar d’un plan de communication, un outil qui va vous permettre de définir et détailler la stratégie marketing de votre organisation. Il est lui-même construit à l’aide de différents éléments et outils. Son objectif est de structurer et d’apporter de la cohérence à la stratégie de votre structure. Il va en effet pouvoir vous permettre de poser vos idées, afin de mieux les organiser et de pouvoir en déduire une vision globale, avec un calendrier donné.

Un plan de marketing relationnel se construit au regard de l’environnement de votre entreprise et de vos clients. En d’autres termes, il vous faut donc identifier une série d’objectifs, avec des outils et un calendrier concordant, afin de pouvoir déployer des actions qui seront à la fois efficaces et rentables. Cette communication va vous demander de la réflexion et une très bonne connaissance des enjeux et autres tenants et aboutissants liés à votre activité.

Le plan relationnel comprend plusieurs composantes que sont :

Les programmes relationnels

Nous pouvons définir le plan relationnel comme un plan d’actions, dont le but va être de décliner et qualifier différents types d’actions qui pourront être exécutées, dans le but d’atteindre les objectifs CRM fixés au sein de votre entreprise.

Il est possible de répertorier ces actions en deux catégories :

• Les scénarios relationnels comprennent des scénarios de longue durée, et se déclenchent en fonction de l’activité et du comportement de vos clients (par exemple la réponse à un formulaire) ou d’un événement particulier (anniversaire de votre client  par exemple).
• Les campagnes marketing sont elles ponctuelles (par exemples les soldes ou la Saint Valentin). Le canal des mails est évidemment historiquement privilégié, mais d’autres canaux peuvent et doivent également être mobilisés, comme les sms, les notifications push ou encore les réseaux sociaux.

L’ensemble des ces actions sont organisées dans ce que l’on appelle des « programmes relationnels » ou « programmes marketing ». Ceux-ci vont vous permettre d’organiser de manière logique vos actions.

Un plan relationnel peut notamment contenir un programme d’activation, de bienvenue, de parrainage, de réactivation ou encore de satisfaction client.

Un programme est caractérisé par :

• Un objectif principal. Par exemple, le programme de réactivation aura pour objectif la réactivation de vos clients inactifs. Chaque objectif doit être mesurable par un KPI (exemple : le nombre de clients réactivés ou le chiffre d’affaires généré après 30 jours de mise en place d’actions de réactivation). D’autres objectifs secondaires sont également possibles.
• Une cible ou un moment clé dans le parcours clients (exemple : la phase d’activation).
• L’ensemble des actions relationnelles pour atteindre l’objectif du programme (scénarios et campagnes).

Les axes de communication

Les axes de communication, c’est le style que vous allez utiliser pour dialoguer avec vos clients.

Les axes de communication vont donner le ton aux campagnes promotionnelles et c’est autour d’eux que les outils de communication, les messages, l’affichage, les stratégies, les supports médiatiques et les activités seront développés.

Afin de faire un bon choix, il vous faut identifier votre public cible. Le ton d’une campagne ne sera pas le même si vous souhaitez par exemple atteindre des adolescents ou des personnes âgées, ces deux clientèles ayant un profil psychologique totalement différent. Par exemple, pour des personnes âgées, l’axe de communication pourrait porter sur la sécurité.. Cependant, il serait intéressant de miser davantage sur l’audace pour des jeunes. Bien qu’il soit possible de rejoindre plusieurs clientèles à la fois, il est plus compliqué de viser un champ moins spécifique de prospects.

L’axe de communication établit devra être plus réfléchi, en restant fidèle à son identité tout en gardant une certaine cohérence.

Les scénarios de marketing automation

Un scénario relationnel peut se définir comme un ensemble d’actions se déclenchant de manière automatisée, selon différents déclencheurs (triggers). Il doit contenir :

• Un objectif  (lié à l’objectif du programme dans lequel le scénario s’inscrit). Exemple : augmenter le taux de complétion profil, lié à l’objectif du programme d’augmentation du taux de qualification des prospects.
• Un point de départ (élément déclencheur du scénario). Il en existe deux :
  • Ceux associés au comportement de votre client (exemple : inscription à un service en ligne.)
  • Ceux associés à un événement pour votre client. (exemple : son anniversaire).
• Une mécanique, pouvant ressembler à un arbre décisionnel, avec des chemins différents selon les choix du client (exemple : tel type de mail si abandon de panier, tel type de mail si confirmation de panier).

L’ensemble de ces scénarios doit faire l’objet d’une cartographie.

Le planning des campagnes

Comme nous l’avons déjà défini, les campagnes sont des actions marketing ponctuelles pouvant être déterminé :

• Par un événement classique du calendrier : la Saint-Valentin, Noël, le Nouvel an, les Soldes, Halloween, le Black Friday etc.
• Par un événement spécifique à l’activité de votre entreprise : un nouveau produit ou une nouvelle offre par exemple.

Plusieurs canaux peuvent être utilisés, comme les e-mail ou les SMS notamment. Vos campagnes peuvent être déclinées par cible, par marque ou encore par segment client, et également en fonction d’une localisation géographique ou d’une échelle (locale ou nationale notamment).

Une fois les grandes lignes de la construction de votre plan marketing relationnel abordées, il est important que vous vous attardiez sur la réflexion touchant à l’ensemble des process de ce plan, afin que son exécution opérationnelle devienne la plus fluide et efficace possible.

Mettre en place des process internes clairs

Définir les conventions internes (nommage, etc.)

Le plan marketing relationnel doit contenir et définir l’ensemble des conventions utilisées par l’entreprise.

• Le vocabulaire utilisé (exemple : la définition de « client »)
• Les règles de segmentation (exemple : une définition claire des segments que l’on souhaite cibler)
• Les règles de gestion des option (exemple : A quelle fréquence collecter des opinions clients)
• Les règles de gestion de la pression marketing
• Les expéditeurs ou les adresses IP utilisés selon les types de communication

Définir les process RGPD

Le règlement général sur la Protection des Données est rentré en application le 25 mai 2018. Il a pour but d’imposer des règles en ce qui concerne le traitement de données personnelles, afin de redonner le pouvoir au consommateur en responsabilisant les entreprises. Les données clients étant des données personnelles, les actions marketing doivent s’y conformer. Il faut donc définir des règles d’utilisation afin d’encadrer leur utilisation. Par exemple, la mise en place de garanties solides en matière de sécurité et de confidentialité des données avec les sous-traitants est nécessaire.

Définir des process de création des campagnes

Vos process et traitements doivent être organisés et documentés.

L’idée principale est de répartir les rôles. Il s’agit principalement d’assigner vos tâches à des personnes ou équipes précises, de définir le timing de prise de décisions et de mise en place des actions, et également de définir les règles de création générales ( comme les templates ). Il est nécessaire de bien encadrer les process de création et de gestion afin que l’animation et le pilotage de votre Plan Relationnel se déroule de manière fluide et organisée.

Plus concrètement, vos process doivent notamment reposer sur une définition claire de vos règles métiers, ainsi que de vos process de création des campagnes, comme de vos axes de communication (ton des messages…). Vous pouvez également anticiper la liste de vos adresses d’envoi, la typologie de vos templates, la nomenclature des paramètres de tracking (UTM) etc.

Définir des process de formalisation des scénarios

Vos scénarios doivent faire l’objet d’une formalisation. On trouve trois niveaux de formalisation différents :

• La cartographie visuelle des scénarios, permettant une vision globale de l’ensemble des scénarios déployés. Il va servir de référence pour la diffusion de l’information en interne entre vos différentes équipes, afin de garder une compréhension claire de l’ensemble du dispositif.
• Un document de spécification bien plus détaillé, avec des scénarios relationnels et des déclencheurs.
• Il est également possible d’ajouter une modélisation bien plus détaillée de chaque scénario, dont vous pouvez observer un exemple ci-dessous.

Il ne faut pas oublier que vos scénarios de Marketing Automation sont vivants, et destinés à évoluer au fil du temps, selon vos expériences et l’évolution de votre activité. Une revue et une mise à jour peut avoir lieu tous les 3 mois ou tous les 6 mois par exemple.

Mettre en place une gestion de la pression marketing

Gérer la pression marketing, c’est globalement l’art d’envoyer un message à vos contacts lorsque ceux-ci sont prêts à le recevoir. Certains contacts peuvent rester engagés lorsque vous leur envoyez 2 messages par semaine alors que pour d’autres, une surcharge de communication sera rédhibitoire pour maintenir une relation client. L’impact d’une gestion optimisée de votre pression marketing est donc très important pour votre activité.

La pression marketing observe une double dimension :

• Une dimension Objective. Il s’agit du volume de sollicitations marketing qui sont adressées à un contact sur une période donnée. Elle ne permet pas vraiment de connaître la perception de vos contacts vis-à-vis de vos sollicitations marketing car le constat peut avoir différentes sources.
• Une dimension Subjective. Il s’agit ici d’une perception subjective de vos contacts quant à la nature et au volume de sollicitations que vous leur adressez. C’est un ressenti psychologique bien plus complexe à appréhender que la dimension objective et qui ne dépend de surcroit pas entièrement de votre influence propre. Le niveau de pression marketing ressenti par vos contacts sera par exemple influencé par les sollicitations reçues d’autres marques que la vôtre.

Ainsi, un écart peut apparaitre. Une pression marketing peut par exemple être considérée comme « très » importante d’un point de vue objectif et « trop » importante du point de vue subjectif, faisant de la gestion de la pression marketing une opération complexe.

En définitive, la gestion de la pression marketing est donc fort complexe. Gérer efficacement la pression marketing consiste à trouver, pour chacun de vos contact, le bon dosage dans le volume de sollicitations auquel vous l’exposez. Pour atteindre cet objectif, votre approche doit être centrées sur vos données, que vous devez exploiter au mieux, afin d’en déduire les actions qui seront les plus utiles selon les profils et les réactions antérieures de vos prospects.

A sursolliciter sa base, il est fort possible de dégrader son actif client. Le phénomène général de fatigue marketing des consommateurs est réel, et il faut donc que vous réussissiez à trouver un équilibre, entre le volume d’envois et la capacité d’attention / de réceptivité de vos contacts.

Pour cela, 4 approches pourront vous aider à améliorer le calibrage de votre pression marketing.

• Limiter le nombre de messages reçus par segment
• Attribuer un poids par nature de communication
• Mettre en place un moteur de vos priorités (Une fonctionnalité offerte par des solutions avancées)
• Exploiter un centre de préférences pour réduire les désabonnements

Votre plan de marketing relationnel est à présent bien défini et organisé, vous pouvez donc passer à l’action concrète de collecte de vos données, qui vont vous permettre de mettre en route l’ensemble des actions que vous avez anticipées et organisées précédemment, dans le but d’atteindre vos objectifs initiaux.

Construire le plan de collecte

Il s’agit d’un document permettant d’identifier les données à collecter et de déployer des programmes afin de collecter ces données.

La donnée client est la base de l’amélioration de votre relation clients. Elle va vous permettre de personnaliser les moments de contact avec eux, le contenu de vos messages, ainsi que vos offres et vos choix de canaux. C’est elle qui va vous permettre de cibler les campagnes de marketing client afin de « faire tourner » vos scénarios de Marketing Automation. Sans données clients, votre plan de marketing client ne peut exister. Bien souvent, vous serez amené à exploiter des données que vous ne possédez pas au sein de votre entreprise initialement, et que vous devrez donc collecter auprès de vos clients.

Vous devrez donc, dans un premier temps, procéder à un inventaire des données qui sont à disposition au sein de votre entreprise, puis identifier vos données manquantes afin de mettre en place les actions que vous souhaitez lancer (programmes, scénarios…).

C’est ici tout l’intérêt de l’élaboration d’un plan de collecte, qui va pouvoir :

• Définir les données clients que votre entreprise doit collecter afin de faire vivre ses programmes relationnels et marketing. (Il pourra s’agir de données socio-démographiques, transactionnelles, comportementales…)
• Définir les mécaniques de collecte de vos données cibles. Il sera notamment utile d’identifier quels points de contact pourront être transformés en points de collecte d’informations sur votre client, mais également quels scenarios anticiper etc.).

Une fois le dispositif de collecte mis en place, le gros de votre organisation est fait. Il reste cependant une étape cruciale : celle du suivi et de la mesure de la performance de l’ensemble des décisions que vous venez de prendre, afin de mesurer leur efficacité et de pouvoir être en mesure d’apporter des modifications adéquates au besoin.

Mettre en place le Dispositif de pilotage

Construire un dispositif de pilotage cohérent est nécessaire, afin de développer des reportings adaptés à vos différents utilisateurs, visant à mesurer au mieux l’impact de vos actions CRM sur l’ensemble de vos clients (leur satisfaction, leur rétention, leur fréquence d’achat etc.) ainsi que sur votre entreprise (notamment vos KPIs financiers).

Sur ce sujet, nous vous recommandons la lecture de notre article : [Interview croisée] – Comment piloter son dispositif CRM ?« . Nous avons interrogé 4 experts qui nous ont partagé leurs bonnes pratiques pour piloter au mieux la performance de ses actions CRM. Vous y découvrirez différentes approches permettant de mesurer les résultats de votre dispositif CRM. Voici un petit extrait de l’échange que nous avons eu avec l’un de ces 4 experts, Grégoire Mialet, CEO et cofondateur de C-ways.

Redisons qu’il s’agit d’un sujet vraiment central. On ne peut améliorer que ce que l’on mesure…Découvrez également notre guide complet sur l’art d’analyser la performance CRM.

Conclusion : l’enjeu de l’unification des données clients

Il faut bien prendre conscience que les données clients sont le carburant de votre dispositif CRM. Elles ont tendance, aujourd’hui encore, à être éparpillées dans le système d’information des entreprises. C’est problématique, car cela complique leur accès et leur exploitation. Plus vos données seront organisées et centralisées, plus facilement vous pourrez les exploiter pour faire vivre votre plan relationnel.

C’est pour cette raison qu’un projet CRM ambitieux doit traiter l’enjeu de l’unification des données clients. Il existe aujourd’hui des plateformes no code permettant de gérer la consolidation, la déduplication, l’unification et la préparation des données – à l’instar d’Octolis.

Notre plateforme a été conçue pour gérer de manière simple et efficace toute la chaîne de traitement des données : unification – préparation – orchestration omnicanale. Octolis a été conçu pour vous permettre d’exploiter le plein potentiel de vos données clients. N’hésitez pas à entrer en contact avec notre équipe pour en savoir plus :).

Le budget marketing en ecommerce représente en moyenne 10% à 15% des revenus de l’entreprise. Cela varie bien sûr suivant le secteur d’activité et le stade de développement de l’entreprise, c’est un ordre de grandeur. Comment répartir et utiliser efficacement ce budget ? C’est ce que nous allons voir. Nous avons un petit cadeau pour vous : un modèle Excel gratuit pour construire votre budget marketing ecommerce 🙂

Télécharger notre modèle Excel pour construire votre budget marketing ecommerce

Cette ressource va vous aider à construire vos hypothèses, à élaborer votre budget prévisionnel et à comparer ce dernier au budget constaté. Nous vous expliquons ici comment en faire un bon usage. Nous allons aussi vous partager les 4 règles d’or à suivre pour construire son budget marketing ecommerce.

1/ Avoir une bonne connaissance des canaux marketing utilisés en ecommerce. Ceux-ci sont les vecteurs de votre stratégie marketing et tout l’art est de trouver le bon mix-canal (autrement dit, l’art d’investir son budget sur les bons canaux).

2/ Connaître les performances marketing moyennes en ecommerce, que ce soit en acquisition ou en rétention. Indispensable pour vous situer et identifier les axes de travail.

3/ Prendre le temps d’analyser la stratégie de vos concurrents. C’est bien souvent en copiant/adaptant les bonnes pratiques appliquées par ses concurrents que l’on réussit. Il existe des tas d’outils pour espionner la stratégie marketing, SEO, publicitaire, social media de vos concurrents.

4/ Ne jamais se reposer sur ses lauriers, mais adopter, au contraire, une attitude de « test & learn ». Votre budget marketing peut toujours être optimisé, ajusté.

Avant tout chose, voici quelques ordres de grandeur pour un budget marketing ecommerce classique

Part des revenus allouée au budget marketing

La part allouée au budget marketing représente en moyenne 10% du revenu des entreprises. Dans le monde du ecommerce, le marketing peut facilement représenter 15% des revenus.

Répartition moyenne du budget marketing en ecommerce

Voici un tableau présentant la ventilation classique d’un budget marketing en ecommerce, pour un budget d’1 million d’euros.

La ventilation de ce budget varie en fonction de nombreux éléments :

• Tout d’abord, la phase de vie de l’entreprise. Il apparaît logique qu’au lancement d’une activité d’e-commerce, une grande part des investissements soit consacrée à l’acquisition. Progressivement, au fur et à mesure de la croissance de l’entreprise, les investissements deviennent de plus en plus importants dans le marketing relationnel et plus généralement la fidélisation de vos clients (avec notamment la mise en place de scénarios, etc.).
• Les caractéristiques du secteur. Le mix acquisition – fidélisation varie d’un secteur à l’autre. Globalement, on investit plus en fidélisation (vs l’acquisition) dans les secteurs à rétention forte. Nous pouvons prendre comme exemple le secteur des cosmétiques, où l’on peut noter une fréquence d’achat élevée et ainsi plus d’investissement sur la partie rétention, afin de continuellement stimuler cette fréquence d’achat et d’optimiser la lifetime value. Pour d’autres secteurs au contraire, comme ceux du luxe, le panier moyen est bien plus élevé, et les achats logiquement plus espacés. Les entreprises concernées ont donc tout intérêt à orienter leur budget vers l’acquisition de nouveaux clients, plutôt que vers la fidélisation.

Un modèle gratuit pour définir et monitorer votre budget marketing ecommerce

Cette ressource peut vous aider à définir et piloter le budget de votre équipe marketing. Elle vous permet de définir un budget prévisionnel détaillé sur la base d’hypothèses personnalisées et de piloter ensuite votre budget en comparant le budget prévisionnel au budget constaté/réel.

Pour le prévisionnel, un onglet « hypothèses » va vous permettre de définir un budget annuel que vous souhaitez allouer à la plupart de vos postes de dépense. Vous pouvez également définir des zones de répartition de ces dépenses, en créant des onglets « zones » ou « filiales ».

En ce qui concerne votre budget réel, l’onglet «  »Budget constaté » vous permet de saisir chaque mois les montants réellement dépensés, et d’ainsi comparer votre  budget prévisionnel avec les sommes vraiment dépensées.

Enfin, pour vous permettre d’ajuster votre prévisionnel en cours d’année, en fonction des évolutions stratégiques et opérationnelles de votre structure, nous calculons une colonne « Réel annualisé » sur la base des premiers mois de dépenses réelles. Il s’agit du budget que vous devrez prévoir si les dépenses réelles des prochains mois suivent les résultats des premiers mois.

Télécharger notre modèle Excel pour construire votre budget marketing ecommerce

L’intérêt de cet outil est qu’il va vous permettre de pouvoir observer et de prendre du recul sur vos dépenses, sur des périodes de temps longues (au fil de mois), de manière claire et visuelle. De cette vision globale, vous serez alors à-même de tirer une analyse vous permettant d’améliorer vos prévisions et votre exécution concernant vos dépenses marketing, via la comparaison entre vos prévisions et les dépenses effectivement réalisées.

De plus, l’ajustement automatiquement calculé par notre outil, à travers le « réel annualisé » vous permet de gagner un temps précieux et d’anticiper au mieux vos futures dépenses afin de vous concentrer sur la mise en application et les modifications concrètes à apporter au sein de votre entreprise pour atteindre vos objectifs (initiaux ou revus).

En plus de cet outil gratuit que nous vous mettons à disposition, il est également essentiel que vous puissiez vous pencher sur la découverte et la prise en main des principaux canaux de marketing en ecommerce.

Règle d’or 1 – Connaître les principaux canaux marketing en ecommerce

L’art de construire un budget marketing ecommerce consiste en partie à définir le bon mix-canal, c’est-à-dire à bien répartir vos efforts sur les différents canaux à votre disposition. Cela, évidemment, suppose d’avoir une bonne overview des canaux existants et utilisés en ecommerce.

Voici une liste (non exhaustive) des principaux canaux et media marketing en ecommerce :

1. Le trafic organique et payant. Le SEO (Search Engine Optimization) consiste à améliorer les résultats de recherche organiques de votre site web en optimisant les méta-titres, les descriptions, les balises H1, etc. Le SEM (Search Engine Marketing), quant à lui, consiste à acheter des annonces publicitaires pour que votre site apparaisse en première page des résultats de recherche pour des termes spécifiques.
2. Les réseaux sociaux. Les réseaux sociaux tels que Facebook, Instagram, Twitter, etc. permettent aux marques de promouvoir leurs produits auprès d’un public ciblé, en utilisant des annonces publicitaires ciblées et en créant du contenu engageant.
3. L’e-mail marketing. Il s’agit d’un moyen efficace pour communiquer avec vos clients existants et les inciter à effectuer des achats. Les marques peuvent utiliser des e-mails pour partager des offres exclusives, des promotions et des nouveaux produits avec leur liste de diffusion.
4. Le marketing d’affiliation. C’est un partenariat entre une marque et un site web ou un blogueur, qui promeut les produits de la marque en échange d’une commission su vos ventes.
5. L’inbound marketing. Il s’agit de créer et de partager du contenu informatif et intéressant sur le site web, les réseaux sociaux et les blogs, pour attirer les visiteurs et les inciter à acheter vos produits.
6. La vidéo. L’idée est de promouvoir vos produits via des vidéos sur les réseaux sociaux, les plateformes de partage de vidéos, les sites web et les blogs. Les vidéos peuvent être utilisées pour montrer vos produits en utilisation, pour donner des conseils d’utilisation, etc.
7. Les influenceurs. L’objectif est d’utiliser des personnalités populaires ou des experts dans un domaine pour promouvoir vos produits auprès de leur public. Les influenceurs ont généralement une grande communauté de followers sur les réseaux sociaux.
8. Le retargeting. Le but est le suivant : cibler les visiteurs qui ont déjà visité votre site web avec des annonces publicitaires, pour les inciter à revenir et à effectuer un achat. Il utilise les données de navigation des utilisateurs pour afficher des bannières publicitaires personnalisées sur les sites web visités par ces utilisateurs.

 

Le choix des canaux est bien évidemment dépendant des objectifs marketing de votre entreprise. Avant de commencer à répartir votre budget, il est important de définir des objectifs précis. Que voulez-vous accomplir avec votre budget marketing? Voulez-vous augmenter les ventes, améliorer la notoriété de votre marque ou fidéliser vos clients existants? Une fois que vous avez défini vos objectifs, vous pouvez commencer à planifier comment les atteindre.

Gartner a mené une étude intéressante qui permet de connaître l’allocation classique du budget marketing sur les différents canaux online :

La distribution du budget sur les canaux offline :

Règle d’or 2 – Connaître les performances moyennes en ecommerce

Il existe un grand nombre d’études et de statistiques au sujet des performances moyennes en ecommerce. Nous vous recommandons notamment cet article qui est une sorte d’état de l’art sur le sujet. Toutes les dimensions sont passées en revue : acquisition, engagement on site, conversion, marges, rétention…

Connaître les performances moyennes va vous aider à prendre du recul sur vos propres performances et à détecter les zones d’amélioration. Par exemple, si vous avez un taux de conversion de 0,5% alors que le taux moyen dans votre secteur d’activité est de 2%, il y a sans doute des choses à faire pour améliorer vos performances.

Règle d’or 3 – Analyser les stratégies marketing de vos concurrents

Il est très intéressant de prendre le temps d’analyser ce que font vos concurrents, par exemple les ecommerçants situés dans le même secteur d’activité ou dans des secteurs proches, ou avec qui vous partagez des points de communs.

Il existe beaucoup d’outils qui peuvent vous permettre d’espionner la stratégie de vos concurrents. Voici une liste non exhaustive de ceux qu’il pourrait être particulièrement intéressant d’utiliser :

Les outils pour analyser le trafic web et la stratégie SEO de vos concurrents

Le traffic web est probablement l’un des premiers aspects que vous allez chercher à analyser, car il est une source d’information très utile pour votre société (à visée comparative) mais de surcroit car ce ne sont pas des données faciles à obtenir.

La notion de traffic Web regroupe en effet de nombreux aspects différents, comme le nombre de visites par mois, mais également le nombre de visiteurs uniques par mois (le nombre de personnes différentes qui visitent le site), le profil de ces dits visiteurs et leur temps passé sur le site, ou encore les sources du traffic (proviennent-ils d’un moteur de recherche ou d’une publicité par exemple) etc.

Pour ce qui est de la stratégie SEO, son objectif est, rappelons-le, de générer plus de trafic en provenance des moteurs de recherche (en particulier de Google). L’idée avec cet axe d’analyse n’est donc pas de recueillir le volume et la nature du trafic web de la concurrence, mais plutôt de comprendre son mode d’obtention précis. Encore une fois, le but est d’obtenir une analyse comparative, entre vos propres stratégies et celles de sociétés évoluant dans le même milieu que vous, afin de trouver de potentielles nouvelles sources d’inspiration.

Pour ce faire, vous pouvez notamment axer votre recherche sur les aspects suivants de vos concurrents : les mots-clés sur lesquels ils se positionnent ainsi que leur backlinks. En effet, si vos concurrents se positionnent mieux que vous sur un mot-clé stratégique, il peut être intéressant de comprendre pourquoi.

De même, il est nécessaire de rester informé des nouveaux sites redirigeant vers ceux de vos concurrents, et d’ensuite approfondir le sujet afin de découvrir de quelle manière ils ont pu procéder pour en obtenir de nouveaux. Toute cette analyse vous permettra de développer au mieux votre propre SEO, en vous inspirant et en identifiant de potentielles nouvelles méthodes d’accroissement du traffic que vous pourrez à votre tour mettre en place.

La stratégie de vos concurrents sur les réseaux sociaux

Comme pour la stratégie publicitaire, une stratégie de réseaux sociaux est aujourd’hui nécessaire à toute entreprise voulant améliorer sa popularité. Il est donc nécessaire que vous puissiez être en mesure d’analyser la stratégie social media de vos concurrents, afin de rendre la vôtre meilleure une fois de plus.

Cela peut notamment passer par le fait d’identifier les réseaux sociaux sur lesquels vos concurrents sont présents, mais également d’analyser leurs publications (type, régularité, popularité), leur type d’abonnés et leur engagement etc.

La stratégie de contenus (blog / site web) de vos concurrents

Toujours en vue d’atteindre le même objectif, il est également primordial d’analyser la stratégie de contenus de vos concurrents, afin de rester au fait des tendances du marché et de qui fonctionne ou non (et, une fois de plus, de glaner de potentielles nouvelles idées). Il vous est alors possible d’effectuer cette recherche manuellement, en vous rendant directement sur les sites web et blogs de vos concurrents. Mais il vous sera également possible d’utiliser un agrégateur de contenus, afin d’être en mesure de pouvoir suivre de manière centralisée les publications des sites de l’ensemble de vos concurrents.

Une fois encore, vous pourrez vous intéresser à de multiples facteurs : le type de contenu (infographies, vidéos, guides pratiques, etc.), leur fréquence de publication, le trafic qu’elles génèrent (le nombre de vues), leur repartages sur les réseaux sociaux etc.

La couverture média de vos concurrents

Enfin, il est également intéressant de pouvoir suivre la couverture média de vos concurrents, et ainsi d’être informé à chaque fois qu’un site ou un blog mentionne leur nom. Cela peut vous permettre de rester au fait des évolutions du marché (lancement de nouveaux produits, une communication particulière, un nouveau design etc.).

L’outil Google Alert est certainement le plus simple à utiliser pour ce faire, en vous permettant d’être informé chaque fois que le nom d’une marque (le votre ou celui d’un concurrent) sera cité dans un contenu publié sur internet, avec la possible activation de notifications en temps réel.

Règle d’or 4 – Analyser et optimiser votre stratégie marketing en continu

Pour finir, il est primordial de garder en tête que l’analyse de votre stratégie marketing doit s’effectuer de manière continue, et non ponctuellement, afin de pouvoir en tirer le plus de bénéfices.

Dans cette approche continue, il convient néanmoins de ne pas vous perdre et de rester concentré sur les canaux les plus efficaces une fois les différents canaux analysés. Il est bien évidemment judicieux que vous puissiez allouer une plus grande partie de votre budget à un canal vous permettant d’atteindre les objectifs au cœur de votre stratégie.

Nous vous conseillons également d’utiliser des outils de suivi afin d’accroître vos résultats. Comme toujours, il est nécessaire que vous conserviez une prise de recul ainsi qu’un regard extérieur sur le déroulement de vos activités, pour être en capacité d’intervenir et de modifier votre process à tout moment. Des outils de suivi tels que Google Analytics pourront alors grandement vous aider dans le suivi des visiteurs de votre site web, en mesurant notamment le taux de conversion et en évaluant l’efficacité de vos efforts marketing.

Enfin, vous devrez penser à ajuster votre budget en fonction des résultats que vous observerez. Ainsi, les canaux se révélant moins efficaces que prévu verront alors leurs dépenses baisser, alors que celles-ci pourront augmenter pour les canaux montrant des résultats plus positifs.

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On assiste depuis quelques années à l’émergence de plateformes et d’outils (souvent no code) facilitant l’exploitation des données sur toute la chaîne de traitement : collecte, consolidation, unification, préparation, transformation, enrichissement, activation, BI…

Les ELT cloud remplacent progressivement les ETL lourds du passé, les data warehouses cloud prennent le relais des vieux Data Warehouses « on premise » (type Informatica), les « Reverse ETL » permettent de mettre les données du DWH à disposition des équipes métier. Etc. Et tout ça, c’est grâce à un écosystème de startups data particulièrement florissant et innovant dont Octolis, à son échelle, fait partie.

Nous avons voulu vous présenter dans cet article les startups data qui nous inspirent le plus. Plusieurs experts du domaine se sont prêtés au même jeu que nous. Vous découvrirez leurs tops startups data en deuxième partie d’article.

Un Top 12 très personnel des startups data qui nous inspirent

Castor, le data catalog inspiré des géants de la Tech

Castor est un outil collaboratif et automatisé de catalogage des données. Ciblant des cas d’utilisation tels que la rationalisation des projets de conformité des données et la migration vers le cloud, Castor se connecte aux entrepôts de données du cloud (Snowflake, BigQuery, Redshift, MySQL…) et aux outils de business intelligence (Looker, Tableau, PowerBI, Metabase…) pour créer et mettre à jour automatiquement la documentation à laquelle les employés peuvent se référer lorsqu’ils ont des questions relatives aux données.

Solution plug & play prenant la forme d’un moteur de recherche, Castor fournit une source unique de référencement et de documentation des données, pour les rendre claires et accessibles à tous dans l’entreprise.

• Date de création : 2020
• Levées de fonds :
  • Novembre 2021 : Pre seed (2M$)
  • Juin 2022 : Série A (23,5M$)
• Site web

Metaplane, le Datadog qui met vos tableaux de bord au propre

Metaplane est une plateforme d’observabilité des données utilisée par les équipes data dans les entreprises à forte croissance pour gagner du temps d’ingénierie et gagner en fiabilité des données. L’objectif principal est de détecter les anomalies des tableaux de bords pour résoudre le problème avant que cela n’impacte le travail des autres équipes dans
l’entreprise.

En surveillant de près les métadonnées, la plateforme identifie les signaux anormaux (grâce à l’historique, les volumes, les distributions…), depuis les warehouses jusqu’aux tableaux de bord de BI, et peut ainsi alerter dès qu’un tableau bord s’avère être défaillant.

• Date de création : 2019
• Levées de fonds :
  • Janvier 2021 : Seed (montant non divulgué)
  • Mars 2020 : Pre Seed (montant non divulgué)
• Site web

Cube, le middleware pour préparer et exploiter vos données

Cube est une couche sémantique, c’est-à-dire un intergiciel entre la source de données et l’application de données, qui permet aux ingénieurs et développeurs de rendre leurs données cohérentes, sécurisées, performantes et accessibles dans toutes les applications.

Orientée API, la couche sémantique de Cube permet la modélisation des données (en créant une source de données unique et centralisée) et un contrôle d’accès aux données. Cube offre un système de mise en cache à deux niveaux (un cache en mémoire et des pré-agrégations configurables) permettant à chaque application en aval de recevoir rapidement les informations les plus récentes. Enfin, les API SQL, REST et GraphQL de Cube permettent de créer des interfaces personnalisées pour visualiser les données et tableaux de bord de BI.

• Date de création : 2019
• Levées de fonds :
  • Juillet 2021 : Série A (15,5M$)
  • Septembre 2020 : Seed (6,2M$)
• Site web

Portable, pour connecter facilement toutes vos sources de données à votre Data Warehouse

Portable est une plateforme ELT (Extract Transform Load) permettant d’obtenir l’ensemble des données de toutes les applications business, et ce sans aucun code. Portable offre des pipelines de données simples et prêts à l’emploi que l’on peut configurer en quelques minutes.

En se connectant à plus de 300 sources de données, Portable permet de centraliser les données sources provenant de différentes applications métier dans l’entrepôt de données cloud (Snowflake, BigQuery, Redshift, PostgreSQL…) à des fins d’analyse, d’automatisation ou de développement de produits.

Les solutions développées sont des solutions d’e-commerce (pour optimiser les opérations et créer des expériences d’achat innovantes), de marketing (pour développer des audiences et expériences clients de grande qualité, analyser des campagnes), d’analyse des ressources humaines (embauche et rétention des meilleurs collaborateurs grâce à des données centralisées) et de promotion du produit.

• Date de création : 2020
• Levées de fonds :
  • Août 2022 : Seed (3,2M$)
• Site web

Hasura, le GraphQL pour créer vos APIs 10x plus vite

Hasura implémente un moteur de métadonnées pour simplifier et accélérer le développement d’applications sans serveur, en rendant les données instantanément accessibles via des API GraphQL. Hasura fournit des API web prêtes à l’emploi permettant des opérations flexibles et sécurisées sur les données, particulièrement utiles pour les entreprises où toutes les nouvelles capacités (applications ou API) doivent se connecter aux données en ligne existantes et où il ne s’agit pas seulement de créer des applications entièrement nouvelles.

Les produits développés sont des API GraphQL et REST instantanées sur toutes les données nouvelles et existantes pour alimenter des applications et des API modernes (Hasura Community Edition, Hasura Cloud, Hasura Enterprise Edition).

• Date de création : 2017
• Levées de fonds :
  • Avril 2018 : Seed (1,6M$)
  • Février 2020 : Série A (9,9M$)
  • Septembre 2020 : Série B (25M$)
  • Février 2022 : Série C (100M$)
• Site web

Neon, la solution pour créer une BDD Postgres serverless

Neon est un produit PostgreSQL sans serveur et open source permettant de créer un service de base de données en cloud pour les développeurs. Il devient facile de créer des branches pour chaque déploiement de code dans sa pipeline CI/CD de sa base de données PostgreSQL, et ce, à un coût très faible grâce à la technique de « copy-on-write » de Neon. Neon propose également un système de stockage illimité (écrit en rust) spécialement conçu pour le cloud.

Les entreprises SaaS utilisent Neon pour maximiser la vitesse d’ingénierie et minimiser les coûts. L’architecture sans serveur minimise le coût de la maintenance pour les clients inactifs notamment.

• Date de création : 2021
• Levées de fonds : Non
• Site web

Firebolt, pour accélerer vos analyses de données

Firebolt est un entrepôt de données sous forme de cloud pour les créateurs d’expériences analytiques de nouvelle génération, combinant les avantages et la facilité d’utilisation d’une architecture moderne avec des performances ultra rapides, en moins d’une seconde. En construisant une architecture basée sur SQL, Firebolt utilise de nouvelles techniques de compression qui peuvent connecter les lacs de données et réduire les besoins en capacité du cloud, ce qui se traduit par une réduction des coûts et de meilleures performances.

Firebolt propose des API, SDK et IDE web. Firebolt utilise ANSI-SQL et dispose d’un IDE SQL.

• Date de création :2019
• Levées de fonds :
  • Décembre 2020 : Série A (37M$)
  • Juin 2021 : Série B (127M$)
  • Janvier 2022 : Série C (100M$)
• Site web

Lightdash, l’alternative open source de Looker conçue pour les analystes

Lightdash est une alternative BI open source à Looker, conçue pour les analystes sur la base des outils de données qu’ils utilisent déjà. Lightdash réunit l’interface visuelle avec l’interface de modélisation et de transformation des données, créant ainsi une source unique pour les analyses de données.

Dans Lightdash, tout se fait en code (les champs dans Lightdash sont définis dans le projet dbt), ce qui permet une meilleure gestion de son outil de BI. Développer ce dernier devient plus rapide que jamais : en utilisant le CLI de Lightdash avec un éditeur de texte, il est possible de tester, prévisualiser et enregistrer ses modifications dans Lightdash. En quelques clics, on peut facilement créer des graphiques à partir des données ajoutées à son projet Lightdash.

• Date de création : 2021
• Levées de fonds :
  • Août 2020 : pré seed (125K$)
  • Octobre 2022 : seed (8,4M$)
  • Octobre 2022 : pre seed (2,3M$)
• Site web

Superbase, pour créer des bases de données cloud sur-mesure

Pionnier en Windows databases, Superbase propose un produit de développement multiplateforme et des outils qui permettent aux entrepreneurs de créer leurs propres solutions à leurs problèmes de gestion de données.

Les produits disponibles sont la “Superbase: Next Generation”, qui s’installe facilement au système existant grâce à des options d’API, “Superbase Database Engine”, moteur de base de données puissant et rapide qui peut être exécuté à la fois sur Linux et Windows, et enfin “Superbase Classic”, outil RAD.

• Date de création : 1983
• Levées de fonds : Non.
• Site web

June, pour analyser en profondeur les produits B2B

June est un outil d’analyse pour le SaaS B2B qui se veut simple à configurer et facile à comprendre, en connectant facilement les sources de données pour obtenir un rapport des données d’utilisation des produits.

Pour vous aider à démarrer, June propose une bibliothèque de modèles de rapports prêts à l’emploi, permettant de suivre la rétention des utilisateurs, les utilisateurs actifs, le taux d’acquisition, d’engagement… June génère automatiquement des graphiques, classe la base d’utilisateurs en cohortes et calcule les indicateurs importants. Pour les plus aguerris, il est possible de créer des requêtes SQL personnalisées et de construire un modèle basé sur ces requêtes.

• Date de création : 2021
• Levées de fonds :
  • Mars 2021 : pre seed (montant non divulgué)
  • Juillet 2022 : seed (2,4M$)
• Site web

Trevor, l’outil de DataViz nouvelle génération

Trevor est une solution de Business Intelligence plug-and-play qui donne un accès simple et sûr à la base de données. L’interface « point & click » de Trevor offre la puissance de SQL, sans la courbe d’apprentissage. En effet, Trevor donne la possibilité aux collaborateurs d’une équipe qui ne sont pas ingénieurs ou analystes d’établir leurs propres rapports, même s’ils ne connaissent pas le langage SQL. Les membres de l’équipe partagent leurs résultats en temps réel, collaborent sur des requêtes et analysent les résultats pour comprendre les données.

Le plus de Trevor : l’installation est sécurisée et se fait en quelques minutes seulement. Trevor se connecte directement à la base de données, sans prendre de copie des données. Trevor permet aussi de créer facilement et partager des tableaux de bord intuitifs à l’ensemble de son équipe. Enfin, Trevor permet de créer des flux de travail puissants, en envoyant des données en quelques clics seulement vers Google Sheets, Slack, une messagerie électronique ou des milliers d’autres applications.

• Date de création : 2016
• Levées de fonds :
  • Janvier 2017 : pre seed (montant non divulgué)
  • Août 2018 : Seed (montant non divulgué)
• Site web

Octolis, la stack data des équipes marketing modernes

Octolis est une Customer Data Platform 2.0, largement no code, permettant d’unifier et de préparer l’ensemble des données online et offline. Fonctionnant en surcouche d’une base de données (DWH) indépendante, Octolis gère toutes les étapes de data prep et permet aux équipes métier d’avoir des données propres et exploitables dans leurs outils (CRM, Marketing Automtion, Ads, ERP, Service Client…). Octolis est le moyen le plus rapide de préparer vos données pour l’activation et la BI.

• Date de création : 2021
• Levées de fonds : Non
• Site web : vous êtes dessus 🙂

Top 300+ startups data à suivre

Découvrez à présent notre sélection de benchmarks favoris proposés par d’autres acteurs, bien souvent des médias, des fonds d’investissement…qui, comme vous et nous, sont passionnés par l’univers des start-ups data.

Top 121 des startups data & analytics à suivre selon Seedtable

Alors que le secteur technologique des données et de l’analyse est en plein essor, Seedtable propose une sélection de startups data & analytics à suivre en 2022, d’au moins 10 salariés et en pleine croissance.

Cette liste présente la carte d’identité ultra synthétique de chaque start-up :

Top 100 des startups Data & BI européennes et israéliennes selon Accel

Partner chez Accel, Philippe Botteri a travaillé dans la tech pendant plus de 15 ans, dont près de 10 ans dans la Silicon Valley.

Constatant une perte de dynamisme dans le secteur du SaaS ces dernières années, Philippe Botteri commence son analyse en exposant les tendances similaires observées aux Etats-Unis et en Europe, l’impact de la dynamique des marchés publics sur le marché du financement privé, avant de conclure sur les 100 premières entreprises sélectionnées pour l’Accel Euroscape 2022.

Top 35 des startups unicornes Big Data selon Failory

Failory est un blog destiné aux fondateurs de startups et aux entrepreneurs, créé par Nico Cerdeira, étudiant argentin qui publie sur ce site interviews, articles et newsletters chaque semaine, avec plus de 25 000 entrepreneurs abonnés.

Son Top 35 regroupe les start-ups licornes du Big Data, classées de la valorisation la plus élevée à la plus faible, avec des informations détaillées et illustrées pour chacune.

Top 50 des startups data selon Future

Jennifer Li, Sarah Wang et Jamie Sullivan, partners chez a16z, proposent un article complet et détaillé d’un listing de 50 startups les plus intéressantes à suivre.

Alors que le marché de la data connaît la croissance la plus rapide avec une valeur estimée à plus de 70 milliards de dollars en 2021, la big data continue d’être l’un des moteurs d’innovation les plus dynamiques, pour les grandes entreprises comme pour les jeunes pousses.

À la croisée de l’informatique, de l’analytics et de l’intelligence artificielle, les startups phares du monde de la data présentées par les auteurs sont évaluées à plus de 100 milliards de dollars, et 20 ont atteint le statut de licorne d’ici 2021.

Top 20 des startups data analytics selon Exploding Topics

Josh Howarth, co-fondateur et CTO d’Exploding Topics, met en lumière la forte croissance de l’industrie de l’analyse des données, nourrie par l’arrivée de nouvelles entreprises sur le marché ces dernières années. Il passe en revue 20 des meilleures startups d’analyse à suivre en 2023 selon lui.

Pour chaque start-up, Josh Howarth présente la courbe de croissance, un bullet point de présentation de la structure et quelques lignes sur les solutions qu’elles proposent.

LinkedIn regorge d’influenceurs et de créateurs de contenu data dont l’activité est à suivre. C’est devenu la meilleure source d’information pour suivre l’actualité de domaines pointus et en pleine transformation comme le marketing digital. Afin de savoir quelles sont les tendances récentes ou accéder aux informations les plus pertinentes, il est souvent nécessaire de suivre certaines personnalités sur le réseau.

Ainsi, que ce soit pour rester à la page, être compétitif ou encore connaître ce qui se fait de mieux dans l’univers data, nous vous proposons notre sélection personnalisée des top influenceurs data & marketing à suivre !

Notre sélection personnelle des 20 influenceurs data & marketing à suivre

Top 322 des influenceurs data à suivre

Top 163 des influenceurs data selon Mehdi Ouazza (Data creators club)

Mehdi Ouazza est un data engineer qui gère un blog appelé data creators club. Il vous propose un top des influenceurs data qui se veut le plus exhaustif possible. L’objectif est donc de réunir tous les créateurs de contenus liés de près ou de loin à la data. Les influenceurs de ce top sont aussi bien des data scientist, des designers ou des développeurs, impossible de ne pas trouver quelqu’un d’intéressant dans ce top.

Top 60 des influenceurs data selon Chanin Nantasenamat

Chanin Nantasenamat est un professeur de data et un créateur de contenu sur Medium. Il propose une liste de la crème de la crème des influenceurs data en termes d’expertise et de pédagogie du contenu. On apprécie l’effort de sélection des influenceurs et la qualité des contenus proposé.

Top 25 des influenceurs Data Scientist selon Data Science Salon

Data Science Salon est une organisation qui rassemble des passionnés de science des données et organise des conférences sur des thèmes variés. Ils proposent un top des intervenants et influenceurs passés par leurs conférences.

Ce top est plutôt orienté leaders d’opinion, avec des pontes et des grands cadres de grandes entreprises comme Amazon, Google ou Gartner.

Top 21 des influenceurs Big Data – Data Science – Analytics selon Rivery

Rivery est une solution de gestion de workflows et de pipelines ETL. Experts dans leurs domaines, ils proposent un top des influenceurs avec un focus Big Data.

Ce top se démarque par la diversité des profils proposé, sa taille et la description claire et précises des profils proposés.

Top 9 des influenceurs data selon Data Dreamer

The Data Dreamer est un média US reconnu qui couvre toutes les actualités liées à la data. Ils proposent dans ce top les 9 meilleurs influenceurs data à suivre pour être au courant de ce qui se fait de mieux dans le domaine. Moins orienté technique, ce top satisfera toutes les personnes qui cherchent des leaders d’opinions sur la data, ses utilisations et les conséquences pour la société.

Top 15 des influenceurs data selon Ikigai

Ikigai est un outil SaaS de Business Intelligence qui utilise l’IA pour proposer tous les scénarios opérationnels possibles et proposer des insights à l’utilisateur. Forts de leur expertise data, ils proposent leur top des influenceurs data que ce soit en analytics, en data science ou en BI. Idéal pour débuter, ce top désigne les voix les plus importantes dans des domain divers comme la Data Science, le Data Engineering ou la Data Governance.

Top 10 des influenceurs Big Data selon AI Magazine

AI Magazine est comme son nom l’indique un media qui touche à tout ce qui est lié à l’IA. Ils proposent ici leur top des influenceurs Big Data en fonction de l’expertise et l’expérience de la personnalité. Concis, ce top propose des profils pointus qui conviendront aux personnes plus expérimentées en IA et Big Data.

Top 10 des influenceurs data selon Data Centre

DataCentre est un magazine couvrant les actualités data. Ils proposent un top des influenceurs data sur la base de l’audience et de la diversité du contenu proposé. Dans la même veine que le précédent, ce top là est assez court mais propose cette fois une liste efficace des plus grands leaders d’opinions dans l’industrie, que ce soit en IA, en Big Data ou tout ce qui est lié au monde de la data en général.

Top 9 des influenceurs data selon Data Mania

Data Mania est un blog reconnu avec des articles sur le product management, la data et le growth marketing. Pour changer de LinkedIn, Data Mania propose une sélection d’influenceurs data marketing à suivre sur Twitter.

Plutôt orienté Lifestyle, le top conviendra parfaitement à tous ceux qui travaillent dans la data, avec à la fois des leaders technologiques et des leaders d’opinions, majoritairement américains.

Quelques conseils pratiques pour construire votre veille

Une fois que vous avez fait votre choix et suivi les influenceurs data de votre choix, vous pouvez organiser votre veille Linkedin. N’hésitez pas à explorer le contenu que vous propose le réseau, comme les suggestions de personnes liées aux influenceurs ou leur activité avec des posts d’autres créateurs de contenus.

Veillez ensuite à sélectionner les bons hashtags ! En effet, Linkedin vous permet certes de suivre des personnes et des entreprises, mais aussi des hashtags, ce qui s’avère pratique lorsque l’on s’intéresse à un sujet précis. Choisissez donc des hashtags pertinents, comme #martech, #bigdata ou encore #CRM en fonction de vos centres d’intérêts.

Pour compléter votre veille, vous pouvez aussi intégrer des groupes Linkedin en fonction des sujets auxquels vous vous intéressez. En exploitant l’aspect social du réseau vous pourrez avoir facilement et rapidement accès à des contenus pertinents que vous n’auriez pas vu seul.

Vous pouvez enfin utiliser les fonctionnalités avancées de LinkedIn pour optimiser votre veille, comme le marque-page et les requêtes booléennes. Il existe aussi des outils de veille comme Linkalyze ou Netvibes pour approfondir vos recherches d’informations grâce à des alertes sur des posts spécifiques par exemple.

Si la relance des clients inactifs est devenue une priorité pour beaucoup d’entreprises, sa mise en œuvre est souvent chaotique et déceptive. Les stratégies basées à 100% sur de la relance email échouent la plupart du temps. La clé de succès réside dans l’art de combiner intelligemment les différents canaux disponibles, en prenant en compte le potentiel de réactivation des clients et en intégrant dans ces canaux le bon vieux téléphone, qui reste le canal le plus puissant pour relancer des clients inactifs.

Un constat : Réactiver les clients inactifs par email est difficile

Ce qui est certain, c’est qu’il est difficile de réactiver des clients inactifs par email. D’abord parce que les taux de réponse par mail sont, en général, faibles. Ensuite, parce que la définition du client inactif veut qu’il soit moins réactif que la moyenne.

Maintenant, il est nécessaire de savoir dissocier les types de clients inactifs auxquels vous faites face. Certains sont faciles à réactiver, d’autres sont de vrais « dormeurs ». Les différencier est essentiel car l’effort que vous êtes prêt à investir doit être proportionnel à la valeur que vous pouvez en générer, et donc à la lifetime value de chacun. Vous n’accorderez pas la même quantité d’efforts à un client inactif qui représente un chiffre d’affaires faible, qu’à un ancien client à forte valeur et / ou qui correspond parfaitement à votre cible de clients.

Par exemple, si vous considérez qu’une réactivation efficace peut vous permettre de relancer 10% de vos clients inactifs, vous pouvez envisager d’investir maximum 10% du revenu que ces clients pourront générer une fois réactivés pour rentabiliser votre démarche. Disons 5% pour se laisser de la marge, ce qui permet une création de valeur considérable…

L’art d’intégrer le téléphone dans vos mécaniques de relance des clients inactifs

Le téléphone devrait être une partie intégrante de vos mécaniques de relance des clients inactifs car il reste un des leviers de réactivation les plus efficaces. Malgré le développement de la digitalisation et des réseaux sociaux, le téléphone reste le canal de communication privilégié des Français. On estime que 57% des consommateurs utilisent en priorité ce canal. En plus d’être un moyen de communication très utilisé par les consommateurs, il permet une relance entièrement personnalisée, qui est ressentie et appréciée par le client.

Néanmoins, les autres canaux de réactivation comme les mails, SMS et ads retargeting ne sont pas à délaisser. Ils peuvent – et doivent – être combinés pour maximiser les chances de réussite de la campagne de relance.

Comme précisé plus haut, votre enjeu est de déterminer le niveau d’effort et de pression que vous souhaitez accorder en fonction de chaque segment clients. Imaginons par exemple que vous déterminez 3 types de clients inactifs : les passifs de niveau 1, 2 et 3 ; les passifs de niveau 1 étant des clients n’ayant fait aucune commande en 3 mois, et les inactifs de niveau 3 ceux n’ayant montré aucune réaction depuis très longtemps (les « gros dormeurs »).

• Les clients inactifs de niveau 1 sont les plus faciles à réactiver : l’envoi d’un email de réactivation suffira dans un premier temps.
• Les passifs de niveau 2 montrent plus de réserve : combinez l’envoi d’un email et d’un SMS pour maximiser vos chances de réactivation.
• Enfin, les clients dormants de niveau 3, soit des clients que certaines entreprises considèrent comme perdus, demandent plus d’investissement : programmez l’envoi d’un email ainsi que d’une campagne d’ads retargeting pour attirer leur attention.

Vous pouvez suivre ce schéma standard pour tout type de clients. Pour les clients plus importants, n’hésitez pas à adopter cette même logique en décuplant le nombre de SMS, d’Ads ou encore d’appels téléphoniques.

Pour résumer, il faut savoir à la fois sérier l’utilisation des canaux (qui se combinent et se complètent) et adapter le mix-canal à la valeur du client inactif. Il ne reste plus qu’à l’appliquer !

3 raisons de la sous-utilisation du téléphone pour de la relance

Bien que le téléphone soit le meilleur levier pour réactiver ses clients, il reste sous-utilisé et ce, pour 3 raisons principales.

#1 – La motivation du service client… Tout un programme !

Qui dit appel téléphonique dit discussion à voix haute. Or, les appels sortants de relance téléphonique représentent un effort supplémentaire pour le service client. L’email semble tellement plus simple et met à l’aise. C’est pourquoi, il est difficile de motiver son service client puisqu’il voit plus facilement les contraintes liées à une relance téléphonique que ses fruits.

#2 – Il n’y a pas toujours d’équipe commerciale dans des boîtes B2C

Pour faire de la relance téléphonique, il faut des collaborateurs dédiés au service client. Ce qui n’est pas toujours le cas, surtout dans les petites / moyennes entreprises B2C.

En B2B, la culture du téléphone est bien plus présente, et ce pour 2 raisons. D’abord parce que le client moyen a bien plus de valeur (puisque les achats sont en général plus gros). Ensuite parce que le cycle commercial nécessite plus de traitements, plus de dévouement (communication one-to-one).

#3 – Certaines entreprises n’ont pas l’architecture adéquate

Certaines entreprises n’ont pas de base de données centralisée, souvent à cause de leur petite taille. Néanmoins, une fois une certaine quantité de clients dépassée, les données clients se dispersent et aucun outil ne permet de les faire circuler intelligemment jusqu’au service client. Comment relancer un client inactif par téléphone si on ne réussit pas à les identifier, si on ne peut pas scorer ses clients ? Et, à supposer que l’on réussisse à identifier les inactifs, comment notifier au service client les consommateurs à réactiver si aucun outil ne permet de faire remonter automatiquement toute l’information dans l’outil utilisé par ce service ?

C’est justement ces problèmes de tuyauterie qu’un outil comme Octolis permet de résoudre en remettant les données au cœur de votre plan de croissance !

4 étapes pour mettre en place une réactivation des clients inactifs par téléphone en B2C

Il est tout à fait possible de mettre rapidement en place la réactivation par téléphone en B2C. Ce n’est pas un projet lourd, donc vous n’avez aucune excuse !

Étape #1 – Définir les segments des gros clients passifs

Comme expliqué plus haut, l’utilisation du téléphone représente un effort supplémentaire pour le service client, c’est pourquoi il faut le réserver pour les clients réellement passifs.

Pour ce faire, il vous faut les identifier. Comment ? En mettant en place une segmentation client qui prend en compte le montant et la récence des achats (date de dernier achat) de chacun d’entre eux.

Cette segmentation, elle existe déjà : c’est la fameuse segmentation RFM. C’est une analyse qui repose sur 3 critères :

• La Récence.
• La Fréquence (des achats sur une période de référence donnée).
• Le Montant (somme du chiffre d’affaires des achats cumulés sur cette période).

Si vous êtes intrigués par cette segmentation mais que vous ne savez pas complètement comment la mettre en place, n’hésitez pas à jeter un coup d’œil à notre guide complet sur la segmentation RFM !

Les gros inactifs que vous ne voulez pas perdre sont ceux qui n’ont pas commandé depuis longtemps (R = 1) mais dont le score M est élevé (4, 5, 6). Il s’agit de bien les cerner.

Étape #2 – Choisir un prestataire (call center ou logiciel service client)

Deux options s’offrent à vous.

Option #1 – Vous souhaitez externaliser les relances téléphoniques

Dans ce cas, vous devez choisir un partenaire call center. Pour en trouver un, nous vous conseillons Call of Success, la marketplace des call centers. Ce partenaire a pour but d’aider les entreprises à répondre à la pénurie de profils de commerciaux et conseillers clients en externalisant les ventes et le service client auprès des meilleurs centres de contacts. Cette plateforme digitale a démontré à plusieurs reprises ses compétences puisqu’elle permet de recruter 3 à 5 fois plus vite des talents que le recrutement interne !

Option #2 – Vous internalisez la gestion des appels de relance

Si vous avez un service client ou des collaborateurs capables de prendre en charge les appels, alors il vous faut un logiciel de gestion du service client. Ce logiciel permettra à vos collaborateurs de visualiser les clients à réactiver et d’avoir des fiches 360, recensant l’ensemble des infos clés sur chaque client.

L’internalisation coûte plus cher globalement, le coût du travail étant plus élevé en France par rapport aux call centers off-shore. Mais cela peut faire sens si vous avez des LTV élevées. Il faut toujours raisonner en termes de ROI. Si la valeur moyenne d’un client est de 1 000 euros et que vous espérez réactiver 5 à 10% de ces clients, alors ça vaut le coup !

Étape #3 – Organiser la “tuyauterie”

Quelle que soit l’option choisie, l’enjeu c’est d’être d’abord en capacité de centraliser vos données clients pour ensuite les transmettre au logiciel de service client ou partenaire call centers.

• Il vous faut d’abord centraliser vos données clients pour pouvoir identifier les clients inactifs sur la base de toutes les informations à votre disposition et ainsi segmenter / scorer vos clients. C’est ce qu’on appelle la « Data Preparation » ou « Data Prep ».
• Il faut ensuite être capable de créer des scénarios d’orchestration / d’activation. Par exemple, si le score de réactivation dépasse X, cela doit déclencher un envoi de notification dans l’outil de service client.

Pour cela, Octolis est le partenaire idéal dans la valorisation de vos données. La plateforme est une solution plug and play qui permet de croiser, enrichir et synchroniser vos données dans tous vos outils marketing & sales. Elle vous permet ainsi d’ordonner, préparer et analyser rapidement vos données pour une meilleure utilisation dans vos outils marketing ou vos reportings. La plateforme est entièrement sécurisée et idéale pour garder le contrôle de vos données, et s’intègre à tout type d’outils (Salesforce, Google Sheet, Shopify…) !

Étape #4 – Mettre en place une phase de test

Vous êtes enfin prêt ? Vous pouvez désormais déployer un PoC (Proof of Concept) et tester vos scénarios de réactivation par téléphone. Testez quelques semaines / mois, puis mesurez l’impact de la réactivation téléphonique (mesuré en pourcentage de clients réactivés). Enfin, comparez les résultats avec les scénarios de relance par email pour voir si ça vaut vraiment le coup.

Et si ça fonctionne, on scale !

Bien connaître ses clients est aujourd’hui crucial pour générer des revenus. Les données sont l’ingrédient indispensable pour solliciter vos clients de manière ciblée, personnalisée, intelligente et performante.

Le contexte actuel (fin des cookies tiers, RGPD…) appelle à un recentrage sur les données « first party », celles que vous collectez par vous-même auprès de votre clientèle. Disons-le clairement, si vous embasez moins de 20% de vos clients, vous passez à côté de beaucoup d’opportunités de développer votre activité.

Dans cet article, nous allons vous présenter plus de 20 techniques pour collecter des données auprès de vos clients et augmenter votre connaissance client.

Comment préparer un plan de collecte ambitieux

L’enjeu du plan de collecte des données clients

Si vous embasez moins de 20% de vos clients, vous êtes clairement en retard, et vous perdrez un gros potentiel. Un client embasé génère bien plus qu’un client avec lequel vous êtes incapable de communiquer.

Pour embaser plus de clients et collecter plus de données sur eux, vous devez mettre en place une stratégie et des tactiques. Cela passe par la formalisation d’un plan de collecte.

Un plan de collecte c’est quoi ?

Un plan de collecte c’est l’ensemble des moyens utilisés par l’entreprise pour récupérer des informations de ses clients. Celui-ci est important car il permet une bonne compréhension des attentes de vos clients quant à votre marque, vos produits et le lien qu’ils veulent entretenir avec vous. Il est indispensable pour préparer le plan marketing client, qui structure le dialogue client.

Démarche pour construire un plan de collecte

Un plan de collecte est constitué de 3 étapes clés :

1. Vous devez d’abord définir vos objectifs : si vous voulez collecter des données, c’est pour mettre en place des actions de marketing-ventes. Vous devez d’abord avoir une vision claire de ce que vous voulez faire. On ne collecte pas des données pour le plaisir de collecter. D’ailleurs, c’est contraire au principe de minimisation des données mis en avant par le RGPD. Généralement, les entreprises cherchent à améliorer leur fidélisation & service client, mais aussi mesurer le succès d’un nouveau produit ou service, ou encore augmenter leurs ventes par l’utilisation.
2. Ensuite, il vous faut définir les données cibles, c’est-à-dire les données qui vous permettront de mettre en place vos actions. Vous listez l’ensemble des données dont vous allez avoir besoin. Cela peut aller du nom et prénom de vos clients (données dites « classiques »), en passant la date d’anniversaire de vos clients (données de « personnalisation »), à leurs pointures de chaussures (données « spécifiques »).
3. Finalement, vous pourrez concevoir un processus de collecte, c’est-à-dire imaginer les leviers/techniques/méthodes qui vont vous permettre de collecter ces idées grâce aux points de contact que vous entretenez avec vos clients. Notre article va vous présenter justement quelques idées sur ce sujet.

 

En résumé, dans le plan de collecte, on part du “pourquoi” (objectifs), on définit ensuite le “quoi” (les données cibles) puis le comment/quand (les mécaniques).

20+ méthodes pour collecter plus de données clients (notamment en magasin)

1 – Créer une newsletter

La newsletter reste aujourd’hui le moyen privilégié pour récupérer les données de vos clients. Le point positif, c’est que le message que vous souhaitez transmettre peut être plus long que ceux sur lesquels la concentration de vos clients est minime. Vous pouvez à la fois informer le client sur les nouveaux produits, les promotions du mois et les ventes flash.

La fréquence d’envoi des mails peut être réglée selon vos envies. Généralement il est déconseillé de programmer plus de 2 emails par mois car ceux-ci contribueront juste à inonder la boîte mail de vos clients !

2 – Introduire le parcours clients en amont pour inciter à l’inscription

Le parcours client, c’est tout ce dont le client doit s’attendre lorsqu’il entre en contact avec une marque : avantages cadeau, promotion, contact avec les professionnels… L’enjeu est de donner envie au client au moment où il s’inscrit. Il s’agit de détailler les avantages qui découleront de son expérience relationnelle avec la marque.

En gros, plus le client aura d’informations sur les avantages apportés, plus il sera enclin à faire partie de la base de données de l’entreprise !

3 – Faire un partenariat avec une entreprise concurrente

L’objectif ici est double. D’abord, si vous partagez des clients en commun, vous pourrez prendre connaissance d’informations clientèle dont vous n’aviez pas encore accès. De plus, si vous exploitez bien cette nouvelle base de données, vous aurez l’opportunité de « récupérer » une partie du public de vos entreprises concurrentes.

4 – Mettre en place un programme fidélité

Le programme de fidélité est la solution qui s’adapte le mieux aux besoins de votre clientèle. En échange de leurs informations personnelles, vous pouvez leur proposer toute une gamme d’avantages. Ces avantages sont désignés en fonction de leurs attentes et habitudes de consommation.

Nous vous détaillons un peu plus bas nos conseils pour établir un programme qui correspond à votre entreprise 👇

5 – Organiser un Jeu Concours

Qui n’a jamais rêvé de gagner un jeu concours ?

C’est généralement la méthode la moins contraignante pour vos clients (qui seront ravis de gagner un lot sans rien avoir à payer) et la plus utile pour vous.

6 – Exploiter le pouvoir des réseaux sociaux

Si vous n’avez pas encore de compte Instagram ou Facebook de votre marque, il ne faut plus attendre. Les réseaux sociaux constituent le moyen le plus à la mode pour avoir accès à des données clients. Plus vos posts seront marrants, plus ils inviteront aux commentaires (avec des phrases à compléter par exemple ou des amis à identifier), et plus vous étendrez votre base de données clients parmi vos followers.

Si vos clients repartagent vos posts, créent du contenu en utilisant vos hashtags ou vos identifiants, c’est encore mieux. Ils pourront atteindre leur cercle d’amis et recueillir des informations plus personnelles que celles dont vous avez accès.

7 – Proposer un jeu concours sur des bornes en magasin

Vous pouvez préparer avec soin un message qui s’affiche automatiquement lorsque les clients s’approchent de la borne de commande. Le message doit être percutant et l’inscription au Jeu Concours doit se faire rapidement. Vos clients ne doivent pas avoir l’impression de perdre trop de temps (surtout dans les restaurants, s’ils sont affamés !). A la suite de leur inscription, un message peut s’afficher du type : « Augmentez vos chances de gagner en laissant aussi votre numéro de téléphone ». Vous aurez ainsi l’embarras du choix quant au moyen de communication avec vos clients.

Pour plus de conseils quant à la manière de collecter des données via des jeux concours, enquêtes ou quiz, vous pouvez consulter Qualifio Engage, spécialiste dans ce domaine.

8 – Proposer des codes promo sur une borne après paiement

A l’inverse, vous pouvez programmer un message avec un code promo pour une prochaine commande, une fois le paiement effectué. Pour l’activer, vos clients n’ont qu’à laisser leurs coordonnées et ils recevront ce code par mail. Le point positif : ça incite vos clients à revenir passer commande dans un laps de temps très court. Le point négatif : si c’est la période de rush dans votre enseigne, il vaut mieux éviter pour ne pas trop faire attendre les autres qui font la queue !

9 – Générer des codes promo sur les tickets commande borne

Utilisez vos tickets de caisse comme des moyens directs de communication avec vos clients. La plupart font un effort pour le conserver, et vous pouvez ainsi faire passer un message qui a de grandes chances d’être lu. Vos tickets de caisse peuvent par exemple être accompagnés d’un code de promotion à activer depuis un compte client sur internet. Ils vous laissent un mail pour les contacter, et vous leur donnez un code promo en échange. Tout le monde est gagnant.

10 – Accompagner chaque ticket de caisse d’un code promo

Il en va de même pour les tickets de caisse récupérés après avoir passé une commande en caisse.

11 – Placer des tablettes fixes dans les files d’attente

Les files d’attente sont les moments où vos clients feraient n’importe quoi pour passer le temps. C’est l’endroit idéal pour installer des tablettes tactiles avec un message pour s’inscrire à un Jeu Concours par exemple. Vous pouvez proposer aux clients de laisser leur numéro de tel, leur mail et adresse ; le plus de coordonnées ils laissent, le plus ils auront de chance de remporter le jeu.

12 – Utiliser tous les supports disponibles : set de table, cabine d’essayage, etc.

L’objectif est d’utiliser toutes les ressources à votre disposition. Les endroits les plus visibles dans votre magasin, ou qui attirent les regards de vos clients dans des moments d’attente, sont à privilégier. Un set de table ou un mur dans une cabine d’essayage sont des endroits stratégiques pour afficher une devinette invitant vos clients à envoyer une réponse par SMS.

13 – Diffuser des messages audio dans vos magasins

Une bonne playlist dans un magasin ou un restaurant contribue grandement à l’atmosphère sympathique qu’il en dégage. Vous pouvez sans aucun problème placer un message de pub entre chaque chanson avec une devinette destinée à vos clients. Proposez à vos clients d’envoyer leur réponse par SMS afin de participer à un tirage au sort pour gagner des cadeaux. Veuillez à programmer votre message sonore un peu plus fort que le niveau de bruit des musiques et le tour est joué !

14 – Proposer un packaging et des goodies attrayants

En ce moment c’est la mode des goodies et des tote bags en particulier. On en voit partout. Vous pouvez surfer sur la tendance en proposant à vos clients des tote bags gratuits avec l’enseigne du magasin imprimé en échange de la création d’un compte client. Vos vendeurs peuvent proposer cet échange en caisse, après le paiement effectué. Succès assuré.

15 – Transformer vos flyers en point de collecte de données clients

C’est toujours bon de renouveler les méthodes qui fonctionnent. La distribution de flyers permet aux clients de conserver avec lui toutes les informations que vous souhaitez lui faire parvenir. Vous pouvez par exemple y imprimer une devinette marrante. Les clients doivent envoyer la bonne réponse par SMS et pourront être tirés au sort pour gagner un lot de cadeaux choisi par vos soins.

Le petit + : la distribution de flyers est d’autant plus intéressante pour les services drive, lorsque les clients n’entrent pas dans votre magasin. Ils repartent quand même avec un petit souvenir.

16 – Collecter des données clients via le Wifi public

Simple et efficace, le réseau wifi constitue un moyen privilégié pour récupérer les données de vos clients. Quand vos clients voudront se connecter au réseau internet de vos magasins, ils seront redirigés vers une page internet. Ils devront ensuite créer un profil avec leurs coordonnées pour accéder gratuitement au réseau internet. N’oubliez pas de garantir la qualité et le débit de votre service internet pour que vos clients le privilégient à l’option de données mobiles.
Le point positif : Vous pouvez également customiser des messages push pour inciter vos clients à se créer un compte client.

17 – Installer des panneaux d’affichage avec code promo

Vous pouvez décorer votre magasin de panneaux d’affichage au design attrayant et aux couleurs vives. Une fois que le client s’approche, il pourra apercevoir un QR code. Il sera alors redirigé vers un code promo à activer depuis un compte client.

18 – Collecter des données clients via vos vendeurs en magasin

Aucune méthode qu’on vous propose ne surpassera une bonne conversation. Les vendeurs de votre magasin sont les plus aptes à recueillir les données personnelles de vos clients ; leur date d’anniversaire, leur code postal, le nombre de leurs animaux de compagnie… Former vos vendeurs est alors primordial pour qu’ils puissent devenir des liens de confiance entre votre enseigne et vos clients.

19 – Créer un “espace club”

Votre clientèle sera plus apte à laisser ses coordonnées si on lui propose un statut exclusif, celui de membre d’un « espace club ». Vos clients doivent sentir qu’ils sont chouchoutés, et qu’ils ont accès à plus d’avantages que les autres. Votre entreprise peut par exemple garantir aux membres un accès aux préventes, à des codes promo, à des goodies gratuits…

20 – Encourager les réservations par téléphone

Cette méthode est particulièrement utilisée par les restaurateurs pour les réservations. Cependant, vous pouvez aussi la présenter comme un service après-vente. Si les clients sont mécontents ou veulent faire remonter des critiques, ils peuvent appeler l’entreprise. Cela vous permettra d’identifier le client par son numéro de téléphone et de proposer une compensation lors de sa prochaine visite par exemple ; pas mal pour le fidéliser !

21 – Diffuser des questionnaires de satisfaction

Un questionnaire de satisfaction c’est comme conduire une étude de marché. Elle doit être mise en avant comme un outil qui permettra à votre marque de mieux répondre à vos clients. Ceux-ci se sentiront alors concernés. Ils s’exprimeront volontiers et laisseront leurs coordonnées pour être au courant de l’avancée de l’enquête.

Notre conseil : les enquêtes de satisfaction peuvent être proposées sous forme de message pop-up en borne de commande par exemple !

22 – Proposer d’envoyer les tickets de caisse par SMS / email

Ce moyen est à la fois avantageux pour vos clients et écolo. Vous pouvez présenter l’option de cette manière : ce sera simple de retrouver le ticket de caisse s’ils doivent retourner le produit. Et en échange, vous aurez accès au mail de vos clients : pratique pour envoyer des newsletter !

Une autre approche pour collecter plus de données clients en magasin : mettre en place un programme de fidélité

Un programme de fidélité… c’est quoi au juste ?

Le fonctionnement d’un programme de fidélité, c’est très simple. Il doit récompenser vos clients qui achètent régulièrement vos produits ou font souvent appel à vos services. Ceux-ci reçoivent alors des avantages (cadeaux, code promo, accès au catalogue avant le reste des clients) pour les remercier de leur fidélisation. En résumé, fidéliser un client revient à augmenter la durée de temps qu’ils passeront aux côtés de votre marque et ainsi à augmenter le revenu moyen généré par chaque client.

Vu différemment, mettre la priorité sur la fidélisation de vos clients, c’est réduire vos coûts marketing et publicitaires. Fidéliser un client est « moins cher » qu’en attirer un nouveau et l’investissement est meilleur puisque celui-ci reviendra. Un client avec qui vous entretenez une bonne relation, se chargera d’en parler autour de lui et vous ramènera d’autres clients. D’ailleurs, le bouche-à-oreille est souvent la meilleure des publicités.

Vous pouvez promouvoir votre programme de fidélité au sein de vos magasins. En tant que client, je vais voir un panneau m’invitant à bénéficier d’avantages financiers ou matériels ou alors c’est un vendeur qui m’en parlera, ou bien j’entendrais un message radio…

Quel impact attendre d’un programme de fidéliser sur l’embasement client ?

De ce qu’on voit sur le marché, on peut réussir à “embaser” de 5 à 50% des clients passant en magasin. Ce taux dépend évidemment du niveau de remise / avantage inclus dans le programme de fidélité. Et aussi beaucoup du niveau d’intensité du push marketing du programme. Cela peut passer via la signalétique en magasin, ou par des vendeurs (qui doivent être incentivés et formés au préalable).

A ce sujet, une enquête du groupe Nielsen montre que 92% des consommateurs se fient plus facilement aux  recommandations de leur entourage qu’aux messages publicitaires.

3 conseils pour construire un programme de fidélité

1. Réduisez au maximum les frictions pour s’inscrire au programme de fidélité. Évitez un grand nombre d’étapes. En résumé, le plus simple = le mieux.
2. Facilitez l’inscription au programme de fidélité depuis un téléphone (via SMS ou via une app). Vos clients pourront alors s’inscrire directement dans le magasin.
3. Vous pouvez mettre en place un système de parrainage notamment quand la fréquence d’achat de vos clients est faible ; par exemple, lorsque vous vendez des produits de longue durée de type cosmétique.

 

Nous espérons que vous serez inspirés par ces méthodes d’embasement client. Au sein de vos magasins ou en ligne, vous avez maintenant un grand choix de méthodes pour récupérer des données clients.

Il faut investir du temps et de l’amour dans le recrutement de son responsable CRM. Pour 3 raisons :

• Un excellent profil peut avoir 10 fois plus d’impact qu’un profil moyen.
• Le métier de responsable CRM est complexe, à la croisée de plusieurs compétences. Pas évident d’évaluer les compétences d’un candidat, surtout si vous n’êtes pas familier du monde du CRM.
• Ce n’est pas en utilisant le process de recrutement classique (passif) que vous réussirez à recruter la perle rare (tensions sur le marché oblige).

Télécharger notre template de questionnaire pour recruter un responsable CRM

Pour vous aider à structurer la démarche de recrutement de votre responsable CRM, nous vous proposons une ressource 100% gratuite. Il s’agit d’un test de recrutement que nous utilisons chez Octolis pour débusquer les meilleurs talents. Mais avant, on vous rappelle les missions d’un bon responsable CRM et les compétences qu’il faut évaluer en priorité.

Fiche de poste standard du responsable CRM dans une PME

Prenons pour hypothèse que vous êtes une PME et que le responsable CRM que vous allez recruter sera tout seul dans l’équipe CRM, assisté éventuellement par un alternant. Pour vous aider à construire la fiche de poste, nous allons présenter les principales missions du responsable CRM.

Une précision avant de commencer : on parle parfois de « chef de projet CRM », de « CRM manager », de « responsable marketing client », de « responsable relation client ». L’imagination est sans limites, mais dites-vous bien que tous ces intitulés sont équivalents à « responsable CRM ». On parle du même métier, même s’il peut y avoir quelques nuances (qui sont souvent subjectives).

Les missions d’un responsable CRM

Le responsable CRM est la personne chargée de définir et de mettre en œuvre le plan d’animation de la relation prospects et clients. Formulé autrement, le responsable CRM est la personne qui définit, déploie et mesure la performance des actions de marketing relationnel. Il anime le dialogue avec les prospects et les clients. Vous avez la big picture, passons maintenant au détail.

La construction du plan relationnel

Le plan relationnel est l’ensemble des actions de marketing relationnel que l’entreprise va déployer sur les points de contacts des parcours prospects et clients. Dans une PME dont l’équipe CRM est composée d’un seul responsable CRM, c’est ce dernier qui pilote la construction du plan relationnel. Pour réaliser cette mission, le responsable CRM va devoir suivre plusieurs étapes :

1 – Définir les objectifs CRM de l’entreprise. La définition des objectifs CRM dépend des objectifs stratégiques de l’entreprise. C’est donc en collaboration avec l’équipe dirigeante, et éventuellement avec les autres services (équipe commerciale…), que le responsable CRM doit réaliser cette première étape. Voici quelques exemples d’objectifs :

• Améliorer le suivi de la performance commerciale.
• Mieux fidéliser les clients existants.
• Améliorer les process d’acquisition de nouveaux clients.
• Augmenter le taux de conversion des leads.
• Augmenter le panier moyen (développer l’upsell – le cross sell).
• Optimiser la satisfaction client.
• Réactiver les clients inactifs.
• Etc.

2 – Cartographier les parcours prospects et clients. Ce travail consiste à construire une représentation claire des étapes, points de contact et canaux qui constituent vos parcours prospects et clients. La représentation des parcours clients, c’est la carte à partir de laquelle le responsable CRM va construire son plan d’actions.

3 – Définir les programmes, campagnes et scénarios relationnels. Sur la base des objectifs CRM de l’entreprise et des parcours clients, le responsable CRM va construire les actions de marketing relationnel qui permettront d’atteindre les objectifs. Ses actions se déclinent en campagnes marketing (opérations ponctuelles) et éventuellement en scénarios automatisés (déclenchement automatique d’actions ou envoi automatique de messages en fonction du comportement client). La mise en place de scénarios suppose plus de maturité et implique d’avoir un outil de « marketing automation » à disposition.

Les programmes sont des ensembles cohérents d’actions (campagnes et scénarios) répondant à un des objectifs CRM. Par exemple, le programme « Satisfaction Client » ou le programme « Activation ».

Le plan relationnel prend la forme d’un document listant l’ensemble des programmes et décrivant le fonctionnement des scénarios s’il y en a.

Déployer les actions de marketing relationnel (campagnes et scénarios)

Le responsable CRM a aussi pour mission de déployer les différentes actions définies dans le plan relationnel. C’est lui qui va mettre en place les campagnes marketing (notamment les campagnes emailing) et déployer les scénarios automatisés. Ce travail inclut essentiellement la création des contenus (emails, posts, etc.) et le paramétrage des campagnes & scénarios dans les outils marketing.

Mesurer les résultats des actions

Dans une petite ou moyenne organisation ayant un dispositif data peu élaboré, la mesure des résultats s’effectue le plus souvent à l’aide des modules de reporting intégrés dans les outils marketing.

N’importe quel outil marketing donne accès à des rapports de performance qui permettent de suivre, généralement en temps réel, l’évolution des différents indicateurs de performance (KPIs) et l’impact des actions déployées. Un outil d’emailing par exemple offre un tableau de bord pour suivre la performance des campagnes via les indicateurs classiques que sont les taux de délivrabilité, d’ouverture et de clics.

Un responsable CRM plus chevronné pourra utiliser un Google Sheets ou, mieux, un petit outil de Business Intelligence (comme Metabase) pour créer des reportings omnicanaux, c’est-à-dire des reportings permettant de suivre la performance de l’ensemble des actions menées sur les différents canaux et avec les différents outils marketing.

Exploiter les données prospects et clients

Aujourd’hui, les données clients sont l’aliment du CRM et du marketing relationnel. Plus vous aurez de données clients, plus vous serez capable de les centraliser, de les unifier, de les mettre à la disposition des différents outils, plus vous pourrez faire de choses. C’est aussi simple que ça.

Aujourd’hui, un responsable CRM doit savoir jongler avec les données clients, c’est-à-dire être capable de :

• Nettoyer les données clients de la base prospects et clients pour la maintenir propre.
• Construire des segments clients pour mieux cibler les actions de marketing relationnel. Pour bien comprendre ce sujet, découvrez 10 exemples et méthodes de segmentation client.
• Imaginer de nouvelles mécaniques de collecte de données clients, pour aller chercher des données que l’entreprise n’a pas mais dont le responsable CRM aurait besoin pour mieux personnaliser et cibler ses actions.
• Piloter la performance CRM de manière data-driven, en s’appuyant sur des données, sur des chiffres consolidés.
• Développer une meilleure connaissance client par l’analyse des reportings pour dégager des enseignements et des tendances générales sur le comportement et les préférences des clients.

Le responsable CRM n’a pas besoin d’avoir des compétences d’ingénieur data pour mener à bien ces missions autour des données. Les outils marketing modernes proposent des interface no code pour manipuler les données clients sans compétences techniques avancées.

Piloter les projets digitaux autour des données clients

Une meilleure exploitation des données clients suppose une modernisation des outils et technologies utilisées. Dans une PME dont l’équipe CRM se réduit à un seul responsable CRM, c’est ce dernier qui va devoir gérer les projets digitaux visant à mieux collecter et utiliser les données : changement de logiciel CRM, mise en place d’une Customer Data Platform, mise en conformité RGPD, etc. Un responsable CRM est souvent amené à endosser le rôle de chef de projet CRM.

Salaire et profil classique

Comme partout, le salaire d’un responsable CRM dépend beaucoup du nombre d’années d’expérience. Le salaire d’un CRM manager est compris entre 40 et 70k€. 3 commentaires :

• Forcément, plus vous proposez une rémunération intéressante plus vous aurez de chances d’attirer les meilleurs profils.
• La chance n’est pas le destin. Pour nuancer le premier commentaire, précisons que vous pouvez très bien recruter un très bon responsable CRM junior à 40k et un responsable CRM de la vieille école, peu technophile, à 70k.
• Dans des métiers aussi mouvants que ceux du CRM, l’ancienneté a moins de poids dans l’évaluation des candidats.

Les responsables CRM sont en général issus d’écoles de commerce (bac +4/+5) ou de BTS marketing (bac +2). On voit aussi de plus en plus de responsables CRM venant d’écoles spécialisées en marketing digital.

A quoi ressemble un ou une bon(ne) responsable CRM ?

On s’est maintenant fait une bonne idée du périmètre d’intervention d’un responsable CRM évoluant dans une entreprise de type PME. Il est l’orchestrateur du dialogue avec les prospects et les clients, dialogue qu’il met en place grâce à des outils marketing et à l’exploitation des données.

Les missions, naturellement, appellent des compétences. C’est ce dont nous allons parler maintenant.

Nous insisterons moins sur les compétences techniques, dont la plupart peuvent se déduire assez facilement du listing des missions que l’on vient de présenter, que sur les soft skills qui, selon nous, sont les plus différenciantes.

Un très bon responsable CRM se caractérise moins par ses compétences techniques que par son état d’esprit et ses capacités intellectuelles générales. Mieux vaut, par exemple, recruter un responsable CRM junior hyper motivé pour apprendre de nouvelles choses et prêt à remettre en questions ses habitudes qu’un profil senior rigide dans sa manière de travailler.

Alors, à quoi reconnaît un ou une bon(ne) responsable marketing ?

La capacité d’analyse

Le responsable CRM doit posséder de solides compétences analytiques. Vous me direz, analyser quoi ? On a déjà en partie répondu à cette question. Il y a deux objets d’analyse principaux :

• La base de données clients. L’analyse de la base permet de développer la connaissance client, mais aussi la connaissance produits (quels sont les produits les plus achetés ?). Voir à ce sujet notre article : « Connaissance clients – Exemple de reporting clients sur Excel« .
• Les actions déployées (campagnes, scénarios). Le responsable CRM doit savoir mesurer la performance des campagnes et scénarios déployés pour faire vivre le dialogue prospects/clients.

Le responsable CRM doit absolument avoir des compétences analytiques pour pouvoir tirer des enseignements qui serviront à améliorer la performance des actions futures.

Précisons que l’on parle ici plus de compétences « intellectuelles » que de compétences techniques dures. Un responsable CRM n’a pas besoin de connaître le langage SQL pour être un bon analyste.

La capacité à apprendre vite

Le développement ininterrompu de nouveaux canaux, la part toujours croissante du digital et des réseaux sociaux dans les parcours, le rôle de plus en plus central des données clients, l’évolution des bonnes pratiques (ce qui fonctionnait hier ne fonctionne plus toujours aujourd’hui), les évolutions de fond dans le comportement des consommateurs, l’arrivée sur le marché d’outils marketing de plus en plus puissants – tous ces facteurs font évoluer en permanence les métiers du CRM et du marketing.

Un(e) bon(ne) responsable CRM doit avoir la capacité à apprendre vite et ne doit pas avoir d’aversion au changement. Le bon responsable CRM, c’est celui qui s’enthousiasme des nouvelles perspectives qu’offre le déploiement d’un nouvel outil d’emailing, c’est celui qui suit régulièrement des blogs sur le CRM pour muscler ses compétences et se tenir informé des nouvelles tendances.

Il y en fait ici deux compétences qui entrent en jeu :

• Une compétence intellectuelle : la capacité à apprendre vite.
• Une compétence attitudinale : la volonté d’apprendre toujours plus.

La rigueur

Le responsable CRM doit gérer une multitude d’actions, une multitude de canaux, une multitude de données, une multitude d’outils, a plusieurs interlocuteurs…Pour faire face à la multiplicité, une grande rigueur s’impose. Elle se manifeste dans toutes les dimensions de l’activité d’un CRM manager :

• La formalisation du plan relationnel.
• La construction du plan d’actions et le fait de s’y tenir.
• Le maintien au propre de la base de données.
• La documentation de tous les traitements de données et des actions marketing déployées.
• La mise en place des conventions internes pour être certain que tous les collaborateurs parlent de la même chose et utilisent les mêmes mots.
• La gestion d’un projet de A à Z.
• La création des campagnes (respect des deadlines).

La capacité à animer des projets

Le responsable CRM est amené à gérer et animer des projets. Nous avons vu tout à l’heure qu’il avait vocation à piloter les projets digitaux autour des données clients ou de la sélection des logiciels. Dans une PME dont l’équipe marketing se réduit à un responsable marketing, c’est ce dernier qui est sera généralement désigne comme chef de projet CRM, chef de projet CDP, chef de projet digital…

Cette casquette de chef de projet suppose des compétences particulières : des capacités d’organisation, de pilotage, de leadership, de communication, de suivi et contrôle de budget – bref toutes les compétences attendues d’un chef de projet.

Les compétences bonus

Voici certaines compétences bonus qui peuvent faire la différence :

• La capacité à bien écrire. Dans une petite PME, c’est souvent le responsable CRM qui est chargé de rédiger le contenu des emailings, des posts sur les réseaux sociaux, parfois même des articles de blog…Il est toujours possible, à condition d’avoir un minimum de budget, d’externaliser tout ou partie du travail rédactionnel à un freelance ou une agence, mais il est évident que recruter un responsable CRM qui sait (bien) écrire est un plus !
• La créativité en communication. Certains responsables CRM sont plus créatifs que d’autres. Dans un monde où il y a de plus en plus d’émetteurs, où les consommateurs croulent sous les messages et les offres, la capacité à communiquer de manière créative, différente, originale, décalée est de plus en plus recherchée.
• Le côté bricoleur. Les outils marketing et CRM modernes permettent à des profils purement métier d’effectuer beaucoup de choses qui étaient autrefois réservées aux techniciens. On parle d’outils « self-service » ou « no code » pour désigner ces outils nouvelle génération qui rendent autonomes les équipes métier. Mais il y a toujours certaines opérations qui nécessitent un esprit un peu plus bricoleur, par exemple : être capable de mettre en place un flux de données, ou bien faire un SQL. Un bon responsable CRM a cet état d’esprit et, en tout cas, la volonté d’apprendre à faire ce genre de choses (sans devenir un expert).

Ce qu’un responsable CRM n’a pas besoin de savoir faire

Un responsable CRM doit pouvoir toucher à tout. Il doit être surtout excité par l’idée d’apprendre de nouvelles choses et d’ajouter de nouvelles skills à son CV. Malgré tout, un responsable CRM n’a pas besoin de :

• Savoir coder en HTML. Il est toujours bon de connaître les bases du HTML (qui s’acquièrent assez vite), mais un CRM manager n’a pas vocation à créer des templates de mails from scratch en HTML. Premièrement parce que ce n’est pas son rôle, deuxièmement parce que les outils marketing no code permettent d’éditer des contenus web ou des emails ultra-personnalisés sans avoir à écrire une ligne de code. La connaissance du HTML, et plus généralement du code, n’est plus une compétence nécessaire pour créer des contenus sur-mesure.
• Faire du design. Le responsable CRM n’est pas un designer. Il mobilise volontiers les ressources du design pour créer des communications percutantes, mais ce n’est pas lui qui les crée. Soit il fait appel à des prestataires (agences de design, freelances), soit il utilise les modèles de design proposés par ses outils CRM – marketing ou des petits outils comme Canvas.
• Être un expert de la solution CRM. Le responsable CRM n’a pas besoin de connaître le détail de toutes les fonctionnalités proposées par le logiciel. C’est parfois impossible et toujours inutile. Le responsable CRM doit maîtriser les fonctionnalités qui répondent aux cas d’usage du logiciel, qui eux-mêmes découlent des besoins métiers et des objectifs CRM.

Comment évaluer vos candidats responsables CRM

Nous avons préparé un template pour vous aider dans la phase de recrutement de votre responsable CRM. Il s’agit d’un test de recrutement d’une durée d’un peu moins de 2 heures où l’on demande aux candidats de répondre à des questions / cas pratiques / exercices. Nous avons beaucoup utilisé ce test de recrutement dans notre propre expérience et, croyez-nous, cela permet de faire assez bien le tri.

Voici quelques exemples de questions :

• C’est quoi les différences entre un outil de marketing automation à 100€ / mois, et un autre à 2000€ / mois ?
• A quel moment penses-tu qu’on a besoin de mettre en place une CDP en amont de la solution CRM / marketing automation ?
• Que faire si ma délivrabilité sur Gmail devient d’un coup très mauvaise ?
• Pourrais-tu écrire un email de quelques lignes pour réactiver nos clients passifs ?
• Le canal email génère peu de conversions selon Google Analytics. Un consultant m’a dit que c’était un problème d’attribution, mais je n’ai rien compris à son explication. Pourrais-tu m’en dire plus ?

Les questions sont classées en catégories : culture CRM, animation des campagnes, analyse clients, pilotage projets. Nous avons inclus aussi un test bonus technique qui consiste à construire un petit dispositif CRM.

Nous vous proposons d’intégrer ce questionnaire/test de recrutement dans votre entretien. Deux approches sont possibles :

• L’approche automatique. Chez Octolis, pour certains postes, on réalise des tests à distance. Une fois le premier call de qualification passé, on invite le candidat à télécharger le questionnaire depuis une URL qu’on lui envoie par email. Il s’agit de l’URL d’un formulaire (personnellement, on utilise Tally, qu’on recommande, mais vous pouvez utiliser l’outil de votre choix). A la suite de son inscription, le candidat reçoit l’URL de la page Notion que nous vous avons présenté rapidement à l’instant (gif). Une fois le questionnaire test réalisé, le candidat doit envoyer la réponse à travers un autre formulaire pour que l’on puisse intégrer les dates de commencement et de fin de test dans une table. Le temps passé sur le test de recrutement est un indicateur important, évidemment.
• L’approche traditionnelle. Vous n’êtes pas obligé d’utiliser tel quel le modèle de questionnaire que nous vous proposons. Vous pouvez très bien piocher quelques questions et les soumettre aux candidats en utilisant la procédure de votre choix.

Le métier exige des compétences assez diverses à la fois d’ordre commercial, marketing, technique et statistique et les profils bien formés et expérimentés sont donc assez sollicités.

Télécharger notre template de questionnaire dédié au recrutement d’un responsable CRM

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Au départ, on se contente souvent des statistiques disponibles dans son CRM ou son outil d’emailing. Mais cela devient très vite insuffisant pour analyser ses clients…Hélas, force est de constater que beaucoup d’ecommerçants et retailers en restent à cette étape. Résultat : ils ne savent pas qui sont leurs meilleurs clients, qui sont les clients inactifs, pourquoi un client devient inactif, pourquoi un client revient, etc.

Ces informations sont clés ! L’impact de la connaissance client sur la performance d’une entreprise n’est pas à démontrer. Toutes les études convergent. McKinsey, pour n’en citer qu’une, a montré que les entreprises qui avaient une très bonne connaissance client affichaient un ROI supérieur à 115% à celui des autres entreprises, et en moyenne des profits plus élevés de 93% (source).

Pour vous aider à augmenter et structurer votre connaissance client, nous avons construit un modèle GSheet de reporting client. Vous pouvez le télécharger gratuitement. Le lien est en fin d’article.

Télécharger notre liste des analyses clients incontournables

 

Dans cet article, nous allons résumer les principales données à intégrer dans un reporting client et vous donner quelques clés méthodologiques pour construire votre dispositif de pilotage client.

Que doit contenir un reporting sur votre base clients ?

Tableau résumé

Voici un tableau synthétique des principales questions auxquelles doit répondre un reporting de la base clients.

Détaillons maintenant chacune des catégories.

Qui sont mes clients ?

C’est le premier niveau de connaissance client. A minima, une base clients doit donner des informations sur l’identité de vos clients, leur profil. Voici les questions fondamentales à se poser :

• Quel est l’âge de mes clients ? Quel est le genre de mes clients ? Où habitent-ils (ville, pays) ? L’âge, le genre et l’adresse sont les 3 données « socio-démographiques »de base.
• Quelle est la langue de mes clients ? Une donnée importante à avoir pour gérer de manière adéquate les interactions clients, entre autres.

• D’où viennent les contacts ou clients ? Il est intéressant d’avoir une répartition par canal, par magasin, par campagne marketing…
• Dans quelle mesure pouvez-vous leur parler facilement ? C’est une question de plus en plus sensible depuis l’entrée en vigueur du RGPD. Cela renvoie à la gestion des consentements. Quel est le taux d’optin email ou SMS par exemple ?

On peut aller plus loin en intégrant dans le reporting des données relatives au niveau CSP, à la présence sur les réseaux sociaux, à l’appétence par thématiques ou catégories de produits, aux préférences par canal, à la sensibilité à la pression marketing…

Dans quelle mesure ma base clients est-elle exploitable ?

Un reporting de la base clients ne s’intéresse pas qu’aux clients, il s’intéresse à la base en tant que tel et à son potentiel d’activation/d’exploitation. Pour être pleinement exploitable, une base clients doit être saine. Il est intéressant d’intégrer dans un reporting quelques informations sur la qualité de la base, relatives notamment :

• Au taux de complétion des colonnes principales : email, téléphone, adresse postale…
• A la part des contacts option email / sms.
• Au niveau d’engagement de la base. Par exemple, la part des contacts ayant ouvert au moins 1 email au cours des X derniers jours.

Quel est le comportement d’achats de mes clients ?

La connaissance client consiste à savoir qui sont vos clients, mais aussi ce qu’ils font, la manière dont ils se comportent. Les données sociodémographiques doivent être associées à des données comportementales. Le comportement client qui intéresse le plus une entreprise est bien sûr le comportement d’achat.

Dans notre exemple de reporting client, que vous pouvez télécharger gratuitement, nous avons intégré des informations comme :

• La répartition des clients par nombre de commandes. Ce point est essentiel. Êtes-vous capable de faire en sorte qu’un primo acheteur achète une deuxième fois, une troisième fois, etc. Cela nous conduit à la question de la rétention dont nous reparlerons dans un instant.
• Le profil client Ecommerce vs Boutique. Dans le modèle de reporting client que nous proposons, nous affinons l’analyse en prenant en considération l’âge, le sexe et la localisation du client (Paris vs France entière).

Voici d’autres données relatives au comportement d’achat des clients qui peuvent avoir leur place dans un reporting de la base clients : le panier moyen, la fréquence d’achat, le chiffre d’affaires cumulé…

S’intéresser au comportement d’achat du client, c’est s’intéresser en fait à 2 choses : aux clients et aux produits. Un reporting du comportement d’achat des clients peut donc très utilement être enrichi d’un reporting centré produits. Dans notre notre modèle téléchargeable, nous proposons un reporting centré sur la connaissance produits qui permet de synthétiser les informations business clés relatives à votre catalogue :

• Le nombre de produits avec plus de X ventes.
• Le nombre de produits avec plus de Y ventes.
• La part du Top 10 des produits dans le pourcentage des ventes annuelles.
• Le Top 10 des produits qui ont généré le plus de CA sur les 12 derniers mois.
• Le Top 10 des produits qui ont généré la meilleure marge brute sur les 12 derniers mois.
• La performance par catégorie de produits.

Il y a d’autres questions plus avancées qui méritent d’être posées. Par exemple :

• Quelle est la corrélation entre les produits ou entre les catégories de produits ? L’idée est de savoir quels produits ou catégories de produits le client d’un produit X ou d’une catégorie Y est le plus susceptible d’acheter en deuxième achat.
• Y a t-il un effet saisonnalité ?

Quel est le niveau de rétention de mes clients ?

Le sujet du comportement d’achat nous mène tout naturellement au sujet de la rétention client. Ce n’est pas à vous qu’on apprendra qu’il est moins coûteux de retenir un client que d’en acquérir un nouveau et que la rétention est le secret des entreprises à succès. Si vous n’êtes pas tout à fait convaincu et que vous continuez de consacrer l’essentiel de votre budget sur des campagnes d’acquisition, voici 3 statistiques éloquentes au sujet de la rétention client (source : 99firms) :

• La probabilité de vendre à un client existant est de 60 / 70%.
• 82% des entreprises que la rétention client coûte moins cher que l’acquisition.
• Une augmentation de 5% de la rétention client génère une augmentation des profits de l’ordre de 25% à 95%.

Quelles sont les informations relatives à la rétention que l’on peut intégrer dans un reporting client ? Il y a beaucoup de réponses possibles? Voici les dimensions d’analyse que nous avons choisi d’intégrer dans notre modèle de reporting client :

• L’évolution de la fréquence d’achat en fonction du nombre d’achats. C’est une donnée intéressante pour, notamment, bien calibrer les scénarios d’upsell/cross-sell et, plus généralement, les programmes relationnels. Nous proposons de comparer les comportements boutique et ecommerce.
• Le passage du 1er au 2ème achat. Ce passage du 1er au 2ème achat est presqu’aussi important que le passage du statut de prospect (ou de simple visiteur) à celui de client primo acheteur. Nous vous suggérons de calculer le taux de passage des clients ayant réalisé 1 achat à ceux ayant réalisé 2 achats ou plus.

Il est possible d’aller un cran plus loin en affichant des dimensions comme la liste des principaux produits d’appel et la liste des produits participant le plus au repeat business. Ce sont là encore des données très instructives pour améliorer vos scénarios relationnels.

Votre reporting client peut également intégrer quelques indicateurs classiques comme le taux de rétention client, le taux de churn, le taux d’achats répétés, le Net Promoter Score (NPS), le taux de clients membres du programme de fidélité, la customer lifetime value…

L’analyse par cohortes est elle aussi très utile pour analyser la rétention et l’impact de vos actions sur celle-ci. Une analyse de ce genre n’a pas forcément sa place dans un reporting client, mais permet d’aller plus loin dans la compréhension du comportement de vos clients.

L’analyse par cohortes consiste à suivre l’évolution du comportement de différentes cohortes de clients de mois en mois. Cet exemple montre que 29% des clients dont le premier achat remonte à janvier 2021 ont acheté le mois suivant, c’est-à-dire en février 2021. Par contre, 37% clients dont le premier achat a été réalisé en février 2021 ont acheté en mars 2021. Pourquoi ? Un effet de saisonnalité ? Le fruit d’efforts marketing particuliers réalisés en février et en mars ? L’analyse par cohortes est idéale pour détecter et comprendre l’impact des actions marketing.

L’analyse par cohortes que vous pouvez voir est une capture d’écran d’Octolis, et plus précisément du modèle de reporting Ecommerce / Retail que nous proposons à tous nos clients. Ce modèle de reporting par défaut, personnalisable, adaptable, transformable intègre de nombreuses analyses (plus ou moins avancées) pour mesurer la rétention client. Voici quelques exemples :

Ou encore :

Pour finir, un petit mot de la lifetime value, un indicateur très intéressant qui permet de savoir la valeur moyenne qu’un client génère tout au long de sa vie de client. Cette valeur peut s’exprimer en chiffre d’affaires ou en revenus. Il est notamment très intéressant de la comparer au coût d’acquisition client (CAC), en calculant un ratio LTV / CAC. Ce ratio peut évoluer en fonction de la période de l’année, comme dans l’exemple ci-dessous. Le ratio LTV / CAC peut être utilisé pour bien doser ses efforts d’acquisition.

Comment s’y prendre pour construire un reporting clients solide ?

#0 Quelques rappels sur la fonction d’un reporting client

Pour commencer, rappelons ce qu’est un reporting et sa fonction. Il existe 2 outils de connaissance clients :

• Les reportings, qui servent à donner un aperçu global d’une situation à intervalles réguliers. Il intègre un certain nombre de métriques affichées de manière visuelle : courbes, camemberts, tableaux…
• L’exploration, qui désigne la capacité à produire des analyses ad hoc pour répondre à des questions spécifiques et ponctuelles dont les réponses n’ont pas vocation à s’intégrer dans un reporting. Par exemple : « Combien de nouveaux clients inscrits à Noël ont acheté un produit depuis ? ». Les questions sont posées par le métier, les réponses sont données par l’équipe data.

Nous nous concentrons dans cet article sur le reporting. Un reporting doit :

• Etre construit en vue d’un certain type d’utilisateurs. Le reporting client du dirigeant ne sera pas le même reporting client que ceux utilisés par les équipes opérationnelles.
• Être facile à lire visuellement, ce qui suppose un travail de discrimination, de sélection des KPIs et des dimensions à afficher. Toutes les analyses clients n’ont pas vocation à alimenter des reportings (cf. les analyses ad hoc).

#1 – Définir les objectifs et le mode d’utilisation du reporting

Dans les grandes organisations, le dispositif de pilotage de la connaissance client s’articule autour de différents (niveaux de) reportings, chaque reporting répondant à un ensemble de questions liées et s’adressant à un type précis d’utilisateurs : responsable acquisition, responsable CRM, dirigeant…Dans une organisation avec peu de moyens, nous recommandons de limiter le nombre de reportings.

La première étape pour construire un reporting de la connaissance client est de définir les objectifs du reporting. Pourquoi souhaitez-vous créer un reporting ? Dans le cas d’un reporting connaissance client, il s’agit de déterminer quelles sont les informations relatives à la base clients vous aimeriez voir afficher sur le reporting. La réponse à cette question dépend bien entendu des cas d’usage du reporting que vous vous apprêtez à mettre en place.

Cette prise de hauteur est importante. L’erreur la plus courante consiste à se précipiter sur la sélection des KPIs et des dimensions. C’est le plus sûr moyen de construire un reporting illisible (car trop chargé) et/ou inexploitable.

Vous devez également définir la manière dont le reporting sera partagé aux utilisateurs. Le reporting peut être intégré directement dans les outils des utilisateurs (sous forme de tableau de bord) ou partagé périodiquement au format Excel par exemple.

#2 – Définir les KPIs et les dimensions d’analyse

Un reporting est composé de différents indicateurs jugés importants et utiles pour répondre aux questions que l’on se pose. Ce sont les fameux KPIS, Key Performance Indicators. La sélection des KPIs est l’aboutissement de l’étape précédente.

En réfléchissant aux objectifs du reporting, vous avez réussi à définir les questions auxquelles le reporting devait apporter des réponses. De ces objectifs et de ces questions, vous déduisez des indicateurs.

Prenons un exemple schématique. Vous voulez créer un reporting client pour que l’équipe marketing puisse analyser la rétention client. L’une des questions auxquelles le reporting doit répondre est : « Quel est le taux de clients membres du programme de fidélité ? ». Le KPI sera : Taux de clients encartés.

Un petit conseil : pour ne pas surcharger le reporting, il est important de ne retenir que les KPIs les plus significatifs. Il faut éviter de dépasser les 30 – 40 KPIs, même si cela dépend évidemment des reportings…

#3 – Définir le cadre technique : extraction, préparation et visualisation des données

Une fois que vous avez défini les dimensions d’analyse et les KPIs que vous souhaitez intégrer dans le reporting, il faut réfléchir à l’alimentation en données. Comment allez-vous récupérer les données dont vous avez besoin ? Il y a plusieurs manières techniques d’alimenter un reporting. Voici une petite synthèse :

L’approche la plus simple consiste à utiliser les fonctionnalités de reporting des outils marketing, mais c’est une approche très vite limitante. Vous serez très contraints par les limites fonctionnelles des outils. Une approche plus pertinente consiste à connecter votre base clients (elle-même connectée à vos sources de données) à un outil de data prep comme Octolis et à un BI léger comme Data Studio ou Metabase.

#4 – Retravailler l’expression des besoins

À l’étape précédente, vous allez sans doute vous apercevoir que certains KPIs sont très complexes à calculer, que les efforts pour obtenir les réponses à certaines de vos questions seraient disproportionnés. Vous allez sans doute devoir faire des compromis. Réfléchir sur le cadre technique très tôt dans le projet permet d’avoir rapidement une compréhension du champ des possibles et d’orienter le projet dans la direction de ce qui est techniquement réalisable.

#5 – Intégrer et préparer les données

Vous savez à présent quelles sont les KPIs que le reporting client affichera. Vous pouvez construire ces KPIs car vous disposez des données nécessaires. La prochaine étape est rapide à énoncer, plus longue à mettre en place. Il s’agit d’intégrer et de préparer les données qui viendront alimenter le reporting client.

Vous avez pour cela besoin d’une base client et d’un outil de data management (CDP, Data Ops…). Cet outil vous servira à construire une table clients contenant toutes les informations nécessaires pour alimenter le reporting : âge, revenus totaux, revenus sur les 365 derniers jours, nombre de commandes, panier moyen, etc.

L’exemple de reporting connaissance client que nous vous offrons en téléchargement peut être alimenté par les tables « contacts », « produits », « commandes » construites et enrichies dans Octolis :

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, peu d’entreprises du Retail et du Ecommerce disposent d’une vision complète de leurs clients. Pourquoi ? Parce qu’il manque souvent d’un outil permettant de consolider les données clients. Elles sont éparpillées dans différents outils : la plateforme ecommerce, l’ERP, le POS, le support client, les réseaux sociaux…Une solution de préparation des données comme Octolis a justement pour vocation de remédier à ce problème. Une fois unifiées, préparées et enrichies, les données peuvent être synchronisées avec votre outil de reporting, mais aussi avec les outils opérationnels de l’entreprise : service client, CRM, Marketing Automation, plateformes publicitaires…

#6 – Construire le reporting

Une fois les données consolidées, préparées, enrichies, traitées (scorings, agrégats), il faut réfléchir à la manière dont elles vont s’organiser dans le reporting. La conception de la maquette peut se faire via un outil de wireframing. L’organisation et le format d’affichage des différents éléments du reporting dépendent de l’outil dans lequel le reporting est construit : les outils métier, Excel, un outil de reporting léger (Metabase) ou plus avancé (Tableau, Looker…).

#7 – Recette & Dispositif de suivi

Un reporting n’est jamais parfait du premier coup. Prenez le temps d’examiner la manière dont est utilisé le reporting par les utilisateurs cibles, documentez les bugs éventuels, les suggestions des utilisateurs. Posez-vous les bonnes questions concernant l’alimentation en données, le choix des KPIs, le design du reporting…Qu’est-ce qui peut être amélioré (à tous les niveaux : alimentation en données, choix des KPIs, design du reporting, modes d’utilisation) ?

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La solution CRM a longtemps été utilisée comme base clients principale par les entreprises. Le logiciel CRM, qu’il s’agisse d’un CRM commercial comme Salesforce, d’un CRM Marketing (Automation) comme Splio ou Adobe Campaign, servait à la fois de base clients et d’outil de gestion de la relation clients.

Puis est apparue une nouvelle famille de logiciels : les Customer Data Platforms (ou CDP), conçues pour jouer ce rôle de référentiel client en lieu et place du CRM. Les logiciels CRM ont des limites structurelles en matière de gestion de base de données. Les CRM gèrent mal les données comportementales, le temps réel ou encore la réconciliation multi-sources (indispensable pour pouvoir disposer de données unifiées). Ce sont ces limites qui expliquent très largement le succès des CDP.

Avec la multiplication des outils, des sources de données, la place croissante des données comportementales, de plus en plus d’entreprises font le choix de gérer leur base clients indépendamment de leur logiciel CRM principal. Ce nouveau paradigme consistant à découpler la base clients et les outils d’activation est rendu possible par la dernière génération de CDP.

Lorsque l’on cherche à construire ou améliorer son écosystème CRM, il faut se poser cette question essentielle : quel système ou quel outil doit jouer le rôle de base clients principale ? Certaines entreprises continuent de penser que le CRM peut jouer ce rôle. D’autres au contraire choisissent de s’équiper d’une CDP. Beaucoup, enfin, sont un peu perdues et ne savent plus trop quoi en penser. C’est notamment pour ces entreprises que nous avons écrit cet article.

Dans cette publication, nous allons commencer par vous aider à mieux comprendre les différences entre CRM et CDP. Nous prendrons ensuite le temps de présenter les exigences requises pour qu’une base clients puisse jouer le rôle de référentiel client. Cela nous conduira à aborder les différentes raisons pour lesquelles nous pensons que le logiciel CRM n’est plus adapté pour jouer ce rôle.

Comprendre les différences entre CRM et CDP

Avant toute chose, il faut rappeler que CDP et CRM ne sont pas des solutions concurrentes, mais complémentaires. Une entreprise qui est équipée d’une CDP dispose la plupart du temps d’un CRM.

Pour commencer, voici un tableau synthèse des principales différences entre CRM et CDP :

Définition du CRM – Customer Relationship Management

Un logiciel CRM sert à centraliser la gestion des interactions clients. Il existe quatre familles de CRM :

• Les CRM commerciaux, utilisés par la force de vente, conçus pour gérer le suivi des opportunités commerciales, piloter l’activité commerciale. C’est la famille CRM la plus ancienne.
• Les CRM Marketing, utilisés par l’équipe marketing, conçus pour gérer la segmentation client, les campagnes et scénarios marketing.
• Les CRM orientés service client, destinés aux centres de contacts et servant à gérer les interactions sur les canaux du service client : tickets, téléphone, livechat…
• Les solutions CRM tout-en-un qui permettent de gérer aussi bien les interactions commerciales, marketing et servicielles.

Le CRM est donc un outil avant d’être une base de données. Sauf que, nous le rappelions en introduction, le CRM joue de fait depuis longtemps le rôle de base de données. Il stocke :

• Les données froides, essentiellement des données de profil et des informations de contact : nom, prénom, genre, date de naissance, téléphone, adresse postale.
• L’historique conversationnel : les échanges par mail, sur les réseaux sociaux, les notes de rendez-vous, etc.

Les éditeurs ont tous développé des connecteurs pour que le CRM accueille d’autres types de données, par exemple les données transactionnelles et, avec beaucoup moins de succès, les données comportementales/de navigation web. Cela a contribué à accentuer cette évolution du CRM qui, d’outil d’activation et de gestion des interactions, s’est progressivement transformé en référentiel clients principal.

Rappel définition CDP – Customer Data Platform

Une Customer Data Platform est une technologie qui sert à unifier les données clients, à les préparer en fonction des cas d’usage de l’entreprise et, enfin, à les redistribuer aux autres systèmes de l’entreprise (outils d’activation et outils de reporting). C’est fondamentalement un outil de Data Management.

Une CDP sert à opérer 4 activités principales :

• Connecter. Elle se connecte à l’ensemble des sources de données clients de l’entreprise, avec des flux de données qui peuvent être construits via des connecteurs natifs, des APIs, des webhooks, des chargements de fichiers plats, etc.
• Structurer. Les données sont organisées dans un modèle de données personnalisé en fonction des besoins de l’entreprise. Elles sont dédupliquées sur la base d’une ou de plusieurs clés de rapprochement. La déduplication permet de consolider les données, de les réconcilier et de les unifier autour de profils clients persistants.
• Préparer. Les données, une fois unifiées, sont utilisées pour construire des audiences, des segments, des scores et d’autres champs calculés.
• Synchroniser. Les segments, les audiences, les scores sont ensuite redistribuées aux outils d’activation (CRM, Service Client, Marketing Automation, outils publicitaires…).

Le CDP Institute a identifié 5 critères pour qu’une solution puisse être qualifiée de Customer Data Platform :

• Ingérer des données en provenance de n’importe quelle source.
• Capturer tout le détail des données ingérées.
• Stocker les données ingérées de manière persistante.
• Créer des profils clients unifiés.
• Partager les données avec les systèmes qui en ont besoin.

Zoom sur les principales différences

Résumons ici les principales différences entre CRM et CDP :

• La finalité. Le CRM sert à gérer la relation client, la CDP à gérer les données clients. CRM et CDP servent tous deux, bien que de manière différente, à améliorer la performance client.
• Les utilisateurs. Les CRM sont utilisés par les équipes opérationnelles impliquées dans la gestion du dialogue clients : les commerciaux, le marketing, le service client essentiellement. Les CDP ont vocation à être utilisées par des profils marketing plutôt technophiles et les équipes data. CRM et CDP sont conçus pour être utilisés de manière autonome par les équipes métier (sans l’équipe IT).
• Les données. Un CRM gère très bien les données froides et les historiques relationnels (conversationnels, contractuels, transactionnels) mais mal les données chaudes. A l’inverse, une CDP gère tous types de données, y compris les données comportementales (web tracking…). CRM et CDP se concentrent essentiellement sur les données first-party, suivant en cela le sens de l’histoire (fin des cookies tiers).
• Le mode d’ingestion des données. Les CDP gèrent le temps réel ou le quasi-temps réel, que ce soit en entrée (connexion aux sources) ou en sortie (distribution aux outils de destinations). Les données du CRM sont soit ingérées en batch, soit enregistrées manuellement par les utilisateurs. Cela s’explique par le fait que les cas d’usage du CRM ne nécessitent pas l’ingestion en temps réel.

Que faut-il pour gérer correctement votre base clients principale ?

La formulation des différences entre CRM et CDP donne déjà des pistes de réponse à la question que nous nous sommes proposé de traiter dans cet article : quel outil ou système doit jouer le rôle de base de données principale. Poursuivons notre investigation. Nous allons à présent définir les principales caractéristiques que doit avoir une base clients pour pouvoir jouer le rôle de BDD principale ou de « Référentiel Client Unique ».

La base clients principale doit être exhaustive

La base de données doit centraliser l’ensemble des données clients qui ont un intérêt connu ou potentiel pour l’entreprise. Une entreprise peut stocker différents types de données :

• Les données de profil.
• Les informations de contact.
• L’historique des interactions, qu’elles soient conversationnelles ou transactionnelles.
• Les données de préférence.
• Les données comportementales : navigation web, utilisation des produits (comportement dans le logiciel, dans l’appli…)…
• Les données d’engagement, par exemple le comportement email (ouvertures, clics, etc.).
• Etc.

Il existe plusieurs manières de catégoriser les différents types de données clients. Peu importe ici. L’essentiel à retenir est qu’une base clients, pour pouvoir être exhaustive et jouer son rôle de base maître, doit être en capacité de gérer tous types de données : les données chaudes aussi bien que les données chaudes, les données tierces aussi bien que les données personnelles, les données online aussi bien que les données offline, les logs web aussi bien que les numéros de téléphone.

La base clients principale doit être unifiée

La base clients principale a vocation à agréger l’ensemble des données clients collectées via les différentes sources de données de l’entreprise. Cette agrégation produit nécessairement des doublons, qui peuvent avoir 2 origines :

• Un client peut être identifié différemment dans deux outils différents. Par exemple, un client peut être identifié par son email dans l’outil de Marketing Automation, par un numéro client sur l’espace en ligne et par un téléphone dans le logiciel du service client. Résultat : si vous n’utilisez pas de clé(s) de rapprochement, vous ne pourrez pas savoir que c’est le même client qui se cache derrière les trois identifiants. Vous aurez trois doublons, trois identités non réconciliées.
• Un même outil peut stocker un même client à deux endroits différents. Exemple : si vous utilisez un CRM qui utilise l’email comme identifiant unique et qu’un client utilise deux emails, vous aurez deux fiches contacts, deux identités.

Dans les deux cas, le problème est fondamentalement le même : il n’y a pas, comme on dit dans le jargon, de résolution d’identité.

Il faut absolument être capable d’unifier les données qui rejoignent la base clients principale. Comment ? Via le paramétrage de règles plus ou moins complexes de déduplication, permettant de faire matcher les données entre elles, de procéder aux fusions d’enregistrements.

La base clients principale doit être propre

Une base de données propre est une base qui remplit 4 conditions. Il faut que les données qu’elle stocke soient :

• Soumises à un modèle de données cohérent et adapté. Le modèle de données définit la manière dont les données viennent s’organiser dans les tables qui composent la base de données.
• Normalisées. La normalisation renvoie à la manière dont sont enregistrées et affichées les données. Pour l’objet « genre » par exemple, on peut utiliser les formats « F » et « M », ou bien « Femme » et « Homme »…Il faut que pour chaque objet soit défini un seul et unique format. C’est ce que l’on appelle la « normalisation » des données.
• Nettoyées. Le nettoyage désigne l’ensemble des opérations consistant à vérifier l’exactitude des données et à supprimer/mettre à jour les données inexactes.
• Régulièrement mises à jour. Le nettoyage des données, qui est une opération ponctuelle et périodique, doit être complété par la mise en place de flux de données automatisés permettant de mettre à jour régulièrement les données, voire en temps réel pour ce qui est des données comportementales.

Une base de données clients, pour jouer le rôle de base principale, doit donc proposer :

• Un ou plusieurs modèles de données suffisamment souples pour répondre aux besoins de l’entreprise et aux caractéristiques de ses données.
• Des fonctionnalités de normalisation des données.
• Des fonctionnalités de gestion de la qualité des données et d’enrichissement.
• Une gestion du temps réel ou quasi-temps réel pour être en capacité de mettre à jour en continu et sans délais les données comportementales/chaudes.

La base clients principale doit servir de hub avec les autres systèmes

La base clients principale doit pouvoir facilement alimenter les autres systèmes de l’entreprise, qu’il s’agisse des outils opérationnels / d’activation (CRM ventes, CRM marketing / marketing automation, CRM service client, DSP / plateformes publicitaires…) ou des outils d’analyse (BI, reporting, data science…).

Elle doit facilement pouvoir se « câbler » aux outils de destination, que ce soit via des connecteurs natifs, une solide API, des webhooks ou des exports manuels.

Les limites structurelles de la plupart des solutions CRM / marketing pour jouer le rôle de base clients

La plupart des logiciels CRM / Marketing ne sont pas conçues pour jouer le rôle de base clients principale, pour la bonne raison qu’il s’agit de logiciels de gestion de la relation clients, et non d’outils de structuration des données clients.

Modèle de données rigide

Le modèle de données proposé par les solutions CRM est plus ou moins rigide, souvent plus que moins. Pour rappel :

• Les CRM légers (les gestionnaires de campagnes ou les petits CRM Sales, par exemple) sont monotables. L’ensemble des données est organisé dans une seule et unique table.
• Les outils intermédiaires sont multitables mais « figés ». Le modèle de données s’organise sur plusieurs tables (clients, produits, commandes…), mais il est difficile d’ajouter de nouvelles tables ou de modifier la relation entre les tables.
• Les outils avancés comme Salesforce sont à la fois multitables et souples.

La conséquence, c’est qu’il est difficile de faire évoluer le modèle de données d’un CRM, sauf à disposer d’un CRM très avancé (et en général très coûteux) comme Salesforce. Première limite.

Pas de réconciliation multisources

Dans la plupart des CRM, c’est l’email qui sert de clé. Cela signifie que si le même individu s’inscrit avec deux emails différents, cela créera deux lignes dans le CRM, même si l’individu s’est inscrit avec le même téléphone, le même nom x prénom, le même code postal…

La conséquence est que cela génère des doublons dans la table Contacts, comme nous l’avons vu tout à l’heure, mais aussi et surtout des difficultés pour associer le contact avec tous ses points de contact. Si par exemple un individu écrit au service client avec un autre email que celui avec lequel il s’est inscrit, et si je ne peux pas réconcilier les contacts et les tickets du service client en utilisant plusieurs clés, alors il ne sera pas possible d’associer l’individu au ticket client.

Il faudrait pour cela que le CRM permette de gérer des règles de déduplication multisources. C’est avec ce type de règles que l’on pourra dire à l’outil : « Si deux contacts ont un email différent mais la même adresse postale + le même nom/prénom, alors les deux contacts doivent être dédupliqués et fusionnés ».

Pas ou peu de normalisation & nettoyage des données

Dans un outil CRM, les possibilités de nettoyage de données sont très limitées :

• Normalisation. Il n’est pas possible d’utiliser des règles de type « Find & replace » qui permettent, par exemple, de remplacer tous les « FR » en « France », ou tous les « Mlle » en « F ».
• Nettoyage des champs importants. Les CRM n’intègrent pas, sauf rares exceptions, de service permettant de vérifier l’existence des adresses emails, de faire de la RNVP pour les adresses postales…

Par conséquent, la normalisation et le nettoyage des données doivent être réalisés en amont du CRM, à l’aide de scripts personnalisés complexes à maintenir.

Pas de champs calculés & scoring

Un outil CRM, c’est comme Excel mais sans les formules de calcul…Dans la plupart des solutions CRM il n’est pas possible d’ajouter des champs calculés. Certains outils CRM proposent des champs calculés par défaut (panier moyen CA, cumulé, etc.) qui sont impossibles à modifier.

Or la capacité à créer des champs calculés est essentielle, notamment pour déployer des scénarios de marketing automation. Par exemple, pour pouvoir exclure les clients qui ont récemment exprimé une insatisfaction, il nous faut un champ « statut du dernier ticket client » ou bien « nombre de tickets clients sur les X derniers jours ». La création de ce type de champs calculés (scoring ou autre) est très difficile, et souvent impossible dans un CRM.

Pas d’accès direct à la base de données pour faire des reportings

Une base clients principale sert à activer les clients, à « agir », mais aussi à analyser les données, à faire du reporting. Faire du reporting sur une base de données CRM n’est pas simple, car les rapports à disposition dans l’outil sont très vite limités.

Prenons l’exemple des scénarios automatisés. Pour pouvoir mesurer leur impact, il faut utiliser l’analyse de cohortes. Si l’on souhaite, par exemple, déployer un nouveau scénario d’upsell qui consiste à envoyer une séquence de messages 1 mois après le premier achat, nous aurons besoin de regarder par cohorte mensuelle de nouveaux acheteurs si le nombre d’achats après 2 mois a augmenté.

Comment faire cela dans un logiciel CRM ? Vous n’avez qu’une seule solution : exporter les données dans une base de données / un datawarehouse, et ensuite brancher votre outil de reporting sur la base en question. Il n’est pas possible de brancher l’outil de reporting directement sur le logiciel CRM, il faut passer par l’intermédiaire de la base de données…

Le sens de l’histoire, c’est le découplage entre la base clients et l’activation des données clients

Du logiciel CRM à l’écosystème CRM

Le CRM désigne aujourd’hui la gestion de l’ensemble des interactions et des activations avec les clients identifiés. Dans la plupart des entreprises, le CRM n’est plus opéré par un seul logiciel, comme par le passé, mais par un ensemble d’outils, une combinatoire de solutions :

• Un gestionnaire de campagnes.
• Un outil de marketing automation (ou CRM Marketing)
• Un outil de gestion de l’activité commerciale et des pipelines de ventes (ou CRM Sales)
• Un outil de helpdesk/ticketing (ou CRM Service Client).
• Des plateformes publicitaires pour retargeter les clients connus avec des Ads.

Le CRM est devenu un environnement, un écosystème de logiciels. C’est l’une des raisons pour lesquelles il n’est plus vraiment possible d’utiliser le CRM comme référentiel clients : une entreprise utilise des outils CRM, mais a besoin d’une base clients principale.

Les bénéfices à gérer une base clients séparément

Si vous avez lu tout ce qui précède, vous commencez sans doute à prendre conscience des bénéfices qu’il y a à gérer une base clients séparément.

Avoir une base clients séparée permet de :

• Connecter l’ensemble des sources de données clients de l’entreprise, en toute liberté, sans limitations et de manière simple (via des connecteurs, des APIs…). Les capacités de connexion sont en effet freinées quand la base clients est construite dans un outil qui appartient à un écosystème constitué (Salesforce par exemple) : l’éditeur cherchera bien souvent à ce que vous utilisiez les autres outils de sa suite.
• Créer une vision client unique exhaustive, associant données chaudes et données froides. Ce bénéfice découle du précédent.
• Préparer les données au même endroit. Vous gérez de manière centralisée les segments clients, les audiences, les scores, les règles de déduplication…Vous n’avez plus besoin de faire ce travail dans chaque outil de votre écosystème CRM.
• Ne pas enfermer les données dans un modèle de données rigide. Vous créez un modèle de données souple, sur-mesure, adapté à vos cas d’usage présents et futurs.
• Synchroniser facilement les données préparées dans les différents systèmes qui en ont besoin, et ce en temps réel quand c’est nécessaire.
• Pouvoir utiliser la base clients pour alimenter les outils d’activation mais aussi les outils de reporting, et ce directement, sans devoir passer par un système intermédiaire.
• Rester maître de ses données clients. Les problématiques autour du contrôle des données deviennent cruciales pour beaucoup d’entreprises. Construire une base de données indépendante permet de garder un contrôle total sur ses données. Si le sujet vous intéresse, nous vous invitons à lire notre guide complet sur le sujet : Pourquoi est-il important de garder le contrôle des données des clients ?

Petite présentation de l’approche proposée par Octolis

Nous avons été consultants Data / CRM pendant de longues années. Nous avons été très souvent été confrontés aux limites du CRM au fil de nos missions. Certains de nos clients disposaient d’un Référentiel Client unique sur mesure, du coup très flexible, mais chaque changement suppose une intervention technique. D’autres clients s’équipaient de solutions CDP de première génération, on dispose d’une belle interface pour manipuler les données, mais la contrepartie, c’est qu’on n’a pas le contrôle des données, et moins de flexibilité sur le modèle de données.
Il nous paraissait évident qu’il fallait réconcilier les deux approches. Une base de données sur mesure, contrôlée / hébergée par les clients matures, avec une interface logicielle par dessus.

C’est d’ailleurs le sens de l’histoire. La démocratisation des datawarehouses encourage cette approche hybride. Les CDP ouvrent la voie, mais on commencent à voir d’autres types de logiciels SaaS qui utilisent le datawarehouse des clients comme socle.

Certains de nos clients disposent déjà d’une base clients principale : dans ce cas, nous « branchons » Octolis sur cette base. Si vous n’avez pas encore de base principale, Octolis la crée pour vous.

Nous avons tenu à créer une interface logicielle self service, accessible aux profils métiers, utilisable à l fois par les profils marketing (en « no code ») et les équipes data en SQL. CDP nouvelle génération, Octolis vous permet de gérer les 4 fonctions que nous avons présentées plus haut : Connexion, Préparation, Structuration, Synchronisation.

Voici un très rapide aperçu de la solution. Vous êtes tout d’abord invité à connecter les différentes sources de données. Parmi ces sources de données, bien sûr, figure la base clients indépendante.

C’est sur le menu « Audiences » que vous préparez et structurez les données : règles de déduplication, normalisation, construction d’audiences et de segments, création de champs calculés (indicateurs, scorings…).

Vous pouvez synchroniser à tout moment dans vos outils et dans votre base principale les données préparées et transformées dans Octolis.

Une base de contacts contient entre 20% et 50% de clients inactifs. Au lieu d’investir dans des campagnes d’acquisition pas toujours rentables, imaginez que vous réussissiez à relancer une bonne partie de ces clients inactifs ?

Réactiver ses clients inactifs permet d’augmenter le reach des campagnes de l’ordre de 10% à 20%. C’est les résultats que nous observions dans notre ancienne vie de consultants data & CRM.

Le potentiel est donc énorme. Pour pleinement le réaliser, vous devez dans un premier temps être capable d’identifier vos clients dormants puis utiliser les bons leviers et les bonnes approches pour réussir à renouer le dialogue.

Relancer les clients inactifs ou passifs : un enjeu business majeur

Pourquoi les clients inactifs sont souvent laissés de côté par les marques ?

Peu de marques font l’effort de réactiver leurs clients inactifs. C’est contre-intuitif quand on connaît les enjeux et le potentiel des mécaniques de réactivation.

Il y a plusieurs raisons à ce manque d’intérêt :

• Les entreprises ont toujours cette fâcheuse tendance à préférer l’acquisition à la rétention, la conquête à la fidélisation. Plutôt qu’améliorer la qualité de sa base de contacts, on cherche à l’augmenter, à la faire grossir.
• Certaines marques se font à l’idée que les consommateurs sont devenus volatils, plus difficiles à retenir, et qu’il vaut mieux investir dans de l’acquisition que perdre du temps dans de la rétention ou de la réactivation. Cette raison rejoint la précédente.
• Pour des raisons de délivrabilité, les entreprises ont tendance à focaliser leurs efforts sur les clients actifs. Les clients inactifs, qui ne réagissent plus aux sollicitations, sont retirés des segments exploités dans les campagnes. Cela part d’une bonne intention (la préservation de la réputation de l’adresse IP), mais cela conduit à négliger les clients inactifs. On finit par ne plus penser à eux, par ne plus les adresser, par les oublier. Plutôt que de chercher de nouvelles approches pour solliciter les inactifs et reconquérir leur cœur, on relègue les clients dormants aux oubliettes.

Disons-le clairement : ce sont trois mauvaises raisons de laisser de côté les clients inactifs. Et voici pourquoi.

Un non-ouvreur ou inactif n’est pas un client perdu

Un client qui n’ouvre plus vos messages n’est pas forcément un client perdu.

Le fait qu’un client n’ouvre plus vos messages et soit inactif peut signifier que le contenu de vos messages ne l’intéresse pas, que vos offres ne sont pas pertinentes, que vous n’utilisez pas le bon canal pour le solliciter, que la fréquence des messages est inadaptée, qu’il estime que vous ne le chouchoutez pas assez…L’inactivité, le plus souvent, révèle un problème de communication plus qu’un désintérêt pour votre offre et vos produits.

Une fois que l’on a compris ça, chercher à réactiver les clients inactifs devient une évidence.

Un préalable : définir et segmenter les clients inactifs

Définir la notion de client inactif

Chaque entreprise a sa définition de ce qu’est un client inactif. Vous devez trouver la vôtre pour pouvoir ensuite identifier qui sont vos clients inactifs. C’est le point de départ.

Nous n’allons pas vous donner la définition de ce qu’est un client inactif mais vous donner les clés pour construire votre définition.

Au bout de combien de temps devient-on un client inactif ?

Un client inactif (ou dit aussi « client passif » ou « client dormant », peu importe le terme utilisé) est un client qui n’ouvre plus vos messages. Votre définition d’un client inactif doit indiquer à partir de combien de temps d’inactivité un client entre dans le segment « clients inactifs ». Vous pouvez aussi raisonner par campagnes. Il y a donc 2 approches possibles :

• Un client inactif est un client qui n’ouvre plus les messages depuis X jours.
• Un client inactif est un client qui n’ouvre plus les messages depuis X campagnes.

Dans la pratique, les entreprises utilisent plutôt le nombre de jours.

Le vrai enjeu consiste à définir le « X ». Il dépend en fait de votre activité et de la fréquence d’envoi de vos messages. Si vous envoyez une newsletter mensuelle, le nombre de jours pour qu’un client soit considéré comme inactif sera plus élevé que si vous envoyez une newsletter hebdomadaire.

En général, X = 1 mois ou 2 mois. Mais dans certains cas, X peut être égal à 1 an.

De quelle inactivité parle-t-on ?

Depuis le début, on considère l’inactivité comme une absence d’ouverture des emails envoyés à votre base clients. C’est l’approche basique. Mais il est tout à fait possible de prendre en compte les autres canaux, par exemple la publicité, le SMS, les magasins, le ecommerce. Un client qui n’ouvre plus vos messages depuis 2 mois mais qui a acheté un produit sur votre site il y a 2 jours est-il un client inactif ? Non, bien sûr.

D’où la question : de quelle inactivité parle-t-on ? Plus vous intégrez de choses dans votre définition de l’inactivité, plus votre définition de ce qu’est un client inactif sera juste et précise.

Mais disons que se concentrer sur l’ouverture des emails est plus simple pour commencer.

Créer un segment « clients inactifs »

Votre base de contacts contient certainement des adresses qui n’existent plus. Scoop : une adresse mail qui n’existe plus n’est pas un client inactif.

Vous devez nettoyer votre base de données. Comment ? En faisant des tests de délivrabilité :

• Les hard bounces doivent être supprimés. Ce sont des adresses emails qui n’existent plus.
• Les soft bounces doivent être mis en quarantaine. Ce sont des adresses qui ne reçoivent plus vos messages pour des raisons temporaires : une boîte de réception pleine, par exemple.

Vous pouvez à partir de là construire votre segment des clients inactifs. Il est constitué :

• Des clients qui répondent à la définition que vous avez construite d’un « client inactif » (cf. supra).
• Des adresses emails qui ne sont ni des hard bounces, ni des soft bounces.

2 leviers pour relancer les clients inactifs

Un client inactif n’est pas un client perdu, c’est un client avec lequel vous devez procéder autrement pour faire naître ou renaître son intérêt pour vos produits et vos offres. Nous allons vous présenter deux approches complémentaires pour réveiller des clients dormants. La première consiste à créer des campagnes ou des scénarios de réactivation emails, la deuxième consiste à réactiver vos clients avec des Ads.

Réactiver vos inactifs avec des campagnes ou scénarios emails

Votre client ne réagit plus à vos emails ? Ce n’est peut-être pas le canal qui est le problème, mais votre manière de solliciter le client. La première approche, classique mais à l’efficacité éprouvée, consiste à réactiver les clients inactifs par des campagnes emails. Ici, place à la créativité marketing !

Voici plusieurs techniques possibles :

• Envoyer un questionnaire de satisfaction. Trop de promotionnel tue le promotionnel et créé des clients inactifs. Certains clients inactifs ont peut-être besoin d’amour, de relationnel, d’empathie, d’attention. Envoyer un questionnaire de satisfaction suffit parfois à renouer le fil du dialogue. Les réponses de vos clients vous permettront d’ailleurs d’identifier les axes d’amélioration de vos produits et de vos communications.
• Proposer une offre spéciale (code promo, coupon…). Disons-le clairement, cette technique est l’une de celles qui fonctionnent le mieux, mais elle a un coût pour l’entreprise. Nous vous conseillons de réserver cette approche aux clients vraiment très inactifs, qui ont besoin d’un sérieux incentive pour revenir vers vous.
• Envoyer une invitation à une vente privée. Les ventes privées sont très appréciées des clients. Tous les clients aiment se sentir privilégiés, VIP.
• Proposer au client de gérer ses préférences. Une pression marketing trop forte peut être cause d’inactivité. Donner la possibilité au client de régler la fréquence de messages et les thématiques peut être un moyen de les réactiver.

Quelle que soit l’approche que vous choisirez, n’oubliez pas les bonnes pratiques de l’emailing.Vous les connaissez certainement déjà :

• Travaillez avec amour et intelligence votre objet. C’est la partie la plus importante de l’email. C’est lui qui incitera vos clients inactifs à ouvrir ou non votre message.
• Exploitez la connaissance client. Personnalisez vos emails avec le prénom et/ou nom de vos clients. Ciblez les offres proposées en fonction de l’historique d’achat de vos clients, de leurs centres d’intérêt. Plus vos messages seront personnalisés et ciblés, plus vous aurez de chance d’atteindre le coeur de vos clients inactifs.
• Envoyez les campagnes au bon moment. Un conseil : n’attendez pas 3 ans avant de mettre en place des campagnes de réactivation. Plus vous serez réactifs, plus vous aurez de chances de réveiller vos clients dormants.
• Faites des tests. Il n’y a pas de recette magique en email marketing. Testez différentes approches pour reconquérir vos clients inactifs et généralisez celles qui fonctionnent le mieux.

Voici un conseil pour aller un peu plus loin : dans votre outil de Marketing Automation, mettez en place un scénario de réactivation, avec une séquence progressive de messages. Voici à quoi cela pourrait ressembler :

1. Envoi d’un premier email de reprise de contact, dont l’objet pourrait être « [Prénom], vous nous avez manqué ». Dans cet email, vous pouvez rappeler ce que vous faites, mettre en avant la valeur de votre service, formuler votre proposition de valeur ou bien présenter vos nouvelles collections. Rendez-vous intéressant sans utiliser un ton trop « commercial ».
2. Si le premier email n’a pas été ouvert : envoi à J+5 d’un deuxième email comportant un questionnaire de satisfaction.
3. Si le deuxième email n’a pas été ouvert : envoi à J+10 d’un troisième email avec un code promo à utiliser sur le site internet.
4. Si le troisième email n’est pas ouvert, envoi à J+15 d’un quatrième email…l’email de la dernière chance. On peut imaginer un objet surprenant pour tenter, une dernière fois, de susciter l’intérêt du client. Par exemple : « Désinscrivez-vous », ou « Il est temps de se dire adieu (ou pas…).

Relancer les clients inactifs via les Ads

La deuxième approche consiste à réactiver vos clients inactifs en utilisant des annonces publicitaires. C’est une approche beaucoup moins utilisée et pourtant son potentiel est grand. C’est surtout adapté si vous avez un grand nombre de clients inactifs. Pourquoi ? Prenons un exemple, pour bien comprendre :

• Vous avez construit votre segment des clients inactifs. Il regroupe tous les clients qui n’ont pas réagi à vos sollicitations depuis 3 mois. Il représente 10 000 contacts.
• Vous construisez une campagne de retargeting ciblant ce segment. Supposons que 15% des clients exposés aux annonces se rendent sur le site. Soit 1 500 clients.
• Parmi ces 15% de clients inactifs qui se rendent sur le site, tous ne vont pas acheter. Supposons que 10% d’entre eux effectuent un achat. Soit 150 clients.
• La relance des 10 000 clients inactifs vous a permis de générer 150 paniers achetés, ce qui est assez peu.

Changeons d’échelle. Imaginez que votre base contient 100 000 clients inactifs. Si l’on garde les mêmes hypothèses, la relance de vos clients via des Ads vous permettra de générer 1 500 paniers achetés, ce qui est beaucoup plus intéressant.

Il faut donc avoir une base de contacts/un segment de clients inactifs suffisamment grand pour que la relance via des Ads soit pertinente. Si vous êtes dans cette situation, vous pouvez mettre en place cette technique en deux étapes :

• Etape #1 : Exporter le segment vers Google/Facebook Ads. Une fois que vous avez construit votre segment « clients inactifs » dans votre outil d’emailing, vous pouvez l’exporter dans votre compte Google Ads ou Facebook Ads. Il est important que le segment soit régulièrement mis à jour dans Google Ads/Facebook Ads. L’utilisation d’une plateforme comme Octolis vous permet de gérer de manière centralisée tous vos segments clients et de mettre en place des flux de synchronisation en temps réel dans vos outils de destination, en l’occurrence Google Ads et/ou Facebook Ads.
• Etape #2 : Créer une campagne Google/Facebook Ads. Vous devez ensuite créer votre ou vos campagne(s) de relance des inactifs. Ce travail de créa sera plus rapide si vous avez déjà des templates de campagnes, bien entendu. Présentation des nouveaux produits, remise, offre exceptionnelle : quel que soit le contenu des annonces, vous devez garder en tête l’objectif : convaincre les clients de se rendre sur le site et d’acheter.

Nous avons mis l’accent sur les deux principaux canaux pour relancer les clients inactifs : l’email et le retargeting. Si vos clients ont une grande lifetime value, il est possible d’utiliser le SMS et le téléphone.

Nous espérons vraiment vous avoir convaincus de l’importance de réactiver les clients inactifs. Si vous suivez les bonnes pratiques, si vous segmentez intelligemment les inactifs, si vous imaginez des campagnes originales, si vous allez plus loin en créant des scénarios marketing, croyez-nous : vous réussirez à réactiver beaucoup de vos clients. Le ROI des campagnes de réactivation dépasse presque toujours le ROI des campagnes d’acquisition. Qu’attendez-vous pour vous lancer ? 🙂

On parle beaucoup de Customer Data Platforms ou CDP en ce moment. Le terme « CDP » désigne d’ailleurs des choses différentes : des solutions « pure players », mais aussi des CRM et outils Marketing qui se sont emparés du terme de manière habile.

Il y a probablement une mode autour de l’expression « CDP », mais cette agitation de surface cache un vrai mouvement de fond. Plus que jamais, les entreprises ont besoin d’exploiter davantage les données clients pour améliorer la performance marketing et commerciale.

Les solutions CDP sur l’étagère ne sont pas les seules approches envisageables pour traiter ce besoin. Beaucoup d’entreprises choisissent de construire leur base de données clients sur-mesure.

Contrairement à ce qu’on peut penser, les grands gagnants de ce mouvement de fond ne seront pas forcément les éditeurs de logiciels CDP ou les solutions CRM, mais plutôt les grandes plateformes Cloud.

🚀 La montée en régime des Customer Data Platforms

Une Customer Data Platform est une solution sur l’étagère conçue pour organiser, unifier et transformer les données clients. Les promesses mises en avant par les éditeurs sont toujours les mêmes :

• La CDP gère toutes les données, online et offline, y compris les données comportementales contrairement aux CRM classiques.
• Elle peut se connecter à toutes les sources de données et outils d’activation, grâce à toute une panoplie de connecteurs qui fait la fierté des éditeurs de CDP.
• Elle est simple d’utilisation et redonne par là-même le pouvoir aux équipes marketing et, plus généralement, aux utilisateurs métier.

On comprend alors l’engouement autour de cette technologie.

3 indices du succès des CDP

La CDP est indéniablement à la mode. Plusieurs indices en témoignent :

• Le volume de recherches dans Google sur les expressions « CDP » et « Customer Data Platform ». Le graphique Google Trends est très clair.

• Le nombre croissant d’éditeurs de logiciels qui s’emparent de l’expression CDP. Vous vendez une solution marketing de gestion des données clients ? Appelez-la « CDP », c’est plus vendeur !
• Tous les cabinets de conseil vous le diront, il y a de plus en plus de projets CDP.

Un simple effet de mode ?

Il y a certainement un effet de mode, mais comme nous le disions au début, cet effet de mode concerne l’expression « CDP ». Les drivers de cette tendance sont eux très solides. Si l’on parle tant de CDP, c’est d’abord parce que cette technologie répond à des problèmes qui ne font que s’accroître :

• La pression du marché, des clients, à mettre en place une relation client ultra personnalisée sur tous les canaux. Les entreprises veulent toutes proposer une expérience client omnicanale. Et ça, ce n’est pas le bon vieux CRM qui permet de le faire.
• La multiplication des sources de données et la dispersion croissante des données qui en découle.
• La volonté des équipes marketing de gagner en autonomie pour exploiter les données dans leurs outils opérationnels : emailing, retargeting, chatbot, etc. Le marketing en a marre du Data Lake.
• L’accessibilité des technologies IA / Data permettant d’exploiter les données comportementales.

Tous ces problèmes, tous ces besoins font directement écho aux promesses de la CDP que nous avons rappelées plus haut. Logique dans ces conditions que la CDP apparaisse comme la solution idéale et connaisse cet engouement.

📚 De nombreuses approches possibles pour construire sa CDP

Plusieurs approches sont possibles pour construire une CDP. La première consiste à acheter une CDP sur l’étagère. Dans ce cas, vous ferez votre choix sur un marché composé de deux types d’acteurs : les gros et les petits, les mastodontes du CRM et les pure players. L’autre option consiste à construire votre CDP sur-mesure : l’approche Build (vs l’approche Buy).

Les gros éditeurs CRM ont envahi le marché de la CDP

Les géants du CRM ont tous ou presque lancé leur offre CDP. C’est d’ailleurs un signe qui ne trompe pas. Salesforce, Microsoft, Adobe, SAP, tous ces mastodontes ont suivi le mouvement, surfant sur l’engouement pour l’expression CDP. Les « CDP » développées par ces acteurs ne sont pas conçues comme des plateformes ouvertes, mais plutôt comme des briques logicielles rattachées à l’écosystème CRM de l’éditeur. Salesforce CDP, par exemple, est une brique de Marketing Cloud.

L’offre de Salesforce résume toutes les promesses de la CDP :

• L’unification des données autour d’un identifiant client unique pour obtenir la fameuse vision client unique.
• La création de segments d’audience à partir des données unifiées afin de mettre en place des actions et campagnes ultra-ciblées.
• L’activation des données dans les outils marketing et commerciaux.

La landing page de Salesforce CDP est un bréviaire des promesses de la CDP.

L’essor des pure players CDP depuis 2015

A côté de ces acteurs dominants gravite toute une galaxie de « pure players » mais aussi d’anciennes DMP ou d’anciens gestionnaires de tags qui se sont reconvertis en CDP.

L’un des derniers rapports du CDP Institute donne des informations intéressantes sur le marché de la CDP et son évolution. Plusieurs constats sont dressés :

• Le marché de la CDP est constitué d’un grand nombre d’éditeurs. Le CDP Institute en recense 151 dans son rapport de juillet.
• Le marché se divise en deux groupes d’acteurs :
  • Les gros acteurs matures, qui existaient avant 2013. A coup de levées de fonds retentissantes et de rachats, ces leaders se renforcent.
  • Les petites CDP créées après 2014 (date d’émergence de l’expression CDP). Bon nombre d’entre elles se sont faites racheter.

On assiste donc à un mouvement de concentration. Les gros rachètent les petits. La dynamique du marché est portée par les leaders.

Build vs Buy

La distinction « gros » vs « petits » ne doit pas masquer la vraie distinction structurante : Buy Vs Build. Il y a deux manières de s’équiper d’une Customer Data Platform :

• Acheter une solution du marché, une solution sur l’étagère > Buy
• Construire une CDP sur-mesure conçue pour les besoins spécifiques de l’entreprise > Build.

L’engouement autour des CDP a eu tendance à éclipser la deuxième approche. On a fini par associer l’expression « CDP » aux solutions sur l’étagère. Les choses changent et les approches sur-mesure rencontrent un succès croissant. Nous verrons tout à l’heure pourquoi.

Comment choisir entre ces deux options technologiques ? Rappelons les forces et faiblesses de ces deux options sur les principaux critères de sélection :

• Le coût. En ce qui concerne le coût de déploiement, c’est l’option CDP sur l’étagère qui est la plus intéressante. Et pour cause, construire une CDP sur-mesure demande plus de travail que d’acheter une licence et d’installer un logiciel pré-paramétré. Par contre, les coûts d’exploitation d’une CDP sur-mesure sont plus faibles. Les licences des CDP sur l’étagère se vendent très cher…
• La customization. Construire une CDP permet de disposer d’une plateforme répondant parfaitement aux cas d’usage cibles de l’entreprise. A l’opposé, les CDP « prêtes à porter » imposent leurs modèles de données et ne permettent pas toujours de déployer tous les cas d’usage cibles.
• La sécurité des données. Si vous optez pour l’option CDP sur l’étagère, vos données seront hébergées sur les serveurs de l’éditeur. Si vous choisissez de construire votre CDP, les données seront hébergées sur vos serveurs (en local) ou dans le cloud sur des serveurs que vous louez. Vous avez donc un meilleur contrôle sur vos données.
• La complexité. Une Customer Data Platform est alimentée par un nombre important de sources de données. Chaque source de données a son langage, son modèle de données. Réussir à unifier ces données dans une base sur-mesure est un challenge. Comme toujours, Sur-mesure se déplace toujours avec sa sœur « Complexité ». Si vous visez la simplicité, choisir une CDP sur-mesure est très tentant…
• Le temps de déploiement. Installer et configurer une CDP sur l’étagère est plus rapide que d’en créer une de toute pièce. Dans le premier cas, comptez un mois de déploiement, dans le deuxième cas entre 2 et 4 mois.

On le voit, chacune des deux options (Buy ou Build) a ses avantages et ses inconvénients. Dans une telle situation difficile de faire son choix…Mais doit-on vraiment faire un choix entre ces deux options ? Pourquoi ne pas réunir le meilleur des deux mondes ? Nous allons vous présenter une troisième approche, hybride et Data Warehouse first.

L’approche hybride, Data Warehouse first, a le vent en poupe

Le sens de l’histoire pointe de plus en plus vers cette approche. Cette approche hybride consiste à construire la CDP dans votre Data Warehouse Cloud. Cette approche permet de bénéficier de toutes les fonctionnalités que l’on est en droit d’attendre d’une CDP moderne : des tonnes d’intégrations possibles, la résolution d’identité indispensable pour construire un Référentiel Unique, etc. Tout en gardant le contrôle sur les données.

Cette approche mérite l’attention. Pourquoi ? Pour au moins 3 raisons. C’est l’approche :

• La plus rentable. Vous n’avez pas à payer un éditeur de CDP pour qu’il héberge vos données sur ses serveurs. Les éditeurs de CDP font payer le stockage des données beaucoup plus cher qu’un éditeur de Data Warehouse Cloud. En utilisant le DWH, le stockage de vos données devient une commodité.
• La plus sécurisée. Les données ne sont pas contrôlées par l’éditeur de CDP, mais par vous.
• La plus flexible. La connectivité est un point fort des solutions de Data Warehouse Cloud. Chaque plateforme de DWH propose des centaines de connecteurs avec les principales sources de données et outils MarTech. Mais vous n’êtes pas limités par les connecteurs natifs proposés par les CDP. Les DWH proposent des solutions d’intégrations plus souples et plus larges.

🏆 Un changement de paradigme qui va bénéficier aux (gros) éditeurs de plateformes cloud plus qu’aux éditeurs SaaS

L’approche hybride entraîne un changement de paradigme. Sa principale caractéristique est la place centrale jouée par le Data Warehouse Cloud. Les acteurs proposant des solutions de DWH Cloud ont certainement de beaux jours devant eux. Le temps où le marché des MarTech était dominé par un oligopole composé de Salesforce, Oracle, SAP et Adobe est en passe d’être révolu. Et si les principaux acteurs MarTech devenaient BigQuery (Google), Redshift (Amazon), Azure (Microsoft) ou encore Snowflake ? Ce sont eux qui ont tout à gagner du développement des approches DWH-first, clairement.

Les CDP sur l’étagère sont des ETL avec une couche logicielle

Dans le passé (mais ce passé est encore le présent de beaucoup d’organisations), les entreprises utilisaient des applications dont chacune disposait de sa propre base de données. Que ces applications soient développées par le même éditeur ou par des éditeurs différents…Par exemple, si vous utilisez Salesforce Marketing Cloud (pour le marketing), Salesforce Commerce Cloud (pour le commerce) et Salesforce Service Cloud (pour le service client), vous avez trois systèmes indépendants avec chacun sa base de données. Vos données ne sont pas unifiées.

La dispersion des données qui en résulte a conduit à l’émergence des CDP. Ces CDP sur l’étagère, au fond, ne sont rien d’autre que des outils ETL conçus pour construire des pipelines de données et synchroniser les données entre les applications. Elles fonctionnent de la même manière (Extract – Transform – Load et partagent les mêmes défauts : les pipelines sont coûteux à mettre en place, coûteux à maintenir et exposent aux fuites.

Les solutions de datawarehouse cloud ont de gros avantages

Et puis se sont développées les plateformes cloud, les BigQuery, les Snowflake, proposant une approche radicalement différente. Ces technologies vous permettent de construire votre base de données unifiée dans le cloud et fonctionnent de la même manière qu’une CDP…sans pipelines.

Connecter une source de données à votre Data Warehouse BigQuery ne consiste en rien d’autre qu’à ajouter les bonnes permissions dans la clé API BigQuery de votre source de données. La connexion des données devient incroyablement plus simple :

• Il n’y a pas de migration de données.
• Le stockage n’est plus un problème, votre DWH peut mettre en musique un volume potentiellement infini de données…sans aucune maintenance requise.
• Une plateforme cloud est un système ouvert qui permet facilement de greffer à votre infrastructure des outils tiers, contrairement aux CDP du marché qui enferment dans un environnement rigide.
• La puissance de calcul proposée par les solutions DWH Cloud est bien supérieure à ce qu’offrent les solutions CDP du marché.
• Dans un DWH Cloud, vous pouvez gérer de manière centralisée et granulaire les droits et les accès.
• Les applications tierces peuvent accéder à de grandes quantités de données et les interroger autant qu’elles le souhaitent sans que cela n’ait d’impact sur leur fonctionnement et leur disponibilité.
• La connexion des données n’engendre aucune fuite (et pour cause, il n’y a pas de tuyaux) et aucuns lags de synchronisation.

Le temps où l’empilement des outils entraînait l’empilement des données sera peut-être bientôt un mauvais souvenir. Construire votre CDP dans votre Data Warehouse vous permet de connecter facilement vos sources de données, d’unifier ces données et de les redistribuer ensuite aux applicatifs métier.
Cette approche permet réellement de construire une « plateforme » au sens rigoureux du terme, et non pas une suite de logiciels.

Conclusion

Une entreprise qui souhaite mieux exploiter ses données clients et qui cherche une solution technologique pour y parvenir doit clairement envisager l’alternative hybride que nous avons présentée. Non, la CDP sur l’étagère n’est pas la seule option. Non, il ne faut pas forcément choisir entre les approches Buy et le 100% Build. L’approche DWH first connaît un engouement croissant. A la plus grande joie des grandes plateformes cloud…La croissance à trois chiffres d’un acteur comme Snowflake est emblématique de cette évolution majeure. A suivre !